Intégration à Five9

À propos de l’intégration à Five9

L’intégration à Five9 vous permet de consolider et d’analyser toutes les données de votre centre d’appels au même endroit. Vous pouvez ensuite analyser vos données à l’aide de n’importe quelle méthode d’analyse Qualtrics, y compris Text iQ dans un tableau de bord expérience client.

Étape 1 : Création du flux de travail Qualtrics

Cette section explique comment créer un workflow Qualtrics lancé par un événement JSON. Ce workflow sera utilisé pour envoyer des données à Five9.

1. Accédez à l’onglet Workflows.
2. Créez un workflow basé sur des événements lancé par un événement JSON.
   
3. Cliquez sur Copier URL dans la fenêtre contextuelle pour copier le point d’extrémité.
   
   Attention : ne fermez pas cette fenêtre pendant que vous terminez les étapes restantes dans Five9.

Étape 2 : génération d’un jeton API

Pour intégrer correctement vos données Qualtrics à Five9, vous devrez générer un jeton API. Voir Génération d’un jeton API pour obtenir des instructions sur la création de votre jeton API à utiliser dans Five9.

Étape 3 : Création d’un nouvel abonnement à un événement Five9

Cette section traite de la configuration initiale que vous devrez effectuer dans Five9 pour configurer l’intégration. Pour commencer en septembre, vous devez d’abord créer un abonnement à un événement dans Five9.

1. Dans Five9, cliquez sur ES – Configuration.
   
2. Si vous le souhaitez, ajoutez un nom à vos abonnements aux événements.
   
3. Définissez la méthode de livraison sur HTTPS.
4. Définissez la méthode HTTP sur POST.
5. Collez l’URL que vous avez copiée à l’étape 1 dans la zone Point d’extrémité URL.
6. Ajoutez l’en-tête X-API-TOKEN dans la première zone d’en-tête.
7. Collez votre clé API obtenue à l’étape 2 dans la zone de valeur.
8. Ajoutez l’en-tête Content-Type dans le deuxième champ d’en-tête.
9. Définissez la valeur comme application/json.
10. Sélectionnez Filtré pour ouvrir le menu de configuration.
    
11. Sélectionnez attached_variables dans le menu Champs. Cela garantit que toutes les informations de contact seront dans l’événement.
    
12. Sélectionnez Dispositionné dans le menu InteractionEvent.
13. Cliquez sur Enregistrer.
14. Click Create.

Étape 4 : Test de l’intégration

Après avoir créé votre flux de travail Qualtrics et configuré un abonnement à un événement dans Five9, vous devez envoyer un événement test pour vous assurer que l’intégration est correctement configurée.

1. Dans l’ événement JSON que vous avez créé à l’étape 1, cliquez sur Capturer l’événement suivant.
   
2. Votre événement JSON va maintenant indiquer qu’il attend qu’un événement soit déclenché.
3. 
4. Revenez à la page Five9 et sélectionnez votre abonnement à un événement.
   
5. Cliquez sur Démarrer pour que votre abonnement à l’événement puisse commencer à envoyer des messages.
6. Utilisez Five9 pour passer un appel test.
   
7. Revenez à votre événement JSON dans Qualtrics pour vérifier que l’appel de test a été reçu. Le dernier événement reçu doit maintenant se trouver dans la section Événement déclencheur.
8. Click Finish.
   
   Astuce Qualtrics : si vous souhaitez suspendre votre abonnement à un événement lorsque vous avez terminé la configuration de l’intégration, revenez à Five9, sélectionnez votre abonnement à l’événement et cliquez sur Arrêter.

Étape 5 : création de la tâche du répertoire XM

Maintenant que vous avez établi une connexion avec Five9, il est temps de mapper les données de Five9 à Qualtrics. Pour ce faire, vous devrez ajouter une tâche au workflow que vous avez créé dans Qualtrics.

1. Dans votre flux de travaux Qualtrics, cliquez sur le signe plus (+) sous l’événement JSON.
   
2. Sélectionnez Tâche.
3. Sélectionnez la tâche du répertoire XM.
   
4. Sélectionnez Distribuer l’enquête.
   
5. Sélectionnez le type de distribution, la méthode de distribution, le type de lien souhaités lorsque vous souhaitez envoyer votre distribution et la manière dont vous souhaitez enregistrer ou mettre à jour les informations. Pour en savoir plus sur chaque option, voir Tâche du répertoire XM.
   
6. Sélectionnez une liste de contacts pour enregistrer vos informations de contact Five9 dans.
   
7. Définissez les détails du contact à extraire dans les zones pertinentes de Five9. Utilisez la syntaxe suivante pour vous assurer que les champs sont correctement extraits :
   • Prénom : ~{aed://payload.attached_variables.[‘Clients.email’]}
   • Nom de famille : ~{aed://payload.attached_variables.[‘Clients.prénom’]}
   • Adresse e-mail : ~{aed://payload.attached_variables.[‘Clients.last_name’]}
     
     Astuce Qualtrics : si vous distribuez l’enquête par SMS, utilisez la syntaxe ~{aed://payload.attached_variables.[‘Clients.nombre1’]} ou ~{aed://payload.attached_variables.[‘Call.DNIS’]} pour le champ Numéro de téléphone
8. Terminez la configuration de votre tâche. Voir Envoi de distributions par e-mail avec la tâche de répertoire XM pour plus d’instructions sur l’envoi d’un e-mail, ou Envoi de distributions par SMS avec la tâche de répertoire XM pour des instructions sur l’envoi d’une distribution par SMS.
9. Cliquez sur Sauvegarder pour sauvegarder votre tâche.

Étape 6 : Validation de votre workflow

Maintenant que vos données sont mappées, vous pouvez exécuter un test pour vérifier que l’intégration fonctionne. Cette étape est facultative.

1. Assurez-vous que votre workflow est activé dans Five9 afin d’envoyer avec succès les enquêtes de suivi chaque fois qu’un appel est déplacé.
2. Utilisez Five9 pour passer un appel test.
3. Accédez à votre workflow Qualtrics et sélectionnez Historique d’exécution.
4. Si votre workflow a été correctement exécuté, toutes les tâches doivent avoir le statut
   
   
5. Vérifiez que l’e-mail ou le numéro de téléphone associé au contact dans Five9 a bien reçu une invitation à l’enquête.
6. Si votre workflow ne s’exécute pas correctement, suivez les étapes ci-dessus pour vous assurer que tout est correctement configuré.