Automatisation Recettes et Webhooks

À propos de l’automatisation des recettes et des Webhooks dans Qualtrics Social Connect

Les recettes d’automatisation vous permettent de lancer certaines actions dans votre compte en fonction de différents événements. Par exemple, lorsqu’un utilisateur a terminé de traiter une demande client et a envoyé sa dernière réponse, vous pouvez créer une procédure de fabrication d’automatisation qui résoudra ce cas ou cette interaction après 30 minutes sans réponse client supplémentaire.

Vous pouvez créer une automatisation qui s’exécute en fonction des nouvelles mentions et des nouveaux cas, ou créer une automatisation qui s’exécute en fonction des mises à jour des cas.

Automatisations pour les nouvelles mentions et nouveaux cas

Les recettes d’automatisation vous permettent de déclencher des actions sur vos mentions ou vos cas au moment où ils arrivent dans votre boîte de réception. Vous pouvez décider quand votre automatisation doit se produire et quelles actions doivent avoir lieu dans votre flux d’opérations.

1. Cliquez sur votre icône utilisateur dans le coin supérieur droit et accédez à Paramètres du compte.
2. Sélectionnez Recettes d’automatisation.
3. Sous « Sur la nouvelle mention/le nouveau cas », cliquez sur Ajouter une recette d’automatisation.
4. Donnez un nom à la procédure de fabrication d’automatisation.
5. Sélectionnez le ou les sujets auxquels votre recette s’appliquera. Cela détermine les mentions ou les cas qui déclencheront l’automatisation.
6. Appliquez un filtre pour affiner davantage les mentions ou les cas auxquels votre procédure de fabrication d’automatisation doit s’appliquer. Vous disposez de 3 options pour filtrer les mentions :
   • toutes les nouvelles mentions : toutes les mentions du sujet sélectionné seront incluses.
   • toutes les nouvelles mentions correspondant au filtre enregistré : utilisez le menu déroulant pour choisir un filtre enregistré à appliquer aux mentions.
   • toutes les nouvelles mentions correspondant au filtre : créez vos propres conditions de filtre. Pour plus d’informations, voir Filtrage dans Social Connect.
     Exemple : si vous voulez que votre procédure de fabrication d’automatisation s’applique uniquement aux messages de vos clients, et non aux réponses que vos agents envoient, vous pouvez utiliser cette section pour filtrer par “Statut” “Type” “n’est pas” “Envoyé”.
7. Sélectionnez la ou les actions que vous voulez effectuer lorsque de nouvelles mentions ou de nouveaux cas arrivent dans votre boîte de réception. Vous pouvez sélectionner autant d’actions que vous le souhaitez, mais gardez à l’esprit que les actions que vous sélectionnez seront appliquées à toutes les mentions et à tous les cas qui répondent aux critères de la recette d’automatisation. Les actions disponibles sont les suivantes :
   
