Étape 3 : Améliorez votre répertoire

Amélioration de votre répertoire

Maintenant que nous avons traité les étapes de configuration fondamentales, examinons certaines des façons les plus avancées d’exploiter le répertoire XM et les données qu’il contient.

Profils de contact

Qu’il s’agisse d’afficher un contact individuel dans le répertoire ou dans une liste de distribution, le répertoire XM offre une vue holistique du profil de chaque contact. En donnant ce type de vue spécifique aux contacts individuels, vous pouvez commencer à comprendre les personas interagissant avec votre marque. Avec cette vue centralisée, vous pouvez voir qui est votre client, quelles interactions cette personne a eu avec la marque et comment ces expériences ont été perçues par la personne. De plus, ce profil est enrichi de métadonnées supplémentaires qui décrivent les données démographiques, les préférences, les données de consentement, les interactions distillées passées avec la marque, les données d’expérience associées à la personne en fonction des réponses aux enquêtes, les analyses automatisées et l’analyse prédictive.

L’apprentissage et la compréhension approfondie de nos clients nous fournissent des données exploitables sur la manière d’agir afin d’améliorer encore leur expérience.

Segments

Les segments vous permettent de définir des cohortes de clients afin de mieux comprendre leurs besoins et d’adapter des expériences plus personnalisées à grande échelle. Contrairement aux listes de diffusion, les segments sont dynamiques et fournissent une représentation à jour des cohortes en fonction des règles de segmentation.

Les segments, lorsqu’ils sont utilisés conjointement avec des parcours, peuvent révéler des insights approfondis à grande échelle sur tous les segments, sur plusieurs points de contact et au fil du temps.

Collecter les données d’expérience

Toutes les données opérationnelles que nous avons travaillées pour accéder au répertoire XM ne sont que la première étape de votre parcours. Il est maintenant temps de commencer à collecter des données sur l’expérience ! Une étape fondamentale dans l’élaboration de la meilleure expérience est de comprendre où se situent les lacunes. Étant donné que les données comportementales peuvent être assez complexes, la source de données la plus fiable qui puisse vous informer sur l’expérience client est celle des clients eux-mêmes. Posez les bonnes questions à votre public cible identifié à l’aide du puissant générateur d’enquêtes.

Chaque réponse à l’enquête sera disponible dans le calendrier des points de contact du contact. Cependant, pour tirer un peu plus de ces données, vous pouvez utiliser des workflows tels que la tâche Répertoire XM pour charger directement les données clés vers les contacts en tant qu’attributs (données intégrées), que vous pouvez ensuite filtrer, rechercher et créer des segments à partir de.

En outre, si vous souhaitez recueillir des avis sur l’expérience numérique de leurs clients, essayez de créer des projets de Feedback de site Web. Touchez vos clients avec des graphismes professionnels et magnifiques, des questionnaires intégrés directement sur la page, et bien plus encore. En plus d’offrir un autre canal sur lequel vous pouvez collecter les commentaires des clients, le Feedback de site Web est hautement compatible avec le répertoire XM, ce qui vous permet d’appliquer des règles de fréquence de contact aux visiteurs du site et aux utilisateurs cibles en fonction des segments auxquels ils appartiennent.

Données transactionnelles

L’une des fonctionnalités les plus innovantes disponibles dans le répertoire XM est la possibilité de conserver un enregistrement des modifications d’attributs, en catégorisant ces attributs en tant que données altérables.

En quoi les données transactionnelles peuvent-elles vous être utiles ? Penses-y de cette manière. Un même client peut acheter une douzaine de produits différents, puis contacter votre équipe de support des dizaines de fois. Chaque fois qu’ils le font, le produit, le point de vente ou les autres détails de la situation seront modifiés, mais vous ne voulez pas perdre cet historique. En outre, vous pouvez obtenir de nombreuses informations précieuses sur la manière dont ces interactions ont varié pour chaque client.

Combler les écarts avec des workflows supplémentaires

Plus tôt, nous avons parlé un peu de la tâche Répertoire XM et de la manière dont elle peut vous aider à identifier des analyses supplémentaires en enregistrant les informations en tant que données intégrées dans votre répertoire. Cependant, il existe de nombreux workflows différents, appelés « workflows », que vous pouvez créer afin de vous aider à combler les lacunes en matière d’expérience.

Reporting sur les distributions

Enfin, il est important de réfléchir à la façon dont vous générez des rapports sur ces données. Dans le cas des données d’enquête, elles peuvent être visualisées facilement dans les rapports ou les tableaux de bord. Mais pour créer des rapports sur les métriques exclusives du répertoire XM, telles que le nombre d’invitations envoyées, le taux de réponse, les méthodes de distribution couramment utilisées, etc., vous devez vous tourner vers l’entonnoir du répondant.

Le parcours d’un répondant est fourni avec une série d’informations clés et même une page de modèle de tableau de bord, afin que vous n’ayez pas à créer vos rapports à partir de zéro avant de commencer à les partager avec les principales parties prenantes.

Listes de contrôle des administrateurs

Ci-dessous, nous avons ajouté quelques listes de contrôle rapides qui résument les étapes que nous avons abordées dans ces pages de prise en main et les points à garder à l’esprit lorsque vous gérez le répertoire à long terme.

Liste de contrôle de l’implémentation du répertoire d’administration

1. Créez un/des répertoire(s). (Vous en avez un pour commencer.)
2. Créez des rôles et gérez quels utilisateurs ont accès à quels répertoires.
   • N’oubliez pas : configurez les utilisateurs au niveau de la plateforme selon vos besoins.
3. Configurez les paramètres du répertoire pour consolider les doublons de contacts.
4. Consolider les contacts existants.
5. Gérez les données intégrées et communiquez les normes aux utilisateurs de la marque.
6. Facultatif : configurez les messages du répertoire.
7. Configurez les règles de fréquence de contact.
8. Configurez des automatisations, si nécessaire. Affichez les contacts, les distributions et SAP Customer Data Cloud.
9. Utilisateurs avancés : configurez l’entonnoir du répondant.
10. Utilisateurs avancés : créez des segments.

Liste de contrôle de maintenance du répertoire d’administration

1. Vérifiez les autorisations d’accès.
2. Vérifiez les paramètres de déduplication.
   • Facultatif : consolidez les contacts existants.
3. Vérifier l’état du répertoire :
   • Échecs d’automatisation.
   • État de la distribution – e-mails retournés à l’expéditeur, échecs de distribution, taux de réponse. Cela peut être affiché dans l’onglet Résumé et dans les historiques de distribution, ou il peut être compilé dans le tableau de bord de l’entonnoir du répondant.
4. Vérifiez les données intégrées existantes.
5. Examinez les messages du répertoire et leur emplacement d’enregistrement dans la bibliothèque.
6. Vérifiez les règles de fréquence de contact.
7. Afficher l’entonnoir du répondant.