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A propos des recettes d’automatisation et des Webhooks dans Qualtrics Social Connect

Les
recettes d’automatisation vous permettent de lancer certaines actions dans votre compte en fonction de différents évènements. Par exemple, lorsqu’un utilisateur a terminé de traiter une demande client et a envoyé sa dernière réponse, vous pouvez créer une recette d’automatisation qui résoudra ce cas ou cette interaction une fois que 30 minutes se seront écoulées sans qu’aucune réponse supplémentaire n’ait été apportée par le client.

Vous pouvez créer un automatisme qui s’exécute en fonction des nouvelles mentions et des nouveaux cas, ou créer un automatisme qui s’exécute en fonction des mises à jour des cas.

Automatisations pour les nouvelles mentions et les nouveaux cas

Les recettes d’automatisation vous permettent de déclencher des actions sur vos mentions ou dossiers dès qu’ils atterrissent dans votre boîte de réception. Vous pouvez décider quand votre automatisation doit se produire et quelles actions doivent avoir lieu dans votre flux de travail.

1. Cliquez sur votre icône d’utilisateur dans le coin supérieur droit et accédez aux paramètres du compte.
2. Sélectionner les recettes d’automatisation.
3. Sous “Sur nouvelle mention / affaire”, cliquez sur Ajouter une recette d’automatisation.
4. Donner un nom à la recette d’automatisation.
5. Sélectionnez le(s) sujet(s) auquel votre recette s’appliquera. Cela permet de déterminer les mentions ou les cas qui déclencheront l’automatisation.
6. Appliquez un filtre pour restreindre davantage les mentions ou les cas auxquels votre recette d’automatisation doit s’appliquer. Vous disposez de 3 options pour filtrer les mentions :
   • toutes les nouvelles mentions: Toutes les mentions du sujet sélectionné seront incluses.
   • toutes les nouvelles mentions correspondant au filtre enregistré: Utilisez le menu déroulant pour choisir un filtre enregistré à appliquer aux mentions.
   • tout nouveau filtre de correspondance des mentions: Créez vos propres conditions de filtre. Voir Filtre dans Social Connect pour plus d’informations.
     Exemple : Si vous souhaitez que votre recette d’automatisation ne s’applique qu’aux messages de vos clients, et non aux réponses que vos agents envoient, vous pouvez utiliser cette section pour filtrer sur “État” “Type” “n’est pas” “Envoyé”
7. Sélectionnez la ou les actions que vous souhaitez entreprendre lorsque de nouvelles mentions ou affaires arrivent dans votre boîte de réception. Vous pouvez sélectionner autant d’actions que vous le souhaitez, mais gardez à l’esprit que les actions que vous sélectionnez s’appliqueront à toutes les mentions et à tous les cas qui répondent aux critères de la recette d’automatisation. Les actions disponibles sont les suivantes :
   
