Cas

À propos des cas

Une demande de support regroupe les mentions liées dans un lot, ce qui vous permet d’affecter le cas à l’un de vos agents ou de résoudre le cas et toutes ses mentions en un seul clic. Vous pouvez créer manuellement un cas ou configurer une règle de création de cas automatique pour créer un cas pour de nouvelles conversations privées en fonction des conditions que vous avez définies.

Cas manuels

Les cas manuels vous permettent de sélectionner des mentions spécifiques et de les ajouter à un cas un par un. Celles-ci ne doivent pas nécessairement provenir du même contact, de la même source sociale ou du même profil. Toute mention peut être ajoutée manuellement à un cas.

1. Dans la boîte de réception, cliquez sur la flèche de déroulement en regard de la barre de filtres.
   
2. Cliquez sur Ajouter un nouveau cas dans le menu déroulant.
3. Renseignez les zones suivantes :
   
   • Sujet : sélectionnez le sujet dans lequel enregistrer ce cas.
   • Titre : Ajoutez un texte court comme titre de la casse.
   • Priorité : sélectionnez la priorité que ce cas doit obtenir.
     Astuce Qualtrics : le sujet, le titre et la priorité sont tous requis. La note est facultative.
   • Remarque : ajoutez une note facultative à la demande de support.
4. Cliquez sur Ajouter.

Ensuite, vous voudrez ajouter des mentions à ce nouveau cas.

1. Accédez à une mention dans votre boîte de réception que vous souhaitez ajouter à votre cas.
2. Cliquez sur l’icône du presse-papiers sur la mention.
   
3. Recherchez la demande de support en saisissant le titre ou en faisant défiler la liste, puis sélectionnez la demande de support souhaitée.

La mention s’affichera désormais dans le cas que vous avez sélectionné.

Création automatique de cas

Vous pouvez créer des règles qui définissent les flux pour lesquels les cas seront automatiquement créés pour les conversations individuelles privées. L’ensemble de la configuration est effectué dans les paramètres du compte. Tenez compte des points suivants :

• Il est uniquement possible de créer des cas pour des conversations privées 1 contre 1.
• Un cas différent est créé pour chaque auteur. Plusieurs messages provenant du même auteur seront ajoutés dans 1 cas, tandis que les messages provenant de différents auteurs seront ajoutés à différents cas.
• Si aucune nouvelle mention n’est ajoutée à la demande de support pendant 28 jours, les nouvelles mentions provenant de ce même contact créeront une nouvelle demande de support.
• La résolution d’un cas met un “frein” à ce cas. Les nouvelles mentions de ce contact créeront un nouveau cas.
• Lorsque vous répondez à Messages privés dans un cas créé automatiquement, vous répondrez toujours à la mention la plus récente du client dans cette conversation.

Ajout d’une règle de création de cas

1. Cliquez sur l’icône de votre profil dans le coin supérieur droit.
   
2. Accédez aux Paramètres du compte.
3. Faites défiler vers le bas et sélectionnez Cas.
4. Cliquez sur le bouton Ajouter une règle.
5. Renseignez les zones requises dans la fenêtre qui s’ouvre :
   
   • Nom : donnez un nom à la règle de cas afin de pouvoir l’identifier facilement.
   • Statut : activer ou désactiver la règle. La règle est activée par défaut.
   • Restreindre à (facultatif) : sélectionnez les utilisateurs et/ou équipes auxquels les règles d’affectation automatique doivent être restreintes.
   • Stratégie d’affectation : sélectionnez la manière dont vous voulez que les cas soient affectés. Vous pouvez sélectionner une ou toutes les stratégies. L’ordre de ces stratégies suit toujours cet ordre : Affectation intelligente, puis Charge de travail, puis Aléatoire. Si une stratégie ne peut pas être respectée, la suivante sélectionnée sera utilisée. Ces stratégies fonctionnent comme suit :
     • Affectation intelligente: affectation du cas à l’utilisateur qui a précédemment traité ce contact.
     • Charge de travail : envoi de cas à l’utilisateur avec le moins de cas affectés.
     • Aléatoire : sélectionnez un utilisateur disponible au hasard (par exemple, lorsque la stratégie ci-dessus ne renvoie pas de candidat).
   • Envoyer une réponse : lorsque des cas pour cette règle sont créés, la réponse sélectionnée est automatiquement envoyée.
   • Résolution de l’envoi du cas : lorsque les cas de cette règle sont clôturés pour la première fois, la réponse CSAT/NPS® sélectionnée est automatiquement envoyée. Notez que si le contact a déjà reçu une question CSAT/NPS® au cours des dernières 24 heures, il ne recevra pas une autre question.
   • Appliquer aux profils : sélectionnez les profils auxquels la règle de création automatique de cas doit être appliquée automatiquement.
6. Cliquez sur Ajouter.

Exemple

Nous avons une règle de création de cas automatique active appelée « ClaraFly ». Cette règle est configurée pour notre page Facebook Clarafly et créera automatiquement de nouveaux cas lorsqu’un client nous contactera via Messenger. Tous les messages de ce client seront regroupés en cas.

Tous les cas créés pour ce profil seront affectés à un utilisateur dans l’équipe ClaraFly. L’affectation sera basée sur les 3 stratégies : d’abord, il sera vérifié si le cas peut être affecté intelligemment. Si ce n’est pas le cas, le cas sera affecté en fonction de la charge de travail actuelle. S’il y a une charge de travail égale dans l’équipe, le cas sera affecté de manière aléatoire.

Ensuite, lorsqu’une demande de support est créée, le flux « ClaraFly Flow Start » est automatiquement envoyé au client en première réponse.

Enfin, lorsque le cas est résolu, une enquête CSAT est automatiquement envoyée au client. Lorsque le client fournit un feedback, la mention générée sera ajoutée au cas déjà résolu.