Intégration à Genesys

Étape 1 : création de l’enquête post-interaction

Cette section explique comment configurer un projet Quickstart pour l’assistance à la clientèle. Vous en aurez besoin pour configurer l’intégration avec Genesys.

1. Créez un projet à partir de la page Catalogue ou Projets.
2. Sélectionnez Assistance à la clientèle Démarrage rapide.
   
3. Configurez votre enquête en suivant les instructions incluses dans le guide de configuration.
   Astuce Qualtrics : pour obtenir de l’aide sur la configuration, le lancement et l’utilisation de la solution, voir le manuel de méthodologie et d’implémentation.
4. Ajoutez une nouvelle question à choix multiples après la première question dans le bloc d’enquête KPI principal. Le texte de la question devrait être : Avez-vous été en contact avec nous sur le chat ou la voix ?
   
   Attention : assurez-vous que le type de réponse est défini sur Autoriser une réponse.
5. Ajoutez une nouvelle question à choix multiples directement après la question que vous venez de créer. Le texte de la question devrait être le suivant : Si vous n’êtes pas connecté, pour quelle raison ?
6. Ajoutez une logique d’affichage pour que la question s’affiche uniquement si je ne me suis pas connecté soit sélectionnée dans la question précédente.
7. Ajoutez la même logique d’affichage à la question Q10 dans le bloc d’enquête Résolution.
8. Accédez au flux de votre enquête.
9. Ajoutez un nouveau champ de données intégrées appelé ID de conversation dans l’élément Groupe : données altérables et laissez la valeur vide.
10. Créez une branche.
11. Déplacez le bloc Pilotes de l’agent, le bloc FACULTATIF et le groupe Score de performance de l’agent vers votre nouvelle branche.
    
12. Cliquez sur Appliquer.

Étape 2 : déclenchement ​​la distribution de l’enquête

Cette section explique comment déclencher une distribution d’enquête en fonction des interactions Genesys. Pour commencer la configuration, vous devrez d’abord configurer un flux de travail Qualtrics.

1. Accédez à l’onglet Workflows.
2. Créez un workflow basé sur les événements et sélectionnez Événement JSON.
3. Cliquez sur Copier URL dans la fenêtre contextuelle pour copier le point d’extrémité.
   
   Attention : ne fermez pas cette fenêtre pendant que vous terminez les étapes restantes dans Genesys.
4. Ouvrez Genesys.
5. Accédez à l’onglet Admin.
   
6. Click Actions.
7. Sélectionnez le
   
   
8. Sélectionnez Services Web Actions sur les données comme
   
   Astuce Qualtrics : si ce n’est pas déjà fait, vous devrez peut-être installer et activer cette intégration dans l’onglet Intégrations.
9. Ajoutez un nom d’action.
10. Cliquez sur Ajouter.
11. Accédez à l’onglet Configuration.
    
12. Remplacez le contrat d’intrants par JSON et suivez ce guide pour configurer les propriétés envoyées à Qualtrics.
13. Copiez le contenu du fichier JSON.
14. Accédez à l’onglet Configuration.
    
15. Remplacez la demande par POST.
16. Collez l’URL d’événement JSON de l’étape 3 dans le modèle d’URL de demande.
17. Cliquez sur Ajouter un en-tête.
    
18. Saisissez X-API-TOKEN dans la zone de texte de la clé.
19. Collez votre jeton API Qualtrics dans la zone de texte de la valeur.
20. Sélectionnez le sous-onglet Test et renseignez les valeurs de test.
21. Cliquez sur le bouton Exécuter l’action. Genesys indiquera si l’appel à l’événement JSON a réussi. Si ce n’est pas le cas, la réponse à l’erreur s’affiche.
    
22. Revenez au workflow que vous avez configuré dans Qualtrics, où vous pouvez également voir les données transmises par le test.
23. Si les données ont été correctement capturées dans Qualtrics, cliquez sur Terminer.
24. Dans Genesys, cliquez sur Sauvegarder et publier en bas. L’action pourra ainsi être utilisée dans l’ensemble de la plateforme.
25. Cliquez sur Oui pour confirmer que vous souhaitez publier. Une fois publié, le modèle de données d’action ne peut pas être modifié.
26. Ajoutez une nouvelle tâche du répertoire XM Directory au flux de travaux Qualtrics que vous avez créé à l’étape 2.
27. Configurez votre tâche pour envoyer des distributions par e-mail.
28. Sélectionnez la liste de contacts que vous avez créée lors de la configuration du démarrage rapide de l‘assistance à la clientèle à l’étape 1.
    
29. Définissez vos champs sur égal aux données d’événement correspondantes de votre enquête et ajoutez toutes les autres données d’événement en tant que champs de données intégrées.

