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A propos de la connexion des modèles de catégorie aux sujets QSC

Les modèles de catégorie sont des modèles sectoriels normalisés conçus par l’équipe XM Discover pour vous aider à analyser les mentions de vos clients. Vous pouvez connecter des modèles de catégories à vos sujets Social Connect pour vous aider à classer et à étiqueter les nouvelles mentions en fonction de leur contenu.

Connexion à XM Discover

Avant de pouvoir ajouter des modèles de catégorie à un sujet, vous devez connecter votre compte Qualtrics Social Connect à votre compte XM Discover.

1. Accédez aux paramètres du compte.
   
2. Allez dans Intégrations.
3. Cliquez sur XM Discover.
4. Cliquez sur Commencer.
   
5. Donnez un nom à la connexion afin de savoir à quoi elle sert.
   
6. Saisissez l’URL de l’hôte de votre compte XM Discover. Vous pouvez trouver votre hôte lorsque vous êtes connecté à Connectors ou à Designer dans XM Discover en consultant l’URL de votre navigateur.
   Exemple: Si je suis connecté à Designer et que mon URL est https://pmdev.clarabridge.net/cmp/projects, mon URL hôte est https://pmdev.clarabridge.net.
7. Saisissez le nom d’utilisateur de votre compte XM Discover.
8. Saisissez le mot de passe de votre compte XM Discover.
9. Cliquez sur Connecter.

Ajout de modèles de catégories à une rubrique

1. Allez dans les paramètres du compte.
   
2. Cliquez sur Topics.
3. Sélectionnez le sujet auquel vous souhaitez ajouter des modèles de catégorie ou créez un nouveau sujet.
4. Cliquez sur Connect to XM Discover.
   
5. Sélectionner les modèles standard de l’industrie.
   
6. Cliquez sur Suivant.
7. Choisissez les modèles de catégorie que vous souhaitez inclure. Vous pouvez ajouter jusqu’à 10 modèles de catégories dans un sujet. Voir les modèles de catégories disponibles pour une vue d’ensemble de chaque modèle.
   
8. Déterminez si vous souhaitez un enrichissement en temps réel. Lorsque cette option est activée, les mentions seront marquées avec des modèles de catégories XM Discover lorsqu’elles seront ingérées dans Social Connect. Si cette option est désactivée, les mentions seront marquées après avoir été ingérées.
   
9. Si vous le souhaitez, appliquez un Filtre. Si vous n’ajoutez pas de filtre, les balises du modèle de catégorie seront appliquées à toutes les mentions entrantes. Si vous ajoutez un filtre, seules les mentions répondant aux critères du filtre seront marquées. Voir Filtre dans Social Connect pour plus d’informations sur la création de filtres.
10. Cliquez sur Enregistrer.

Masquer les balises du modèle de catégorie dans les mentions

Par défaut, les étiquettes des modèles de catégories sont affichées sur les mentions. Cependant, si vous avez plusieurs modèles de catégories actifs, une mention peut être étiquetée avec de nombreuses étiquettes de modèles de catégories, ce qui rend difficile la visualisation des autres étiquettes que vous avez ajoutées. Vous pouvez désactiver l’affichage des modèles de catégories sur vos mentions.

Pour masquer les balises de votre modèle de catégorie :

1. Accédez aux paramètres du compte.
   
2. Allez dans la section Tags.
3. Cliquez sur l’icône de balise suivant le modèle de catégorie que vous souhaitez masquer.
4. Décochez la case Afficher sur la mention pour toutes les étiquettes que vous souhaitez masquer.
   

Catégories de modèles disponibles

Cette section couvre les modèles de catégories XM Discover disponibles pour le marquage des mentions dans Social Connect. Les modèles sont divisés en deux types différents :

• Horizontal: les modèles horizontaux vous aident à analyser le retour d’information à l’aide de différentes approches. Ces modèles sont utiles dans tous les secteurs d’activité.
• Vertical: Les modèles verticaux se concentrent sur la catégorisation des sujets au sein d’un secteur spécifique.

Poursuivez votre lecture pour obtenir une description de chaque modèle de catégorie disponible.