   • Envoyer une notification: Envoyez une notification push, un e-mail ou les deux à l’utilisateur ou aux utilisateurs sélectionnés dans votre compte. Vous pouvez choisir le nombre de nouvelles mentions ou de nouveaux cas qui doivent arriver avant l’envoi de cette notification, ainsi que la fréquence d’envoi de la notification.
   • Marquer comme résolu: Résoudre automatiquement les mentions et les cas entrants.
     Astuce : C’est un excellent moyen de réduire le travail manuel de vos agents. Si certaines mentions ne peuvent pas faire l’objet d’une action de la part d’un membre de l’équipe, établissez vos filtres d’automatisation afin que ces mentions soient résolues dès qu’elles arrivent sur votre compte.
   • Attribuer: Attribuer les mentions et les cas entrants à un utilisateur ou à une équipe sélectionnés.
     Exemple : Si vous avez différentes équipes qui traitent les commentaires des clients et les questions de facturation, vous pouvez utiliser l’affectation automatique pour vous assurer que ces mentions vont directement à l’équipe appropriée en fonction de mots clés ou d’expressions comme “produit” ou “annuler l’abonnement”
   • Attribution intelligente: Attribuez les mentions et les cas à un agent ou à une équipe qui a traité une conversation avec le même contact récemment. Vous pouvez choisir entre les 3 dernières heures, les 24 dernières heures, les 2 derniers jours, les 3 derniers jours ou la semaine dernière.
     Astuce : Utilisez les affectations intelligentes pour offrir une expérience client plus homogène en les faisant communiquer avec le même agent ou la même équipe pendant toute la conversation. Cela permet également d’éviter que de nouveaux agents reprennent une conversation existante pour laquelle ils ne disposent pas de tout le contexte nécessaire.
   • Modifier: Modifier une propriété dans la mention ou les détails du cas. Vous pouvez modifier le pays, la langue, le sentiment, la catégorie et la priorité (cas uniquement).
   • Répondre: Envoyer une réponse pré-rédigée aux mentions entrantes. Vous pouvez faire en sorte que cette réponse soit d’abord envoyée pour approbation, qu’elle soit sauvegardée en tant que brouillon pour être ensuite modifiée par les agents, ou qu’elle soit envoyée immédiatement.
     Attention : L’option de réponse automatique n’est disponible que pour les mentions sur Twitter, Facebook ou par courriel. Lorsque vous configurez votre automatisation, assurez-vous que les mentions qui déclencheront l’automatisation proviennent du service avec lequel vous souhaitez répondre. Cela signifie que si vous souhaitez envoyer des réponses automatiques depuis votre page Facebook, vous devez inclure des mentions Facebook dans le déclencheur de votre recette.
   • Retirer la mention du service: Retirer la mention de sa plateforme d’origine. Vous pouvez choisir de supprimer complètement la mention, de la masquer ou de bloquer le contact (l’auteur).
     Exemple : Si vous remarquez que vos publications Facebook contiennent beaucoup de spam, vous pouvez créer une automatisation qui filtre les jurons courants ou d’autres termes inappropriés trouvés dans ces publications, et choisir de faire supprimer ces mentions de Facebook lui-même.
     Attention : La suppression ou le masquage d’une information sur la plateforme native la rendra invisible pour les autres, mais ne la supprimera pas de votre boîte de réception Social Connect. Soyez prudent lorsque vous établissez cette action dans votre recette, car la suppression ou le masquage de messages ne peut être annulé.
   • Déclenchez un webhook: Envoyez un webhook à l’application web de votre organisation lorsque de nouvelles mentions et affaires arrivent.
   • Ajouter une/des balise(s): Ajouter une ou plusieurs étiquettes spécifiques à la mention ou à l’affaire.
     Astuce : Vous pouvez utiliser cette option pour éviter aux agents de perdre du temps à étiqueter les mentions manuellement. Appliquer des balises dans un automatisme est différent des balises intelligentes. Une mention ne sera étiquetée par votre recette d’automatisation que lorsqu’elle arrivera pour la première fois dans votre compte. En revanche, les balises intelligentes s’appliqueront à toutes les mentions qui répondent à leurs critères de filtre, mais s’appliqueront dès que la mention répondra à ces critères, même si la mention se trouve dans votre boîte de réception depuis un certain temps (par exemple, si votre balise intelligente exige qu’une mention soit attribuée, la balise s’appliquera à la mention dès qu’un agent attribuera la mention).
   • Ajouter une ou plusieurs étiquettes aux cas associés: Appliquer une ou des étiquette(s) au cas auquel appartient une mention entrante.
     Astuce : Si vous traitez une interaction client sur un certain sujet ou problème, vous pouvez étiqueter le dossier global en conséquence en fonction du contenu des mentions au sein de ce dossier.
   • Mettre l’affaire associée en attente: Mettre à jour le statut d’un dossier en le transformant en “en attente” en fonction du contenu ou d’autres critères des nouvelles mentions dans ce dossier.
     Astuce : Pour les actions qui impliquent des cas associés, votre organisation devra avoir activé la fonction “cas” dans votre compte.
   • Ajouter une action: Utilisez cette option si vous souhaitez utiliser la même action plusieurs fois dans votre recette d’automatisation. Par exemple, si vous souhaitez modifier la catégorie et le sentiment de la mention dans la même automatisation, vous devrez cliquer sur “Ajouter une action” pour ajouter la deuxième action de modification.
8. Permet de basculer l’état de la recette d’automatisation entre Activé et Désactivé.
   • Si vous sélectionnez “Activé”, vous pouvez choisir de faire fonctionner l’automatisation uniquement pendant ou en dehors des heures d’ouverture sélectionnées.
     Astuce : Utilisez le statut désactivé si vous souhaitez encore apporter des modifications à votre automatisation avant de la mettre en ligne.
9. Cliquez sur Ajouter.

Automatisation des mises à jour des dossiers

Si votre équipe gère les interactions avec les clients à l’aide de cas, vous pouvez rationaliser les détails, les actions et le statut de ces cas en utilisant des recettes d’automatisation qui se déclenchent en fonction des modifications apportées à ces cas.

1. Cliquez sur votre icône d’utilisateur dans le coin supérieur droit et accédez aux paramètres du compte.
2. Sélectionner les recettes d’automatisation.
3. Faites défiler la page et cliquez sur Ajouter une recette d’automatisation dans la section “Mise à jour du cas”.
4. Donnez un nom à votre recette d’automatisation.
5. N’activez la case à cocher Activé qu’une fois que vous êtes prêt à lancer votre automatisation.
6. Choisissez un déclencheur pour votre recette d’automatisation. Vous pouvez choisir de déclencher la recette sur une mention ou un cas.