   • Envoyer une notification : envoyez une notification push, un e-mail ou les deux aux utilisateurs sélectionnés dans votre compte. Vous pouvez choisir le nombre de nouvelles mentions ou demandes de support à recevoir avant l’envoi de cette notification et la fréquence à laquelle la notification doit être envoyée.
   • Marquer comme résolu : résolvez automatiquement les mentions et demandes de support entrantes.
     Astuce Qualtrics : c’est un excellent moyen de réduire le travail que vos agents doivent effectuer manuellement. S’il existe certaines mentions qui ne peuvent pas être traitées par un membre de l’équipe, configurez vos filtres d’automatisation pour que ces mentions soient résolues dès qu’elles entrent dans votre compte.
   • Affecter : affecter des mentions et des cas entrants à un utilisateur ou à une équipe sélectionné(e).
     Exemple : si vous avez différentes équipes qui gèrent les commentaires des clients par rapport aux questions de facturation, vous pouvez utiliser l’affectation automatique pour vous assurer que ces mentions vont directement à l’équipe appropriée en fonction de mots-clés ou de phrases telles que « produit » ou « annulation d’abonnement ».
   • Affectation intelligente : attribuez des mentions et des cas à un agent ou à une équipe qui a récemment traité une conversation avec le même contact. Vous pouvez choisir parmi les 3 dernières heures, les dernières 24 heures, les 2 derniers jours, les 3 derniers jours ou la semaine dernière.
     Astuce Qualtrics : utilisez des missions intelligentes pour offrir une expérience client plus fluide en les faisant communiquer avec le même agent ou la même équipe pendant toute la conversation. Cela empêche également les nouveaux agents de prendre une conversation existante pour laquelle ils n’ont pas tout le contexte nécessaire.
   • Modifier : Modifiez une propriété dans les détails de la mention ou du cas. Vous pouvez modifier le pays, la langue, l’opinion, la catégorie et la priorité (cas uniquement).
   • Réponse : Envoyez une réponse préécrite aux mentions entrantes. Vous pouvez définir cette réponse pour qu’elle soit d’abord envoyée pour approbation, qu’elle soit sauvegardée comme version préliminaire pour d’autres modifications par les agents ou qu’elle soit envoyée immédiatement.
     Attention : l’option de réponse automatique est disponible uniquement pour les mentions Twitter, Facebook ou E-mail. Lors de la configuration de votre automatisation, assurez-vous que les mentions qui déclencheront l’automatisation proviennent du service avec lequel vous souhaitez répondre. Cela signifie que si vous voulez envoyer des réponses automatiques à partir de votre page Facebook, vous devez inclure des mentions Facebook dans le déclencheur de votre recette.
   • Retirer la mention du service : supprimer la mention de sa plateforme native. Vous pouvez choisir de supprimer complètement la mention, de la masquer ou de bloquer le contact (auteur).
     Exemple : Si vous remarquez beaucoup de contenu indésirable entrant sur vos publications Facebook, vous pouvez créer une automatisation qui filtre les mots de jument courants ou tout autre langage inapproprié trouvé dans ces publications, et choisir de faire supprimer ces mentions de Facebook lui-même.
     Attention : la suppression ou le masquage d’une publication de la plateforme native la rendra invisible pour les autres, mais ne retirera pas la publication de votre boîte de réception Social Connect. Soyez prudent lorsque vous paramétrez cette action dans votre recette, car la suppression ou le masquage de publications ne peut pas être annulé.
   • Déclencher un webhook : envoyez un webhook à l’application Web de votre marque lorsque de nouvelles mentions et demandes de support arrivent.
   • Ajouter balise(s) : Ajouter balise(s) spécifique(s) à la mention ou au cas.
     Astuce Qualtrics : vous pouvez utiliser cette option pour faire gagner du temps aux agents en marquant manuellement les mentions. L’application de mots-clés dans une automatisation est différente des mots-clés intelligents. Une mention ne sera marquée par votre procédure de fabrication d’automatisation que lorsqu’elle apparaîtra pour la première fois dans votre compte. En revanche, les balises intelligentes s’appliqueront à toutes les mentions qui répondent à leurs critères de filtre, mais s’appliqueront au moment où la mention répond à ces critères, même si la mention est dans votre boîte de réception depuis un certain temps (par exemple, si votre balise intelligente nécessite qu’une mention soit affectée, la balise s’appliquera à la mention dès qu’un agent lui attribuera la mention).
   • Ajouter balise(s) aux cas associés : appliquez balise(s) au cas auquel appartient une mention entrante.
     Astuce Qualtrics : si vous traitez une interaction client sur un sujet ou un problème spécifique, vous pouvez étiqueter la demande de support en conséquence en fonction du contenu des mentions de ce cas.
   • Définir le cas associé sur En attente : mettez à jour le statut du cas sur « En attente » en fonction du contenu ou d’autres critères des nouvelles mentions dans ce cas.
     Astuce Qualtrics : pour les actions impliquant des cas associés, la fonctionnalité des demandes de support doit être activée dans votre compte pour votre organisation.
   • Ajouter une action : utilisez cette option si vous souhaitez utiliser la même action plusieurs fois dans votre procédure de fabrication d’automatisation. Par exemple, si vous souhaitez modifier la catégorie et le sentiment de la mention dans la même automatisation, vous devrez cliquer sur « Ajouter une action » pour ajouter la deuxième action de modification.
8. Basculez le statut de la procédure de fabrication d’automatisation entre Activé ou Désactivé.
   • Si vous sélectionnez “Activé”, vous pouvez choisir que l’automatisation s’exécute uniquement pendant ou en dehors d’un calendrier des heures d’ouverture sélectionné.
     Astuce Qualtrics : utilisez le statut Désactivé si vous avez encore des modifications à apporter à votre automatisation avant de la mettre en ligne.
9. Cliquez sur Ajouter.

Automatisations pour les mises à jour de cas

Si votre équipe gère les interactions clients à l’aide de cas, vous pouvez rationaliser les détails, les actions et le statut de ces cas à l’aide de recettes d’automatisation qui se déclenchent en fonction des modifications apportées à ces cas.

1. Cliquez sur votre icône utilisateur dans le coin supérieur droit et accédez à Paramètres du compte.
2. Sélectionnez Recettes d’automatisation.
3. Faites défiler la page vers le bas et cliquez sur Ajouter une recette d’automatisation dans la section “Lors de la mise à jour du cas”.
4. Donnez un nom à votre procédure de fabrication d’automatisation.
5. Activez le bouton à bascule Activé uniquement une fois que vous êtes prêt à lancer l’exécution de votre automatisation.
6. Sélectionnez un déclencheur pour votre procédure de fabrication d’automatisation. Vous pouvez choisir de déclencher la recette sur une mention ou un cas.