Modèles horizontaux

• Centre de contact – Actions entreprises: Analyse la manière dont les agents interagissent avec les clients par l’intermédiaire d’un centre de contact (soit par appel, soit par communication écrite). Ce modèle comprend une liste d’actions qu’un agent peut entreprendre en réponse à différentes questions et situations de clients, telles que le transfert, les excuses, le remboursement, l’éducation du client, le dépannage, la réexpédition des commandes et bien d’autres encore.
• Centre de contact – Raisons des appels: Analyse des raisons pour lesquelles les clients s’adressent à votre centre de contact (par appel ou par écrit). Ce modèle comprend une structure à deux niveaux qui catégorise les raisons courantes de contacter un centre de contact, notamment la gestion des comptes, la facturation, les informations sur les livraisons, les problèmes liés au site web, etc
• Centre de contact – Expérience: Analyse les facteurs environnementaux susceptibles d’affecter l’expérience du client ou de l’agent lors d’une communication téléphonique ou écrite. Ce modèle comprend des catégories permettant de suivre la qualité des appels, la clarté de la communication, l’expérience de mise en attente, le parcours SVI et les interactions après l’appel, telles que les enquêtes et les promoteurs.
• COVID-19: Analyse tous les sujets anticipés associés à COVID-19 pour les secteurs verticaux de la vente au détail, de l’hôtellerie, des voyages, de la banque, des soins de santé et de l’assurance.
• Escalade des clients: Identifie les clients qui ont besoin d’assistance ou qui représentent une menace pour votre organisation.
• Profils des clients: Définit les groupes démographiques. Le modèle recherche des mots-clés et des phrases spécifiques afin d’identifier des individus ayant des intérêts, des âges, des sexes, des ethnies, etc. spécifiques.
• Soutien à la clientèle: Analyse les expériences de vos clients lorsqu’ils contactent le service d’assistance à la clientèle. Elle classera automatiquement les mentions en fonction des compétences de l’agent, de la qualité du téléphone et de la capacité à résoudre un problème.
• Émotions (de base): Définit 10 émotions distinctes qui sont fréquemment exprimées dans les commentaires des clients.
• Émotions (élargi): Développe le modèle des émotions (de base) en l’étendant à près de 50 émotions distinctes. Ces émotions sont organisées en deux niveaux afin que vous puissiez analyser les émotions à un niveau général, puis analyser par tri successif des états émotionnels plus spécifiques.
• Engage: Organise les clients en groupes ” Agir “, ” Enquêter ” ou ” Récompenser ” en fonction de leurs commentaires sur leurs expériences de la marque. La technologie fonctionne également avec des catégories distinctes pour diverses menaces telles que les plaintes auprès du BBB ou de l’OSHA.
• Évènements de la vie et annulations: Décrit les politiques fédérales relatives à l’annulation d’une police par un client. Ce modèle est le mieux adapté aux données provenant du secteur des soins de santé, mais il peut également être utilisé pour divers types de programmes basés sur des abonnements.
• Programmes de fidélisation: Se concentre sur les aspects clés d’un programme de fidélisation. Ce modèle propose un large éventail de sujets sur l’inscription, les récompenses et les programmes de fidélité.
• Marketing et publicité: Analyser les efforts de marketing d’une marque ou d’une organisation. Le modèle classe la publicité, la tarification et les garanties par canal, par produit ou même par campagne spécifique. Par exemple, les réactions à votre toute nouvelle organisation de publicité à la radio et à la télévision peuvent être marquées automatiquement grâce à ce modèle.
• Bibliothèque de marchandisage: Elle organise tous les produits courants d’un magasin de détail générique (tel qu’une grande surface ou une épicerie) en une hiérarchie à trois niveaux. Chaque thème isole un groupe de produits spécifique, comme les fruits frais, les outils à main, les vêtements pour femmes et tout ce qui se trouve entre les deux.
• Évaluation des produits: Technologie de l’information qui examine les fonctions d’un produit et de son emballage susceptibles de causer des problèmes à un client. La Technologie de l’information comprend également des sujets relatifs à la sécurité et aux aspects juridiques qui pourraient être à l’origine d’une escalade.
• Suggestions: Identifie les commentaires dans lesquels les clients font des suggestions sur vos produits, vos prix, votre personnel, etc.
• La voix de l’employé: Analyse les commentaires des employés sur des sujets communs qui affectent l’expérience employé sur le lieu de travail.
• Pages Web CDA: Fournit un arrière-plan contextuel pour tout environnement virtuel lorsqu’il s’agit de pages web telles que les pages de connexion, d’accueil ou de contact.
• Problèmes liés au site web: Identifie les problèmes et les erreurs auxquels vos clients sont confrontés sur votre site web ou votre application.
• Expérience en ligne du site web: Aide à structurer les données lorsque les clients donnent leur avis sur votre site web. La classification est basée sur les succès et les échecs de votre site web.

