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Mise en œuvre du répertoire

Maintenant que vous avez réfléchi à ce que vous souhaitez accomplir avec le Répertoire XM, nous allons passer en revue certaines des fonctions spécifiques qui peuvent vous aider à atteindre vos objectifs.

Séparateur de données dans des répertoires distincts

Repensez aux objectifs que vous vous êtes fixés. Y aura-t-il plusieurs équipes travaillant à partir du Répertoire XM, chacune ayant des objectifs différents ? Et faudra-t-il définir clairement quels utilisateurs peuvent accéder à quelles données de contact ?

Dans ce cas, vous devriez envisager de créer plusieurs répertoires. Chaque répertoire de votre licence Qualtrics sert de séparation des données de profil et des données transactionnelles associées. En outre, grâce aux rôles, les utilisateurs peuvent définir des autorisations plus granulaires afin d’isoler non seulement les personnes qui accèdent à chaque répertoire, mais aussi celles qui les administrent.

Exemple : L’organisation QPizza souhaite gérer les données de différentes franchises dans différents répertoires. Chacun de leurs franchisés dispose d’une clientèle différente et fonctionne comme une unité commerciale indépendante. Pour cette raison, l’Organisation souhaite s’assurer que les unités n’ont pas accès aux données des autres et qu’elles ont la possibilité de structurer leurs données et leurs communications indépendamment les unes des autres. Ils peuvent y parvenir en définissant des rôles pour chaque répertoire.

N’oubliez pas que le nombre de répertoires supplémentaires que vous pouvez ajouter est limité. Pour plus d’informations, voir la page de support Création &amp ; Gestion de plusieurs répertoires.

Configuration des utilisateurs et autorisations

Réfléchissons maintenant à qui, dans votre organisation, devrait avoir accès à telle ou telle fonctionnalité du Répertoire XM. Ces autorisations peuvent être gérées à deux endroits : sur la page Admin et avec les rôles du répertoire.

Astuce : En savoir plus sur Platform vs. Permissions basées sur les rôles.

Page d’administration

Seuls les Administrateurs de l’Organisation et les Administrateurs de la Division ont accès à la page Admin, et l’accès des Administrateurs de la Division est limité.

La page d’administration vous permet de créer des types d’utilisateurs dotés d’autorisations particulières (ou de choisir parmi les types d’utilisateurs existants) afin de contrôler facilement quels utilisateurs ont accès à quelles parties de l’ensemble de la plateforme XM, et pas seulement au répertoire XM. L’accès au Répertoire XM est contrôlé à l’aide des autorisations Contacts, bien que certaines autorisations liées aux distributions et aux canaux auxquels chaque utilisateur peut accéder relèvent des autorisations Plateforme d’Enquête.

Bien que nous conseillions de parcourir les pages d’assistance mentionnées ci-dessus pour plus d’informations, voici quelques recommandations rapides :

Les administrateurs de l’Organisation disposent par défaut de toutes les autorisations de contact, ce qui leur permet de gérer entièrement le Répertoire XM ainsi que le reste de la plateforme XM.
Si vous souhaitez qu’un utilisateur puisse gérer les rôles du répertoire XM, mais que vous ne souhaitez pas lui accorder des privilèges d’administrateur à l’échelle de l’organisation, activez l’autorisation Manage Répertoire Roles (Gérer les rôles du répertoire) pour lui.
Si vous souhaitez accorder à un utilisateur la possibilité d’administrer uniquement le Répertoire XM ou lui donner accès uniquement à certains répertoires de votre organisation, nous vous recommandons d’utiliser des rôles.

Rôles

Les rôles sont accessibles à partir de la page Répertoires. Ils vous permettent de contrôler quels utilisateurs ont accès à quels répertoires, et s’ils bénéficient d’un accès administratif (par exemple, s’ils peuvent voir l’ensemble du répertoire, modifier ses paramètres, etc.

Pour chaque répertoire, il est recommandé de créer deux rôles : un pour l’accès standard et un pour l’accès administratif.

Astuce : pour en savoir plus, voir Rôles du répertoire XM.

Hygiène des données

Avant que les membres de votre licence Qualtrics ne commencent à ajouter des contacts à votre répertoire, il est important de mettre en place un moyen de garder vos données propres. Cela signifie qu’il faut éviter les dupliquer (lorsque les informations relatives à une même personne sont dispersées dans le répertoire) et définir des normes sur la manière dont certains champs doivent être formatés.

Fusionner des contacts dupliqués

L’une des exigences fondamentales de tout système d’agrégation de données est de s’assurer que vous pouvez identifier les contacts et consolider les informations les concernant en un seul endroit. Cela signifie également qu’il faut éviter de dupliquer une même personne dans un même système.

Dans le cas du Répertoire XM, vous pouvez spécifier comment fusionner les contacts dupliqués dans les paramètres du répertoire Identity Resolution. Comme tous les paramètres du répertoire, ceux-ci sont définis différemment pour chaque répertoire, ce qui permet de s’adapter aux besoins des différentes équipes.

Exemple : L’équipe Expérience client dispose de son propre répertoire. Ils dédupliquent les contacts à l’aide du courrier électronique. L’équipe des ventes dispose également de son propre répertoire ; elle déduplique en extrayant de Salesforce un identifiant qu’elle enregistre en tant que Référence externe de données.