   Astuce Qualtrics : différentes options de déclenchement seront disponibles selon que vous sélectionnez une mention ou un cas. Si vous avez sélectionné la mention, la recette se déclenchera lorsqu’une nouvelle mention arrivera. Si vous avez sélectionné le cas, la recette se déclenche lorsqu’un mot-clé spécifique est ajouté au cas ou lorsque le statut du cas change. Les cas peuvent être définis sur les statuts suivants :

   • Non résolu : le cas est ouvert et prêt à l’action par un agent/utilisateur.
   • En attente : le cas a été traité et attend une action ou une réponse supplémentaire de la part du client.
   • Résolu : le cas a été entièrement traité et est maintenant clôturé.
7. Sélectionnez si la recette doit être déclenchée pendant ou en dehors de vos heures d’ouverture. Pour l’une ou l’autre des options, sélectionnez le calendrier des heures d’ouverture à suivre.
8. Cliquez sur le signe plus (+ ) pour sélectionner la ou les rubriques auxquelles la recette doit s’appliquer.
9. Appliquez un filtre pour affiner davantage les cas auxquels votre procédure de fabrication d’automatisation doit s’appliquer. Voir Filtrage dans Social Connect pour une vue d’ensemble du filtrage.
10. Sélectionnez la ou les actions qui seront déclenchées. Les actions disponibles varient selon que vous avez sélectionné une mention ou un cas pour votre déclencheur :
    • Mentionner les actions :
      • Affecter un cas (associé) : affectez le cas à un ou à tous les utilisateurs ou équipes sélectionnés. Si le cas a déjà été affecté, il peut être réaffecté en fonction des sélections que vous avez effectuées ici.
      • Ajouter des tags: Ajouter une ou des balises spécifiques à la mention ou au cas.
        Astuce Qualtrics : vous pouvez ajouter des balises aux cas pour aider les agents à suivre leur statut. Par exemple, définissez une balise « question répondue » à appliquer à un cas lorsque le statut du cas passe à « En attente ». Un statut En attente indique que le cas attend une action du côté du client, plutôt qu’une action de la part de l’agent.
      • Affecter une mention : affectez la mention à un ou à tous les utilisateurs ou équipes sélectionnés.
        Astuce Qualtrics : vous pouvez remarquer qu’il est possible d’affecter une mention à l’aide de l’un des deux types de recette d’automatisation. Lorsque vous décidez de l’option à utiliser, déterminez si vous voulez que la mention soit affectée dès qu’elle arrive dans votre boîte de réception pour la première fois, ou après qu’une action ait été effectuée.
      • Modifier le statut en : Modifiez le statut du cas en Résolu.
      • Supprimer les mots-clés : supprimez un mot-clé sélectionné du cas.
      • Envoyer une réponse privée : Envoyez une réponse de message privé pré-écrite. Vous pouvez choisir entre envoyer un message, une enquête CSAT ou NPS, ou lancer une réponse de flux.
      • Envoyer une réponse publique : Envoyez une réponse publique pré-écrite. Sélectionnez le message, le service à partir duquel vous voulez l’envoyer (Facebook ou Twitter) et le profil spécifique à partir duquel le message doit provenir.
      • Déclencher Webhook : Envoyez un webhook contenant la mention et ses détails à votre application Web. Pour en savoir plus sur cette option, voir la section Déclenchement d’un Webhook.
    • Actions de cas :
      • Affecter un cas : affectez le cas à un ou à tous les utilisateurs ou équipes sélectionnés. Si le cas a déjà été affecté, il peut être réaffecté en fonction des sélections que vous avez effectuées ici.
      • Ajouter des tags: Ajouter une ou des balises spécifiques à la mention ou au cas.
      • Modifier le statut en : modifier le statut du cas en En attente ou Résolu. Cette option est disponible uniquement si vous sélectionnez “Statut modifié en” comme déclencheur de la recette.
      • Supprimer les mots-clés : supprimer une balise sélectionnée du cas
      • Envoyer une réponse privée : Envoyez une réponse de message privé pré-écrite. Vous pouvez choisir entre envoyer un message, une enquête CSAT ou NPS, ou lancer une réponse de flux.
        Exemple : créez une réponse textuelle qui confirme si les questions de votre client ont été répondues ou s’il a besoin d’une assistance supplémentaire de votre équipe. Vous pouvez ensuite envoyer cette réponse sous forme de réponse de message privé dans votre recette d’automatisation. Ainsi, s’ils répondent qu’une aide supplémentaire est nécessaire, le cas se rouvrira ou s’ils ne répondront pas après un certain temps, le cas sera résolu.
      • Envoyer une réponse publique : Envoyez une réponse publique pré-écrite. Sélectionnez le message, le service à partir duquel vous voulez l’envoyer (Facebook ou Twitter) et le profil spécifique à partir duquel le message doit provenir.
      • Déclencher Webhook : Envoyez un webhook contenant la casse et mentionnez les détails à votre application Web. Pour en savoir plus sur cette option, voir la section Déclenchement d’un Webhook.
11. Cliquez sur l’action Ajouter pour réutiliser une action (par exemple, supposons que vous souhaitiez déclencher deux Webhooks différents dans la même automatisation).
12. Cliquez sur Ajouter lorsque vous avez terminé.

