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À propos de l’attribution des mentions

Vous pouvez attribuer des mentions à des utilisateurs dans votre compte Qualtrics Social Connect. Lorsqu’une mention est attribuée à un utilisateur, celui-ci devient responsable de l’action et de la réponse à la mention. Vous pouvez choisir d’attribuer manuellement des mentions ou de définir des règles pour attribuer automatiquement des mentions lorsqu’elles font partie d’une conversation existante.

Attribution manuelle de mentions

Vous pouvez attribuer manuellement une mention lorsque vous la consultez dans la boîte de réception.

1. Cliquez sur l’option Attribuer de la mention.
   
2. Choisissez l’utilisateur ou l’équipe à qui vous voulez attribuer la mention. Vous pouvez en choisir plusieurs.
   

Utilisation de l’attribution intelligente

Lors de la résolution des problèmes des clients dans Social Connect, il est fréquent qu’une conversation comporte plusieurs messages d’aller-retour. Pour éviter toute confusion chez les clients, il est utile que le même agent réponde à tous les messages d’un même client.

L’attribution intelligente est une option d’automatisation qui attribue automatiquement les nouvelles mentions à l’agent qui a travaillé le plus récemment avec le client.

1. Suivez les instructions ci-dessous pour créer une nouvelle recette d’automatisation.
2. Choisissez Smart assign pour l’action.
   
3. Choisissez votre chronomètre. Ce délai détermine le temps qui peut s’écouler entre les mentions connexes pour qu’elles soient attribuées de manière intelligente.
4. Si vous le souhaitez, vous pouvez activer l’option Uniquement si l’utilisateur est actuellement en ligne et disponible. Lorsqu’elle est activée, la mention ne peut être attribuée de manière intelligente à un utilisateur que s’il est en ligne et marqué comme disponible. Lorsqu’elle est désactivée, la mention peut être attribuée à un utilisateur même s’il est hors ligne ou marqué comme indisponible.
5. Si vous le souhaitez, vous pouvez activer l’option Uniquement les utilisateurs de l’équipe. Lorsque cette option est activée, vous pouvez alors choisir l’équipe ou les équipes auxquelles la mention doit être attribuée au lieu d’un utilisateur spécifique. Si cette option est désactivée, la mention ne sera attribuée qu’à l’utilisateur qui a précédemment géré les mentions du client.
6. Veillez à sauvegarder et à activer votre recette.

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