Utilisation de Salesforce et Zendesk dans la boîte de réception

À propos de l’utilisation de Salesforce et Zendesk dans la boîte de réception (QSC)

Une fois qu’un administrateur a connecté Salesforce ou Zendesk à Social Connect, il existe toutes sortes d’avantages qui deviennent disponibles pour les agents travaillant dans la boîte de réception. Par exemple, si votre équipe utilise déjà Salesforce pour enregistrer et suivre les problèmes des clients, vous pouvez vous assurer que toutes vos équipes de support et de services ont accès aux mêmes informations, même si elles ne travaillent pas sur les mêmes plateformes. Cela garantit également que lorsque les informations d’un client sont mises à jour dans Salesforce ou Zendesk, elles seront également reflétées dans Social Connect.

Sur cette page, nous verrons comment utiliser Salesforce et Zendesk dans la boîte de réception.

Liaison des contacts QSC à Salesforce

Vous pouvez lier des contacts dans Social Connect à une entité Salesforce. Vous pouvez également créer une entité Salesforce directement dans votre boîte de réception Social Connect.

1. Accédez à la boîte de réception.
2. Sélectionnez une mention.
3. Cliquez sur l’icône 3 points.
   
4. Sélectionnez Salesforce.
5. Si Salesforce a trouvé un contact existant portant le même nom, vous pouvez le connecter en cliquant sur Lien.
   
6. Si aucune entité n’a été trouvée, vous pouvez créer un nouvel intérêt potentiel en cliquant sur Créer un nouvel intérêt potentiel.

Une fois les entités liées, cliquez sur l’icône Salesforce en regard d’une personne pour afficher ses tâches, ajouter une nouvelle tâche, ajouter une nouvelle demande de support ou l’afficher sur Salesforce.

Création d’une tâche Salesforce

1. Tout d’abord, assurez-vous d’avoir lié un contact Salesforce ou d’avoir créé un nouveau contact Salesforce.
2. Cliquez sur les 3 points sous une mention.
   
3. Sélectionnez Ajouter une tâche sur [Nom de la société].
4. Renseignez les zones obligatoires.
   
5. Cliquez sur Créer.

Création d’un cas Salesforce pour un contact

1. Tout d’abord, assurez-vous d’avoir lié un contact Salesforce.
   Astuce Qualtrics : si vous essayez de créer une demande de support à partir d’un prospect, vous pourrez la convertir en contact. Vous devez convertir l’intérêt potentiel en contact avant de pouvoir créer un cas.
2. Cliquez sur les 3 points sous une mention.
   
3. Sélectionnez Ajouter un cas sur [Nom de la société].
4. Renseignez les zones obligatoires.
   
5. Cliquez sur Créer.

Liaison des contacts QSC aux clients Zendesk

Qualtrics Social Connect vous permet de lier des contacts de la boîte de réception à des clients existants dans Zendesk. Si le client n’existe pas encore dans Zendesk, vous pouvez également créer un nouveau client.

1. Accédez à la boîte de réception.
2. Sélectionnez une mention.
3. Cliquez sur l’icône 3 points.
   
4. Sélectionnez Zendesk.
5. Si Zendesk a trouvé un client existant portant le même nom, vous pouvez le connecter en cliquant sur Lien.
   
6. Si aucun client n’a été trouvé, vous pouvez en créer un nouveau en cliquant sur Créer un client.

Affichage et création de tickets Zendesk

Une fois que vous avez lié des contacts dans Qualtrics Social Connect à vos clients dans Zendesk, vous pouvez consulter leurs tickets existants ou créer un nouveau ticket pour ce client.

Cliquez sur l’icône Zendesk en regard d’un contact.

Vous verrez alors les tickets liés au client dans Zendesk et leur statut.

Vous pouvez également créer un ticket pour cet utilisateur dans Zendesk en cliquant sur Créer un nouveau ticket.

Convertir une mention de la boîte de réception en ticket Zendesk

1. Tout d’abord, assurez-vous d’avoir lié un client Zendesk.
2. Accédez à la boîte de réception.
3. Sélectionnez une mention.
4. Cliquez sur les 3 points sous une mention.
   
5. Sélectionnez Ajouter un ticket sur le Zendesk de [Nom de l’entreprise].
6. Les 3 champs obligatoires seront automatiquement remplis. Vous pouvez les modifier si nécessaire.
7. Cliquez sur Créer.

L’objet, le statut et le message d’origine de la mention sont copiés dans le nouveau ticket. Vous verrez également les mots-clés, l’ ID de compte, l’ ID de rubrique et l’ ID de contact de Social Connect.