Étape 3 : Création d’un workflow de réponse à l’enquête

Maintenant que vous avez créé l’ensemble de données post-interaction et configuré un workflow de réponses à l’enquête, il est temps de mapper les données de Genesys à votre ensemble de données.

Création d’un rôle dans Genesys

1. Dans Genesys, accédez à l’onglet Admin.
2. Sélectionnez Rôles/Autorisations.
3. Cliquez sur Ajouter un rôle pour créer un rôle.
4. Donnez à votre nouveau rôle l’autorisation d’utiliser l’autorisation Analyses > ConversationDetail > Afficher.
   
5. Accédez à l’onglet Intégrations.
6. Sélectionnez OAuth.
7. Cliquez sur Ajouter client.
8. Ajoutez un nom dans la zone Nom de l’application.
   
9. Sélectionnez Identifiants client comme Type d’attribution.
10. Sous Rôles, sélectionnez le rôle que vous avez créé.
    

Création de workflows de service Web

1. Créer un workflow basé sur un événement lancé par une réponse à l’enquête.
2. Ajoutez des conditions pour que le workflow s’exécute uniquement lorsqu’un utilisateur sélectionne Je ne me suis pas connecté et que le champ de données intégrées ID de conversation n’est pas vide.
   
3. Ajoutez une tâche de service Web au workflow.
4. Sélectionnez l‘
   
   
5. Ajoutez un nouveau compte utilisateur OAuth et renseignez les identifiants pertinents de Genesys. Le point de terminaison du jeton doit être https://login.mypurecloud.com/oauth/token.
   
6. Sélectionnez GET pour le type de demande.
   
7. Saisissez l’URL suivante à utiliser comme point d’extrémité :
   https://api.mypurecloud.com/api/v2/analytics/conversations/${e://Field/ConversationID}/details.
8. Dans la section En-têtes, ajoutez Autorisation comme clé et saisissez Porteur [identifiants] comme Valeur, où les identifiants sont insérés sous forme de texte inséré.
9. Commencez à mettre en correspondance vos champs dans la section de texte inséré. Saisissez chaque nom de champ dans les colonnes Chemin et Étiquette de texte inséré. Assurez-vous d’ajouter les zones suivantes : conversationEnd, conversationId, conversationStart, participants.
   
   Astuce Qualtrics : certains des champs renvoyés par Genesys peuvent avoir besoin d’être nettoyés à l’aide d’une tâche de code. Vous pouvez ajouter la tâche de code à votre workflow pour transformer les données dans un format plus lisible.
10. Créez une autre tâche de service Web en répétant les étapes 3 à 6.
11. Saisissez l’URL suivante à utiliser comme point de terminaison, en insérant le champ ID de l’agent à l’aide du texte inséré : https://api.mypurecloud.com/api/v2/users/[CC_Agent_ID].
12. Mappez vos champs dans la section de texte inséré.
    
    Astuce Qualtrics : certains des champs renvoyés par Genesys peuvent avoir besoin d’être nettoyés à l’aide d’une tâche de code. Vous pouvez ajouter la tâche de code à votre workflow pour transformer les données dans un format plus lisible.
13. Créez une troisième tâche de service Web en répétant les étapes 3 à 5.
14. Sélectionnez PUT pour le type de demande.
    
15. Saisissez l’URL au format suivant : https://datacenterID.qualtrics.com/API/v3/responses/${rm://Field/ResponseID} où datacenterID est remplacé par l’ID de votre centre de données.
16. Dans la section En-têtes, ajoutez X-API-TOKEN comme clé et saisissez l’authentification que vous avez configurée à l’étape 8 comme Valeur.
17. Ajoutez les couples clé-valeur supplémentaires que vous souhaitez utiliser dans la demande.

Étape 4 : Connexion à votre CRM

Après avoir créé vos workflows de réponses à l’enquête, vous devez connecter Qualtrics à votre système Customer Relationship Management (CRM). Cette étape varie en fonction de la configuration de votre CRM. Suivez la documentation relative à votre CRM pour rechercher d’autres données de contact par numéro de téléphone.

Étape 5 : boucler la boucle avec la billetterie

Pour fermer la boucle, utilisez le workflow Ticket client insatisfait qui a été automatiquement créé lorsque vous configurez votre enquête post-interaction. Pour plus d’informations, voir Clôture de la boucle.

Étape 6 : Analyse des données Genesys dans les tableaux de bord CX

Un exemple de tableau de bord est inclus pour l’enquête post-interaction que vous avez créée. Ce tableau de bord peut être modifié en fonction des données que vous souhaitez visualiser à partir de l’enquête et des données d’interaction.