Playbooks

À propos des manuels

Un Playbook est un plan conçu pour aider les équipes de service client de première ligne à mieux préparer et gérer les interactions client. Ils sont souvent utilisés pour gérer des urgences inattendues ou pour soutenir une campagne marketing planifiée. Vous pouvez personnaliser le manuel en fonction des besoins de votre organisation.

Avec un manuel, vous pouvez :

• Créer des restrictions temporaires et des modifications des rôles utilisateur.
• Créez des avertissements ou des messages d’information qui s’affichent pour tous les membres de l’équipe en ligne dans Social Connect.
• Empêcher la publication des messages planifiés.
• Utilisez une liste de tâches pour suivre les tâches.

Création d’un manuel

1. Cliquez sur l’icône utilisateur dans le coin supérieur droit et sélectionnez Paramètres du compte.
   
2. Accédez à la section Playbooks.
3. Cliquez sur Ajouter manuel.
4. Donnez un nom descriptif à votre manuel.
   
5. Saisissez une description décrivant l’objectif du manuel. Cette zone est destinée à votre propre comptabilité interne.
6. Sélectionnez les équipes pour lesquelles le manuel est pertinent. Vous avez le choix :
   • Activer pour tous les utilisateurs : le manuel s’affiche pour tous les utilisateurs de votre organisation.
   • Activer pour les équipes sélectionnées : le manuel s’affiche uniquement pour les équipes sélectionnées. Après avoir sélectionné cette option, un menu déroulant s’affiche pour vous permettre de sélectionner les équipes auxquelles ce manuel doit s’appliquer.
7. Sélectionnez les utilisateurs qui doivent être le coordinateur du manuel. Ces utilisateurs apparaissent comme les points de contact lorsque le manuel est actif.
8. Sélectionnez votre type de message à l’échelle de l’application, qui détermine l’apparence de la bannière qui s’affiche pour les utilisateurs de Social Connect lorsque le manuel est actif. Vous avez le choix :
   • Problème : une bannière rouge s’affichera.
   • Avertissement : une bannière jaune s’affichera.
   • Info : une bannière bleue s’affichera.
   • Succès : une bannière verte s’affichera.
9. Saisissez les instructions que vos agents doivent suivre lorsque le manuel est actif.
   
10. Dans la zone Suffixe, saisissez le texte qui sera ajouté à la fin des publications envoyées lorsque le manuel est actif.
    Exemple : si votre société traverse un incident de sécurité publique, il se peut que vous souhaitiez que toutes les réponses aux clients soient signées par votre équipe de sécurité.
11. Si vous le souhaitez, vous pouvez empêcher l’envoi de publications planifiées lorsque le manuel est actif. Cliquez sur l’option Désactiver toutes les publications planifiées pour suspendre les publications planifiées. Si vous souhaitez uniquement mettre en pause des publications de certains profils sociaux, vous pouvez cliquer sur le lien de personnalisation pour choisir le(s) profil(s) que vous souhaitez inclure dans la suspension.
12. Si vous le souhaitez, vous pouvez apporter des ajustements temporaires aux rôles utilisateur lorsque le manuel est actif. Utilisez la liste déroulante Sélectionner un rôle utilisateur pour sélectionner le rôle utilisateur que vous souhaitez mettre à jour. Utilisez la liste déroulante Passer à pour sélectionner le rôle utilisateur pour lequel vous souhaitez que les utilisateurs soient mis à jour.
    Exemple : par exemple, supposons que vous créiez un manuel lorsque votre responsable d’équipe est absent du bureau. Votre responsable d’équipe a un rôle unique avec des autorisations avancées. Dans votre manuel, vous pouvez temporairement modifier le rôle d’un autre membre de l’équipe pour qu’il soit le rôle du responsable d’équipe afin qu’un autre utilisateur puisse intervenir pendant que votre responsable d’équipe est absent.
13. Sélectionnez les recettes d’automatisation que vous souhaitez activer ou désactiver pendant ce manuel. Utilisez le premier menu déroulant pour sélectionner ce que vous voulez faire et utilisez la deuxième liste déroulante pour sélectionner la recette d’automatisation souhaitée. Lorsque vous choisissez ce que vous voulez faire, vos options incluent:
    
    • Activer : activer la procédure de fabrication d’automatisation sélectionnée.
    • Désactiver : désactivez la procédure de fabrication d’automatisation sélectionnée.
14. Si vous le souhaitez, vous pouvez créer une liste À faire.
15. Dans la zone Notifications, ajoutez le ou les utilisateurs à informer lorsque ce manuel est activé ou désactivé.
16. Cliquez sur Ajouter.

Activation d’un manuel

Une fois qu’un manuel est créé, il doit être activé pour qu’il prenne effet.

1. Dans l’onglet Manuels, activez le bouton à bascule Statut en regard du manuel que vous souhaitez activer.
   
2. Saisissez un nom d’exécution. Ce nom d’exécution apparaîtra dans le rapport sur les actions de votre manuel. Par défaut, le nom de l’exécution sera le nom du manuel avec un horodatage ajouté.
   
3. Voici un aperçu de ce qui se passera pour vous assurer que le manuel fera ce que vous voulez. Cela répertorie les actions qui ont lieu en raison du manuel, telles que l’affichage d’un message de bannière, la modification des rôles utilisateur et l’activation des recettes d’automatisation.
4. Cliquez sur Lancer une exécution de manuel.

Une fois le manuel actif, une bannière apparaîtra en haut de Social Connect pour tous les utilisateurs de votre compte. Les utilisateurs peuvent cliquer sur la flèche en regard du nom d’exécution du manuel pour afficher plus d’informations, y compris les instructions, les éléments de la liste des tâches affectées et les informations de contact du coordinateur.

Astuce Qualtrics : plusieurs manuels peuvent être actifs en même temps. Cependant, seul le manuel activé le plus récemment apparaîtra dans la bannière. Un utilisateur peut basculer entre le manuel actif qu’il affiche en cliquant sur le bouton Plus dans la bannière.

Désactivation d’un manuel

Vous pouvez désactiver un manuel à partir de deux endroits différents :

1. Lors de l’affichage de la bannière du manuel, cliquez sur Désactiver manuel.
   
2. Sur la page Manuels, désactivez le bouton à bascule Statut en regard du manuel.
   

Après avoir désactivé le manuel, une fenêtre s’affiche pour vous permettre de confirmer votre sélection. Cliquez sur Arrêter l’exécution du manuel pour le désactiver.

Modification, copie et suppression de manuels

Après avoir créé un manuel, vous disposez d’options supplémentaires pour gérer ce manuel :

1. Cliquez sur l’icône en forme de double carré pour copier le manuel sélectionné.
2. Cliquez sur l’icône d’engrenage pour modifier les paramètres du manuel.
3. Cliquez sur l’icône de corbeille pour supprimer un manuel. Une fois supprimé, un manuel ne peut pas être récupéré.

Rapports sur les actions du manuel

La table Action sous vos manuels contient un enregistrement de toutes les actions de manuel qui ont eu lieu.

Les actions qui apparaissent dans ce tableau sont les suivantes :

• Activation ou désactivation d’un manuel.
• Statut des éléments de la liste des tâches à faire.