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Améliorer votre répertoire

Maintenant que nous avons abordé les étapes fondamentales de l’installation, passons en revue quelques-uns des moyens les plus avancés d’exploiter le Répertoire XM et les données qu’il contient.

Profils de contact

Qu’il s’agisse d’un contact individuel du répertoire ou d’une liste de distribution, le Répertoire XM offre une vue d’ensemble du profil de chaque contact. En donnant ce type de vue spécifique sur les contacts individuels, vous pouvez commencer à comprendre les personas qui s’engagent avec votre organisation. Grâce à cette vue centralisée, vous pouvez voir qui est votre client, quelles interactions cette personne a eues avec la marque et comment ces expériences ont été perçues par la personne. En outre, ce profil est enrichi de métadonnées supplémentaires qui décrivent les données démographiques, les préférences, les données de consentement, les interactions passées distillées avec la Brand Organisation, les données d’expérience associées à la personne en fonction des réponses aux enquêtes, les aperçus automatisés et les analyses prédictives.

L’apprentissage et la compréhension approfondie de nos clients nous fournissent des données exploitables sur la manière d’agir afin d’améliorer encore leur expérience.

Segments

Les segments vous permettent de définir des cohortes de clients afin de mieux comprendre leurs besoins et d’adapter des expériences plus personnalisées à l’échelle. Contrairement aux listes de distribution, les segments sont dynamiques et fournissent une représentation actualisée des cohortes sur la base des règles de segmentation.

Les chronomètres, lorsqu’ils sont utilisés en conjonction avec les parcours, peuvent révéler des informations approfondies à l’échelle des segments, sur plusieurs points de contact et au fil du temps.

Recueillir des données d’expérience

Toutes les informations opérationnelles que nous avons réussi à intégrer dans le Répertoire XM ne sont que la première étape de votre parcours – il est maintenant temps de commencer à collecter des données sur l’expérience ! Pour créer la meilleure expérience possible, il est essentiel de comprendre où se situent les lacunes. Étant donné que les données comportementales peuvent être assez complexes, la source de données la plus fiable qui peut vous renseigner sur l’expérience client est celle des clients eux-mêmes. Ciblez les bonnes questions à votre cible identifiée en utilisant le puissant générateur d’enquêtes.

Chaque réponse à l’enquête sera disponible dans la chronologie du contact. Toutefois, pour tirer un peu plus de ces données, vous pouvez utiliser des flux de travail tels que la tâche Répertoire XM pour télécharger des données clés directement dans les contacts sous forme d’attributs (données intégrées), que vous pouvez ensuite filtrer, rechercher et construire des segments à partir de ces données.

En outre, si vous souhaitez recueillir des commentaires sur l’expérience numérique de vos clients, essayez de mettre en place des projets de feedback sur les sites web. Touchez vos clients avec des graphismes professionnels et magnifiques, des questionnaires intégrés directement sur la page, et bien plus encore. En plus d’offrir un autre canal de collecte des commentaires des clients, Website Feedback est hautement compatible avec le Répertoire XM, ce qui vous permet d’appliquer des règles de fréquence de contact aux visiteurs du site et de cibler les utilisateurs en fonction des segments auxquels ils appartiennent.

Données transactionnelles

L’une des fonctions les plus innovantes du Répertoire XM est la possibilité de conserver une trace des changements d’attributs, en classant ces attributs dans la catégorie des données transactionnelles.

En quoi les données transactionnelles peuvent-elles vous être utiles ? Pensez à la technologie de l’information. Le même client peut acheter une douzaine de produits différents et s’adresser à votre équipe d’assistance des dizaines de fois. Chaque fois qu’ils le font, le produit, le magasin ou d’autres détails situationnels seront modifiés, mais vous ne voulez pas perdre cet enregistrement historique. En outre, la façon dont ces interactions ont varié pour chaque client peut vous fournir des informations précieuses.

Combler les lacunes grâce à des flux de travail supplémentaires

Plus tôt, nous avons parlé de la tâche Répertoire XM et de la façon dont elle peut vous aider à identifier des informations supplémentaires en enregistrant des informations sous forme de données intégrées dans votre répertoire. Cependant, il existe de nombreux flux de travail différents, appelés “flux de travail”, que vous pouvez créer afin de vous aider à combler les lacunes en matière d’expérience.

Rapports sur les distributions

Enfin, il est important de réfléchir à la manière dont vous ferez des rapports sur ces informations. Dans le cas des données d’enquête, celles-ci peuvent être visualisées facilement dans des rapports ou des tableaux de bord. Mais pour obtenir des rapports sur des paramètres exclusifs au Répertoire XM, tels que le nombre d’invitations envoyées, le taux de réponse, les méthodes de distribution couramment utilisées, etc., vous devez vous tourner vers l’Entonnoir de réponse.

L’entonnoir de réponse est livré avec une série d’informations clés et même un modèle de page tableau de bord, de sorte que vous n’avez pas besoin de créer vos rapports à partir de zéro avant de commencer à les partager avec les principales parties prenantes.

Listes de contrôle administratives

Ci-dessous, nous avons ajouté quelques listes de contrôle rapides qui résument les étapes que nous avons abordées dans ces pages de mise en route, et ce qu’il faut garder à l’esprit lorsque vous maintenez le répertoire à long terme.

Liste de contrôle pour la mise en œuvre du répertoire d’administration

1. Créer le répertoire/ies. (Vous n’en avez qu’un pour commencer.)
2. Créer des rôles et manager quels utilisateurs ont accès à quels répertoires.
   • Gardez à l’esprit : configurez les utilisateurs au niveau de la plate-forme si nécessaire.
3. Configurer les paramètres du répertoire pour consolider les contacts dupliqués.
4. Consolider les contacts existants.
5. Manager les données intégrées et communiquer les normes aux utilisateurs de l’organisation.
6. En option : Configurer les messages du répertoire.
7. Établir des règles de fréquence de contact.
8. Mettre en place des automatismes, si nécessaire. Voir contacts, distributions et SAP Customer Data Cloud.
9. Utilisateurs avancés : Mettre en place un entonnoir pour les répondants.
10. Utilisateurs avancés : Créer des segments.

Liste de contrôle pour la maintenance du répertoire d’administration

1. Évaluer les autorisations d’accès.
2. Évaluer les paramètres de déduplication.
   • En option : Consolidez les contacts existants.
3. Répertoire santé :
   • Défaillances de l’automatisation.
   • État de la distribution – courriels rejetés, échecs de distribution, taux de réponse. Ces informations peuvent être consultées dans l’onglet Résumé et dans les historiques de distribution, ou elles peuvent être compilées dans le tableau de bord de l’entonnoir des répondants.
4. Évaluer les données intégrées existantes.
5. Évaluer les messages du répertoire et l’endroit où ils sont enregistrés dans la bibliothèque.
6. Évaluer les règles de fréquence des contacts.
7. Voir l’entonnoir des répondants.