   Astuce : Vous verrez différentes options de déclencheurs disponibles selon que vous sélectionnez la mention ou l’étui. Si vous avez sélectionné mention, la recette se déclenchera à l’arrivée d’une nouvelle mention. Si vous avez sélectionné cas, la recette se déclenchera lorsqu’une balise spécifique est ajoutée au cas, ou lorsque le statut du cas change. Les cas peuvent avoir les statuts suivants :

   • Non résolu : Le dossier est ouvert et prêt à être traité par un agent/utilisateur
   • En attente : Le cas a fait l’objet d’une action et est en attente d’une action ou d’une réponse supplémentaire de la part du client
   • Résolu : Le cas a été entièrement traité et est maintenant clos
7. Sélectionnez si la recette doit être déclenchée pendant ou en dehors de vos heures d’ouverture. Pour l’une ou l’autre option, choisissez l’horaire de travail à respecter.
8. Cliquez sur le signe plus ( + ) pour choisir le(s) thème(s) auquel (auxquels) la recette doit s’appliquer.
9. Appliquez un filtre pour réduire davantage les cas auxquels votre recette d’automatisation doit s’appliquer. Voir Filtre dans Social Connect pour une vue d’ensemble du filtrage.
10. Sélectionnez la ou les actions qui se déclencheront. Les actions disponibles dépendent de la sélection d’une mention ou d’un cas pour votre déclencheur :
    • Mentionner les actions :
      • Affecter le cas (associé): Affecte le cas à un ou à tous les utilisateurs ou équipes sélectionnés. Si l’affaire a déjà été attribuée, elle peut être réattribuée en fonction des choix que vous avez faits ici.
      • Ajouter des étiquettes: Ajouter une ou plusieurs étiquettes spécifiques à la mention ou à l’affaire.
        Astuce : Vous pouvez ajouter des étiquettes aux dossiers pour aider les agents à suivre leur statut. Par exemple, définir une balise “réponse à la question” à appliquer à un cas lorsque le statut du cas passe à “en attente”. Un statut “en attente” indique que le dossier attend une action de la part du client, plutôt qu’une action de la part de l’agent.
      • Attribuer la mention: Attribuer la mention à un ou tous les utilisateurs ou équipes sélectionnés.
        Astuce : Vous remarquerez qu’il est possible d’attribuer une mention en utilisant l’un ou l’autre des deux types de recettes d’automatisation. Lorsque vous décidez de l’option à utiliser, demandez-vous si vous souhaitez que la mention soit attribuée dès qu’elle arrive dans votre boîte de réception pour la première fois, ou après qu’une action a été entreprise à son sujet.
      • Modifier le statut en: Changez le statut du cas en Résolu.
      • Supprimer les balises: Supprimer une balise sélectionnée dans le dossier.
      • Envoyer une réponse privée: Envoyer une réponse pré-rédigée à un message privé. Vous avez le choix entre l’envoi d’un message, une enquête CSAT ou NPS, ou le lancement d’un flux d’ enquête.
      • Envoyer une réponse publique: Envoyer une réponse publique pré-rédigée. Sélectionnez le message, le service à partir duquel vous souhaitez l’envoyer (Facebook ou Twitter) et le profil spécifique d’où doit provenir le message.
      • Déclencheur Webhook: Envoyez un webhook contenant la mention et ses informations à votre application web. Voir la section Déclencher un Webhook pour plus de détails sur cette option.
    • Actions en justice :
      • Affecter le cas: Attribuer le cas à un ou tous les utilisateurs ou équipes sélectionnés. Si l’affaire a déjà été attribuée, elle peut être réattribuée en fonction des choix que vous avez faits ici.
      • Ajouter des étiquettes: Ajouter une ou plusieurs étiquettes spécifiques à la mention ou à l’affaire.
      • Changer le statut en: Modifier le statut du cas en le mettant en attente ou en le résolvant. Cette option n’est disponible que si vous sélectionnez “L’état a été modifié en” comme déclencheur de recette.
      • Supprimer les balises: Supprimer une balise sélectionnée dans le dossier
      • Envoyer une réponse privée: Envoyer une réponse pré-rédigée à un message privé. Vous pouvez choisir entre l’envoi d’un message, une enquête CSAT ou NPS, ou le lancement d’un flux d’ enquête.
        Exemple : Créez une réponse texte qui confirme si les questions de votre client ont reçu une réponse ou s’il a besoin d’une assistance supplémentaire de la part de votre équipe. Vous pouvez ensuite envoyer cette réponse textuelle sous forme de message privé dans votre recette d’automatisation, de sorte que si la personne répond qu’elle a besoin d’une aide supplémentaire, le dossier sera rouvert, ou si elle ne répond pas après un certain temps, le dossier sera résolu.
      • Envoyer une réponse publique: Envoyer une réponse publique pré-rédigée. Sélectionnez le message, le service à partir duquel vous souhaitez l’envoyer (Facebook ou Twitter) et le profil spécifique d’où le message doit provenir.
      • Déclencheur Webhook: Envoyez à votre application web un webhook contenant les détails de l’affaire et de la mention. Voir la section Déclencher un Webhook pour plus d’informations sur cette option.
11. Cliquez sur l’action Ajouter pour réutiliser une action (par exemple, disons que vous voulez déclencher 2 webhooks différents dans la même automatisation).
12. Cliquez sur Ajouter lorsque vous avez terminé.

