Gestionnaire de profils

À propos du gestionnaire de profils

Le gestionnaire de profils vous permet de personnaliser des fonctionnalités telles que des avatars, des images de couverture, des messages de bienvenue et des réponses automatiques pour vos différents profils sociaux. Les modifications que vous apportez au gestionnaire de profils seront répercutées sur vos différents profils sociaux.

Pour ouvrir le gestionnaire de profils :

1. Cliquez sur l’icône de profil.
   
2. Sélectionnez Paramètres du compte.
3. Sélectionnez Gestionnaire de profils.
4. Cliquez sur l’engrenage en regard d’un profil pour commencer à apporter des modifications.
   

Profil Twitter

1. Couleur du profil dans l’application : cette couleur est utilisée uniquement dans Social Connect. Cette couleur sera associée à ce profil social lorsque vous sélectionnerez dans la liste des profils avec lesquels répondre dans la boîte de réception.
   
   Exemple : voici à quoi ressemble la couleur intégrée à l’application :
   
2. Profils personnalisés : créez des profils individuels pour votre équipe de support client. Voir Profils Twitter personnalisés.
3. Nom : modifiez le nom qui apparaît dans votre profil Twitter.
4. URL : Ajoutez un lien vers votre site Web dans votre profil Twitter.
5. Emplacement : modifiez le lieu indiqué sur votre profil.
6. Bio : Modifier la biographie de votre profil. Cette zone est limitée à 160 caractères.
   Astuce Qualtrics : toute URL ajoutée dans votre biographie sera automatiquement raccourcie en URL t.co par Twitter. Cela peut modifier le nombre total de mots de votre biographie Twitter après avoir cliqué sur Enregistrer.
7. Politique de confidentialité : Pour accéder aux fonctionnalités NPS®/CSAT et aux profils personnalisés Twitter, Twitter vous demande de partager un lien vers votre politique de confidentialité. Ajoutez cette URL ici.
   Exemple : https://www.qualtrics.com/privacy-statement/
8. Message de bienvenue : Les clients verront votre message de bienvenue s’ils envoient directement un message à votre profil Twitter :
   
   • Pour la première fois.
   • Après avoir quitté la conversation.
   • Après il n’y a pas eu d’activité dans la conversation pendant 7 jours.
9. Réponses rapides : les réponses rapides sont des options sur lesquelles vos clients peuvent cliquer pour obtenir une réponse rapide et automatique. Des réponses rapides peuvent être configurées pour vos questions ou préoccupations les plus fréquentes. Ajoutez jusqu’à 5 réponses rapides et sélectionnez les flux correspondants.
   
   Exemple : ajoutez une réponse rapide comme « Comment obtenir un remboursement ? » pour répondre au client avec des informations sur votre processus de remboursement.
   Attention : vous devez créer un message de bienvenue avant de pouvoir utiliser des réponses rapides.
10. Joindre une réponse rapide à chaque message sortant : cette option vous permet d’ajouter des boutons pour des réponses rapides spécifiques à chaque message sortant. Cela signifie que si un représentant répond manuellement au client, il verra toujours des boutons de réponse rapide.
    Exemple : À la fin de chaque message, ajoutez une réponse rapide demandant : « Cette réponse vous a-t-elle été utile ? » et laisser le client remplir une note de satisfaction.
    Astuce Qualtrics : une fois que votre représentant a répondu au client, ces réponses rapides apparaîtront à la place de celles de l’étape 9. S’il y a des réponses rapides que vous voulez toujours afficher, vous devez les ajouter aux deux endroits.
    
11. Sauvegarder : sauvegardez vos modifications lorsque vous avez terminé.

Réponses rapides

Dans la zone de gauche, ajoutez un nom de bouton que le client verra. Sur la droite, sélectionnez le flux correspondant. Pour ajouter d’autres réponses rapides, cliquez sur le signe plus (+ ).