Modèles verticaux

• Parcours des compagnies aériennes: Analyse tous les aspects du parcours du client liés à une compagnie aérienne. Cela commence par le processus de création d’un ticket, le temps jusqu’au vol, l’expérience à l’aéroport, l’expérience au sein du club de la compagnie aérienne, les programmes de récompenses, le service client et les informations sur le centre de contact.
• Problèmes d’Authentificateur: Vous permet de comprendre les obstacles auxquels les utilisateurs peuvent être confrontés lorsqu’ils essaient de se connecter à votre site web ou à votre application.
• Automobile: Vous offre une vue d’ensemble de l’expérience d’achat d’une voiture. Ce modèle se concentre sur la catégorisation des expériences au niveau de l’entreprise et de la concession. En outre, vous trouverez des étiquettes de catégorisation détaillées autour des fonctions d’un véhicule et de l’expérience du service automobile.
• Banque (plaintes): Fournit un aperçu des problèmes courants qui surviennent dans le cadre de l’expérience d’un client avec une banque ou une institution financière. Ce modèle comprend des sujets liés à la gestion des comptes, à la communication inappropriée, aux frais, à la fraude, aux prestations militaires, etc.
• Banque (institutionnelle): Analyse le parcours du client tout au long du cycle de vie bancaire. Comprend des étiquettes basées sur les types de comptes, les services bancaires, les politiques et les services bancaires en ligne.
• Banque (parcours): Décrit chaque aspect du parcours d’un client dans une banque. Ce modèle propose des sujets dans les sphères des branches, des guichets automatiques, du numérique et des centres de contact, et permet de comprendre les différents points de douleur dans le parcours.
• Banque (de détail) Fournit des informations sur l’expérience client dans le domaine bancaire. Ce modèle comprend des éléments tels que les investissements, les assurances et les services de planification.
• Casino: Fournit une vue d’ensemble de l’expérience de jeu dans un casino. Ce modèle couvre les jeux, la restauration, le personnel et l’environnement du casino.
• Bibliothèque de catégorisation: Contient une variété de sujets utiles qui peuvent être utilisés dans divers secteurs et cas d’utilisation. Les catégories sont extrêmement variées et comprennent des sujets allant des sushis aux temps d’attente en passant par la fraude.
• Expérience en matière d’alimentation et de boissons: Fournir une vue d’ensemble de l’interaction d’un client avec un produit alimentaire ou une boisson. Elle comprend des informations sur la publicité, l’emballage, la qualité, les effets indésirables, etc.
• Haute technologie (informatique): Se concentre sur des produits technologiques spécifiques tels que les écrans, les imprimantes et les systèmes d’exploitation. Suivant ces produits spécifiques, ce modèle marquera également des informations sur les commandes, la livraison et le paiement.
• Assurance: Cette section couvre l’ensemble du parcours du client dans une agence d’assurance, y compris les processus de devis, de demande d’indemnisation et d’exécution. Ce modèle comprend également des sujets concernant le service clientèle général, le site web, les politiques et les services.
• Actions de l’interface: Capture tous les éléments liés à l’action de l’expérience client lorsqu’il interagit avec l’interface de votre logiciel. Ce modèle comprend une liste relative aux types de clics, aux fonctions de zoom, aux raccourcis, etc.
• Éléments d’interface: Fournit des informations contextuelles sur tous les éléments présents dans un espace web, une application ou l’interface d’un produit. Ce modèle vous aidera à identifier les aspects de votre interface que les utilisateurs trouvent remarquables.
• Hébergement: Comprend une représentation des points de contact du client pendant son séjour dans un hôtel. Ce modèle répartit les différents rôles, équipements, espaces et programmes qui peuvent influencer la perception qu’a le client de son séjour.
• Restaurants: Trace le parcours du client lorsqu’il se rend dans un restaurant. Ce modèle marque les mentions avec des sujets concernant la qualité, l’expérience, l’emplacement, les employés, le marketing, le paiement et plus encore.
• Commerce de détail (en ligne): Examine l’expérience client lors d’achats en ligne. Ce modèle identifie les sujets basés sur l’exécution, la fonctionnalité du site web, les interactions avec le Compte Manager et les initiatives de l’entreprise qui peuvent affecter la satisfaction d’un client.
• Commerce de détail (magasin): Examine l’expérience client lors d’une visite et d’un achat dans un magasin de briques et de mortier. Ce modèle met l’accent sur les qualités physiques du magasin, les employés et l’expérience en caisse.
• Évaluation des produits de détail: Technologie de l’information qui examine les fonctions d’un produit et de son emballage susceptibles de causer des problèmes à un client. Ce modèle inclut également des sujets liés à la sécurité et aux aspects juridiques qui pourraient être à l’origine d’une escalade.
• Espaces commerciaux: Il s’agit d’un mécanisme permettant aux commerces de détail d’examiner les fonctions de leurs magasins que les clients trouvent remarquables. La technologie de l’information décompose les espaces physiques (parkings, cabines d’essayage, toilettes, etc.), les départements spécifiques et les services en magasin (pharmacies, guichets automatiques, opticiens, etc.) Ce modèle est souvent associé au modèle de vente au détail (magasin) afin d’obtenir une image complète du parcours du client dans le magasin physique.
• Télécommunications (mobiles): Le parcours du client au sein d’une entreprise de télécommunications. Décrit la gestion des comptes, la facturation, les produits, les canaux d’assistance et les plans contractuels.
• Transport: Représente l’expérience complète du client lors de ses déplacements. Les sujets abordés comprennent le processus d’enregistrement, la nourriture, les divertissements et les défis juridiques.