Déclencher un Webhook

Cette section explique comment déclencher un webhook en tant qu’action au sein d’un automatisme. Si vous êtes familier avec les appels API, ou si vous avez une autre application web avec laquelle vous souhaitez utiliser vos données Social Compte, vous pouvez utiliser un webhook pour envoyer des mentions de votre compte Social à votre application web, avec les détails de la mention que vous souhaitez inclure.

Suivez les instructions des sections précédentes pour créer une nouvelle automatisation. Une fois que vous avez créé votre automatisme et que vous avez choisi l’action de l’automatisme, suivez les étapes ci-dessous :

1. Sélectionnez Déclencher un webhook comme action (cette action peut être utilisée en plus d’autres actions au sein de la même recette).
   Astuce : Déclencher un webhook vous offre plus d’options de personnalisation lorsqu’il est utilisé dans une recette de nouvelle mention/affaire. Si vous souhaitez uniquement transmettre des détails spécifiques sur les mentions entrantes à votre application web, nous vous recommandons d’utiliser l’option de recette d’automatisation des nouvelles mentions/cas.
2. Pour les recettes de nouvelles mentions ou de cas, saisissez un nom pour votre webhook. Ce nom sera enregistré dans l’historique des mentions qui déclenchent ce webhook. Sauter cette étape si vous utilisez une recette de mise à jour des cas.
3. Pour les recettes de nouvelles mentions ou de cas, saisissez une description pour votre webhook. Ce document est destiné à votre usage interne. Sauter cette étape si vous utilisez une recette de mise à jour des cas.
4. Pour les recettes de nouvelles mentions ou de cas, sélectionnez un verbe HTTP: GET ou POST. Vous choisirez cette option en fonction du service auquel vous envoyez votre demande. Sautez cette étape si vous utilisez une recette de mise à jour de cas, car celle-ci effectuera une requête POST par défaut.
5. Saisissez l’URL de votre webhook. Cette information est fournie par le service que vous utilisez pour envoyer vos webhooks.
   Astuce : Pour les recettes de mise à jour de cas, la demande de webhook inclura automatiquement l’objet de la mention. Cela inclut toutes les variables associées à l’objet mentionné. Si vous utilisez une nouvelle recette de mention ou de cas, vous pouvez spécifier certaines variables à inclure dans le corps de votre demande de webhook à partir de la liste fournie dans les paramètres de votre webhook.
6. Pour les recettes de nouvelles mentions ou de cas, saisissez l’en-tête Content-Type de votre webhook. Il est possible de laisser application/json si vous n’êtes pas sûr de ce qu’il faut saisir. Sautez cette étape si vous utilisez une recette de mise à jour des cas.
7. Saisissez l’en-tête d’autorisation HTTP pour votre webhook. Cet en-tête contient généralement les informations d’identification permettant d’authentifier un agent utilisateur auprès d’un serveur. Cet en-tête doit suivre le modèle <type> <credentials>.
8. Permet de basculer l’état de la recette d’automatisation entre Activé et Désactivé.
   • Si vous sélectionnez “Activé”, vous pouvez choisir de faire fonctionner l’automatisation uniquement pendant ou en dehors des heures d’ouverture sélectionnées.
     Astuce : Utilisez le statut désactivé si vous souhaitez encore apporter des modifications à votre automatisation avant de la mettre en ligne.
9. Cliquez sur Ajouter.

Visualisation de l’historique de l’automatisation

Une fois que vos recettes d’automatisation sont configurées et activées, vous pouvez vérifier si elles s’exécutent sur les mentions comme prévu en examinant l’historique de vos mentions et de vos cas. Chaque fois qu’une action a lieu sur une mention ou un dossier, elle est enregistrée dans l’historique de cette interaction. Il s’agit d’actions entreprises par un agent ou d’actions réalisées par une recette d’automatisation.

Pour confirmer si une mention ou un cas donné a déclenché l’une de vos recettes d’automatisation, cliquez sur la flèche déroulante à droite de l’interaction dans votre boîte de réception.

Si cette mention ou ce cas a déclenché une recette d’automatisation, celle-ci sera listée dans l’historique.