Déclenchement d’un Webhook

Cette section explique comment déclencher un webhook en tant qu’action dans une automatisation. Si vous connaissez bien les appels API, ou si vous avez une autre application Web avec laquelle vous souhaitez utiliser vos données Social Connect, vous pouvez utiliser un webhook pour envoyer des mentions de votre compte Social vers votre application Web, ainsi que les détails de mention que vous souhaitez inclure.

Suivez les instructions des sections ci-dessus pour créer une automatisation. Une fois que vous avez créé votre automatisation et que vous sélectionnez l’action de l’automatisation, suivez les étapes ci-dessous :

1. Sélectionnez Déclencher un webhook en tant qu’action (elle peut être utilisée en plus d’autres actions dans la même procédure de fabrication).
   Astuce Qualtrics : le déclenchement d’un webhook vous permet d’avoir plus d’options de personnalisation lorsqu’il est utilisé dans une nouvelle recette de mention/cas. Si vous voulez uniquement transmettre des détails spécifiques sur les mentions entrantes à votre application Web, nous vous recommandons d’utiliser la nouvelle option de recette d’automatisation des cas/mentions.
2. Pour les nouvelles recettes de cas ou de mentions, saisissez un nom pour votre webhook. Ce nom sera consigné dans l’historique des mentions qui déclenchent ce webhook. Ignorez cette étape si vous utilisez une procédure de fabrication de mise à jour de cas.
3. Pour les nouvelles recettes de cas ou de mentions, saisissez une description pour votre webhook. Ceci est destiné à votre usage interne. Ignorez cette étape si vous utilisez une procédure de fabrication de mise à jour de cas.
4. Pour de nouvelles recettes de cas ou de mentions, sélectionnez un verbe HTTP : GET ou POST. Vous sélectionnerez cette option en fonction du service auquel vous envoyez votre demande. Ignorez cette étape si vous utilisez une procédure de mise à jour de cas, car cela créera une demande POST par défaut.
5. Saisissez l’URL de votre webhook. Ces informations sont fournies par le service que vous utilisez pour envoyer vos webhooks.
   Astuce Qualtrics : pour les recettes de mise à jour de cas, la demande Webhook inclura automatiquement l’objet mention. Cela inclut l’une des variables associées à l’objet de mention. Si vous utilisez une nouvelle recette de mention ou de cas, vous pouvez spécifier certaines variables à inclure dans le corps de votre demande webhook à partir de la liste fournie dans vos paramètres webhook.
6. Pour les nouvelles recettes de cas ou de mentions, saisissez l’en-tête de type de contenu pour votre webhook. Cela peut être laissé comme application/json si vous n’êtes pas sûr de ce qu’il faut entrer. Ignorez cette étape si vous utilisez une procédure de fabrication de mise à jour de cas.
7. Saisissez l’ en-tête d’autorisation HTTP pour votre webhook. Cet en-tête contient généralement les identifiants permettant d’authentifier un agent utilisateur avec un serveur. Cet en-tête doit suivre le modèle <type> <credentials>.
8. Basculez le statut de la procédure de fabrication d’automatisation entre Activé ou Désactivé.
   • Si vous sélectionnez “Activé”, vous pouvez choisir que l’automatisation s’exécute uniquement pendant ou en dehors d’un calendrier des heures d’ouverture sélectionné.
     Astuce Qualtrics : utilisez le statut Désactivé si vous avez encore des modifications à apporter à votre automatisation avant de la mettre en ligne.
9. Cliquez sur Ajouter.

Affichage de l’historique des automatisations

Une fois vos recettes d’automatisation configurées et activées, vous pouvez vérifier si elles s’exécutent sur des mentions comme prévu en consultant l’historique de vos mentions et cas. Chaque fois qu’une action a lieu sur une mention ou un cas, elle est journalisée dans l’historique de cette interaction. Cela inclut les actions effectuées par un agent ou les actions terminées par une procédure de fabrication d’automatisation.

Pour confirmer si une mention ou un cas donné a déclenché l’une de vos recettes d’automatisation, cliquez sur la flèche de déroulement à droite de l’interaction dans votre boîte de réception.

Si cette mention ou ce cas a déclenché une procédure de fabrication d’automatisation, elle sera répertoriée dans l’historique.