Intégration à Amazon Connect

À propos de l’intégration à Amazon Connect

L’intégration à Amazon Connect vous permet d’importer vos données d’interaction client d’Amazon dans Qualtrics. Ces données peuvent ensuite être utilisées dans les workflows Qualtrics ou analysées à l’aide d’une méthode d’analyse Qualtrics, y compris Text iQ dans un tableau de bord expérience client.

Configuration de l’intégration

Cette section décrit les étapes initiales de configuration de l’intégration entre Qualtrics et Amazon Connect. Une fois ces étapes terminées, suivez les étapes de la section Utilisation des profils clients Amazon Connect pour terminer la configuration de l’intégration à l’aide de profils client. Si vous stockez vos données client dans un autre CRM au lieu d’utiliser des profils client Amazon, exécutez plutôt les étapes dans Recherche de données client après un appel.

1. Créez un workflow dans Qualtrics lancé par un événement JSON.
2. Cliquez sur Copier URL dans la fenêtre contextuelle pour copier le point d’extrémité.
   
   Attention : ne fermez pas cette fenêtre pendant que vous terminez les étapes restantes dans AWS.
3. Générez un jeton API Qualtrics à utiliser dans AWS.
4. Créez un nouveau secret dans AWS Secrets Manager qui utilisera votre jeton API Qualtrics.
   
5. Saisissez qualtricsAPIToken dans la zone clé dans une nouvelle paire clé/valeur.
6. Collez votre jeton API de l’étape 3 dans la zone de valeur.
7. Sélectionnez aws/Secretsmanager comme Clé de cryptage.
8. Click Next.
9. Chargez l’exemple de fonction AWS Lambda. Si vous utilisez des profils client Amazon Connect, utilisez cet exemple de fonction.
10. Ajoutez les clés variables d‘environnement suivantes QUALTRICS_API_TOKEN_ARN et QUALTRICS_API_TOKEN_KEY. Les valeurs sont disponibles dans le gestionnaire de secrets AWS.
    
11. Cliquez sur Enregistrer.
12. Ajoutez votre fonction Lambda à votre instance Amazon Connect. Pour en savoir plus, voir la documentation d’Amazon.

Utilisation des profils clients Amazon Connect

Pour intégrer Amazon Connect à l’aide de profils client et d’interactions vocales, vous devez avoir configuré des profils client avec e-mail et numéro de téléphone. Pour plus d’informations, voir la documentation d’Amazon.

Pour intégrer Amazon Connect à l’aide de profils client et d’interactions par discussion en direct, vous devez collecter l’e-mail du client dans votre widget de discussion en direct et le transmettre en tant qu’attribut. Pour en savoir plus, voir la documentation d’Amazon.

1. Ajoutez un bloc Profils client à votre flux de contacts Amazon Connect.
   Attention : si un agent travaille avec un nouveau client, il doit créer un profil client avant que le flux n’atteigne le bloc de profil client.
2. Sous Action, sélectionnez Accéder au profil.
   
3. Sélectionnez une clé de recherche :
   • Voix uniquement : sélectionnez Numéro de téléphone.
   • Discussion en direct uniquement : sélectionner
4. Sélectionnez Utiliser
   
   
5. Sélectionnez l’attribut Type :
   • Voix uniquement : système
   • Discussion en direct uniquement : définie par l’utilisateur
6. Sélectionnez l’attribut :
   • Voix uniquement : numéro de client
   • Discussion en direct uniquement : nom de l’attribut d’e-mail transmis depuis votre widget de discussion en direct.
7. Pour les champs de réponse, sélectionnez Prénom, Nom, Adresse e-mail et Numéro de téléphone.
8. Ajoutez un bloc fonction Invoke AWS Lambda à la fin du flux de contact.
9. Pour FunctionARN, sélectionnez Select a
   
   
10. Sélectionnez le lambda que vous avez créé dans Configuration de l’intégration.
11. Pour le premier paramètre d’entrée de la fonction, sélectionnez Utiliser
    
    
12. Ajoutez qualtricsEventURL comme clé de destination.
13. Pour Valeur, collez l’URL JSON Qualtrics que vous avez copiée à l’étape 2.
14. Ajoutez un paramètre d’entrée supplémentaire et sélectionnez Utiliser
    
    
15. Saisissez email comme clé de destination.
16. Sélectionnez Client comme Type.
17. Pour Attribut, sélectionnez Adresse e-mail.
18. Répétez les étapes 25 à 28 pour créer les paramètres d’entrée suivants :
    

    Clé de destination	Type	Attribut
    phoneNumber	Customer	Numéro de téléphone
    Prénom	Customer	Prénom
    Nom	Customer	Nom de famille

19. Définissez le délai d’expiration sur 8 pour que Lambda attende 8 secondes avant l’expiration.
20. Revenez à l’événement JSON que vous avez créé dans Qualtrics et cliquez sur Capturer l’événement suivant.
    
21. Testez la procédure de contact pour déclencher l’événement dans Amazon Connect.
22. Confirmez que les données de test s’affichent dans l’événement Qualtrics.
    

Recherche de données client après un appel

Si vous stockez vos données client dans un autre système CRM au lieu d’utiliser des profils client Amazon, vous devrez rechercher vos données client dans une autre zone à la fin de l’appel ou de la discussion en direct. Pour les interactions par discussion en direct, vous devez collecter les e-mails des clients dans votre widget de discussion en direct et les transmettre comme attribut. Pour en savoir plus, voir la documentation d’Amazon.

1. Ajoutez un bloc fonction Invoke AWS Lambda à la fin du flux de contact.
   Attention : le profil client doit exister dans votre CRM avant de commencer cette étape.
2. Pour FunctionARN, sélectionnez Select a function.
   
3. Sélectionnez le lambda que vous avez créé dans Configuration de l’intégration.
4. Pour le premier paramètre d’entrée de la fonction, sélectionnez Utiliser le texte.
   
5. Ajoutez qualtricsEventURL comme clé de destination.
6. Pour Valeur, collez l’URL JSON Qualtrics que vous avez copiée à l’étape 2.
7. Ajoutez un paramètre supplémentaire et sélectionnez Utiliser le texte.
   
8. Ajoutez qualtricsDatacenter comme clé de destination.
9. Pour Valeur, ajoutez votre ID de centre de données Qualtrics.
10. Ajoutez un paramètre d’entrée supplémentaire et sélectionnez Utiliser le texte.
    
11. Ajoutez qualtricsDirectoryId comme clé de destination.
12. Pour Valeur, ajoutez votre PoolID Qualtrics.
13. Ajoutez un paramètre d’entrée supplémentaire et sélectionnez Utiliser l’attribut.
    
14. Saisissez une clé de destination :
    • Voix uniquement : numéro de téléphone
    • Discussion en direct uniquement : e-mail
15. Sélectionnez un type :
    • Voix uniquement : système
    • Discussion en direct uniquement : définie par l’utilisateur
16. Sélectionnez l’attribut :
    • Voix uniquement : numéro de client
    • Discussion en direct uniquement : nom de l’attribut d’e-mail transmis depuis votre widget de discussion en direct.
17. Définissez Délai d’expiration sur 8.
18. Revenez à l’événement JSON que vous avez créé dans Qualtrics et cliquez sur Capturer l’événement suivant.
    
19. Testez la procédure de contact pour déclencher l’événement dans Amazon Connect.
20. Confirmez que les données de test s’affichent dans l’événement Qualtrics.