Profils personnalisés Twitter

Les profils personnalisés vous permettent d’ajouter un élément humain dans les conversations privées. Les représentants du support client peuvent répondre à partir du compte Twitter de l’entreprise, mais avec leur propre nom et avatar.

1. Cliquez sur Ajouter un profil personnalisé.
   
2. Lisez les règles d’automatisation de Twitter.
   
3. Sélectionnez J’accepte ces conditions générales de profil personnalisé Twitter.
4. Cliquez sur Confirmer.
5. Ajoutez un nom.
   
6. Cliquez sur Aucune image ajoutée pour télécharger un avatar.
7. Cliquez sur Ajouter.
8. Une fois les profils personnalisés créés, ils seront répertoriés sous Profils personnalisés. Cliquez sur l’icône de corbeille pour supprimer le profil.
   

Les représentants peuvent utiliser le profil depuis la boîte de réception en cliquant sur le menu déroulant situé sous leur message.

Profil Facebook

1. Couleur du profil dans l’application : cette couleur est utilisée uniquement dans Social Connect. Cette couleur sera associée à ce profil social lorsque vous sélectionnerez dans la liste des profils avec lesquels répondre dans la boîte de réception.
2. Politique de confidentialité : Pour accéder aux fonctionnalités NPS®/CSAT, vous devez partager un lien vers votre politique de confidentialité. Ajoutez cette URL ici.
   Exemple : https://www.qualtrics.com/privacy-statement/
3. Texte de bienvenue : Il s’agit du texte qui salue les clients lorsqu’ils envoient un message à votre page Facebook.
   
4. Ice Breakers : cette option permet aux clients de commencer une conversation avec votre entreprise à l’aide d’une liste de questions fréquemment posées. Vous pouvez envoyer automatiquement un certain flux lorsque le client clique sur l’un de vos brise-glace. Vous pouvez configurer jusqu’à 6 brise-glace pour un profil Facebook.
   Astuce Qualtrics : les « Ice Breakers » remplaceront les boutons Prise en main que vous avez définis ou les paramètres Facebook susceptibles d’entrer en conflit.
5. Bouton Démarrer : cette option ajoute un bouton Commencer à l’écran d’accueil de Facebook Messenger. Lorsqu’un client clique sur le bouton, il lance un flux de votre choix. Ce bouton apparaît uniquement la première fois qu’un client contacte la page ou s’il supprime la conversation précédente avec la page et en démarre une nouvelle.
   
6. Menu persistant : cette option vous permet d’ajouter un menu dans les conversations Messenger qui ne disparaît jamais. Ce menu doit contenir des actions que les clients peuvent mettre en œuvre à tout moment.
   
   Astuce Qualtrics : vous pouvez ajouter jusqu’à 3 boutons à votre menu persistant. Le nom que vous tapez à gauche apparaîtra à l’utilisateur Facebook comme nom du bouton.
7. Sauvegarder : sauvegardez vos modifications lorsque vous avez terminé.

Profil Instagram

• Couleur du profil dans l’application : cette couleur est utilisée uniquement dans Social Connect. Cette couleur sera associée à ce profil social lorsque vous sélectionnerez dans la liste des profils avec lesquels répondre dans la boîte de réception.
• Ice Breakers : cette option permet aux clients de commencer une conversation avec votre entreprise à l’aide d’une liste de questions fréquemment posées. Vous pouvez choisir d’envoyer automatiquement un certain flux lorsqu’un contact clique sur l’un de vos brise-glace. Vous pouvez sélectionner jusqu’à 4 brise-glace.
  Astuce Qualtrics : le nom que vous saisissez à gauche du flux apparaîtra pour l’utilisateur d’Instagram.
  Astuce Qualtrics : les briseurs de glace ne s’affichent que la première fois qu’un client commence une conversation avec votre page Instagram, ou lorsque le client supprime la conversation avec votre page Instagram.
  
• Sauvegarder : sauvegardez vos modifications lorsque vous avez terminé.

Profil WhatsApp

1. Couleur du profil dans l’application : cette couleur est utilisée uniquement dans Social Connect. Cette couleur sera associée à ce profil social lorsque vous sélectionnerez dans la liste des profils avec lesquels répondre dans la boîte de réception.
   
2. À propos : Ajoutez une description qui s’affiche lorsqu’un contact clique pour afficher le profil WhatsApp de votre entreprise.
3. URL d’avatar : collez l’URL de votre avatar. WhatsApp recommande un JPG / JPEG de 640×640 pixels avec une taille de fichier maximale de 63Ko.
4. Adresse : indiquez l’adresse de votre entreprise. Ce champ est obligatoire. Vous disposez d’un maximum de 256 caractères.
5. Description : Rédigez une description qui apparaîtra dans le profil WhatsApp de votre entreprise. Ce champ est obligatoire. Vous disposez d’un maximum de 256 caractères.
   
6. E-mail : indiquez une adresse e-mail que les clients peuvent contacter. Vous disposez d’un maximum de 128 caractères.
7. Vertical: Choisissez le secteur qui correspond le mieux à votre entreprise. Ce champ est obligatoire.
8. Site Web : ajoutez jusqu’à 2 URL pour les sites Web associés à votre entreprise. Vous disposez d’un maximum de 256 caractères chacun.
9. Sauvegarder : sauvegardez vos modifications lorsque vous avez terminé.

Profil de discussion en direct

1. Couleur du profil dans l’application : cette couleur est utilisée uniquement dans Social Connect. Cette couleur sera associée à ce profil social lorsque vous sélectionnerez dans la liste des profils avec lesquels répondre dans la boîte de réception.
   
2. Domaines de la liste d’autorisation : par défaut, le plug-in Live Chat peut être initialisé à partir de n’importe quel domaine. Pour limiter ces domaines, saisissez une URL complète et appuyez sur Entrée (ou revenez sur Mac).
3. Avatar : les clients verront cet avatar lorsqu’ils discuteront avec l’un de vos agents par chat en direct.
   
4. Envoyer le flux au démarrage : Choisissez un flux pour démarrer automatiquement lorsqu’un utilisateur ouvre Live Chat.
5. Joignez une réponse rapide à chaque SMS sortant : ajoutez des réponses rapides à chaque message sortant. Vous pouvez ajouter jusqu’à 3 réponses rapides. Le nom ajouté dans le champ apparaîtra aux visiteurs.
6. Sauvegarder : sauvegardez vos modifications.
7. Aperçu : Obtenez le code nécessaire pour implémenter le flux Live Chat sur votre site Web.

Groupes de profils

En bas du gestionnaire de profil, il y a une section intitulée Groupes de profils. Dans cette section, vous pouvez regrouper les profils sociaux sur lesquels vous publiez fréquemment le même contenu. Les groupes de profils vous permettent de publier le même contenu dans plusieurs profils à la fois en un seul clic.

Vous ne pouvez créer que 20 groupes de profils.

1. Cliquez sur Ajouter un groupe.
   
2. Nommez le groupe. Ce nom n’est visible que dans la boîte de réception Social Connect.
   
3. Cliquez sur le signe plus (+) pour ajouter des profils à ce groupe.
   Astuce Qualtrics : vous pouvez également ajouter des groupes dans d’autres groupes.
   Astuce Qualtrics : vous pouvez ajouter jusqu’à 20 éléments à l’intérieur d’un groupe.
4. Sélectionnez une couleur pour le groupe. Cela s’affiche lorsque les représentants sélectionnent un profil social dans la boîte de réception.
5. Cliquez sur Ajouter.

Une fois les groupes créés, vous pouvez les copier, les modifier ou les supprimer.

Exportation de groupes de profils

Vous pouvez exporter tous vos groupes au format CSV ou XLSX (Excel). Sur chaque ligne, vous verrez :

• Un ID de groupe de profils interne
• Le nom du groupe de profils
• Le profil individuel
• Un ID de profil interne
• Nom d’affichage du profil

FAQ