Nous vous recommandons, après l’installation, de valider périodiquement si les règles de fusion que vous avez choisies continuent d’être utiles ou si elles doivent être mises à jour pour s’adapter à l’évolution des besoins. Si vous ne savez pas quel champ dédupliquer au départ, essayez Email.

Astuce : Vos utilisateurs ont-ils déjà commencé à dupliquer des données ? Pas de problème ! Vous pouvez facilement consolider les dupliqués existants lorsque vous définissez vos règles de fusion dans les paramètres du répertoire.

Normalisation et schématisation

Un autre aspect important de l’hygiène des données consiste à s’assurer que vos champs sont normalisés. Dans une certaine mesure, cet objectif sera atteint par la manière dont certains champs obligatoires sont formatés.

Dans le Répertoire XM, des champs sont réservés aux informations clés telles que le nom, le prénom, l’adresse électronique, etc. Si vous disposez d’un identifiant d’entreprise que vous utilisez pour identifier les contacts (par exemple, un numéro d’identification de client ou un nom d’utilisateur), nous vous recommandons de l’inclure dans la colonne ExternalDataReference.

En outre, vous pouvez compter sur des questions certifiées pour des données démographiques clés telles que l’âge, l’identité sexuelle, le nombre d’enfants, le niveau d’éducation, la situation professionnelle, l’état matrimonial et le nombre de membres du ménage. Exhortez vos générateurs d’enquêtes à s’en tenir à ces questions lors de la construction des enquêtes, afin que ces données démographiques soient présentées de manière cohérente dans tous les répertoires.

Données intégrées : meilleures pratiques

À l’exception des champs réservés, les utilisateurs peuvent ajouter toutes les données supplémentaires qu’ils souhaitent à leurs contacts. Ces champs supplémentaires sont appelés données intégrées. Si vous devez nettoyer ces champs, vous pouvez le faire au niveau du répertoire. Nous vous recommandons vivement de chronométrer le temps nécessaire pour effectuer des contrôles périodiques de l’hygiène des données.

Astuce : Gardez à l’esprit que même avec les données intégrées, il y a des limites à la façon dont vous pouvez nommer vos champs et à la longueur des valeurs que vous pouvez extraire. Pour en savoir plus, consultez la page d’aide sur les champs disponibles.

Astuce : Envisagez de préfixer les noms des attributs des données intégrées par des termes spécifiques au programme afin d’éviter le chevauchement de données provenant de différents programmes travaillant dans le même répertoire. Par exemple, le service d’assistance et le service des ventes peuvent tous deux recueillir des informations sur le CSAT. Un champ pourrait être Support-CSAT, et l’autre pourrait être Ventes-CSAT, afin d’éviter les croisements.

Lors de la création d’un système informel de normalisation des principaux champs de données intégrées, il est important de planifier et de communiquer avec les autres utilisateurs que vous avez désignés comme administrateurs du Répertoire XM. Si vous souhaitez que les utilisateurs fassent attention à certains champs de l’entreprise, veillez à leur en faire part.

Exemple : Votre organisation comprend un champ intitulé “Emplacement du bureau” Si les utilisateurs téléchargent des contacts avec les valeurs “United States”, “US” et “USA”, il sera difficile d’organiser et d’établir des rapports sur les données relatives aux pays.

Alimenter les répertoires avec des données opérationnelles

Qu’entend-on par “alimenter les répertoires avec des données opérationnelles ?” Pensez aux diverses informations de contact dont dispose votre entreprise et au nombre de plateformes sur lesquelles elles sont réparties. C’est à cette étape que nous réfléchissons à la manière de transférer ces données dans le Répertoire XM. Voir les meilleures pratiques pour les contacts du Répertoire XM pour obtenir la liste des méthodes disponibles pour ajouter des données à vos répertoires.

Synchronisation des contacts à partir d’autres plateformes

Qualtrics offre plusieurs moyens d’importer des données sur notre plateforme. Pour les sources de données externes bien structurées et définies, telles que le CRM de l’entreprise, les utilisateurs peuvent tirer parti des automatismes du Répertoire XM ou des plateformes de flux de travail automatisés pour synchroniser les données pertinentes pour les flux de travail CX. Par exemple,

Extraire automatiquement et de manière programmée les données de contact à partir d’un serveur SFTP, de Google Drive, de DropBox ou du service de fichiers de Qualtrics.
Tirez automatiquement les données clients de l’instance de SAP Customer Data Cloud de votre organisation.
Dans la page Flux de travail, extrayez les données de Salesforce ou de SuccessFactors pour les télécharger dans le Répertoire XM.
Astuce : Pour une installation plus rapide, il existe un modèle de flux de travail Salesforce vers Répertoire XM !

Importation sur commande

Pour les sources de données non structurées (ou si vous n’êtes tout simplement pas prêt à automatiser), le Répertoire XM permet d’importer facilement des fichiers CSV ou TSV contenant des données de contact. Cette procédure est décrite plus en détail sur la page d’assistance correspondante et peut constituer un excellent point de départ pour les nouveaux utilisateurs.

Astuce : Pour les programmes CX plus sophistiqués et sur mesure, les utilisateurs ont la possibilité de s’intégrer en utilisant le support API ou de tirer parti des services d’ingénierie de Qualtrics pour des implémentations plus personnalisées.

Limiter la fréquence des contacts avec les clients

Le Répertoire XM vous permet de déterminer la fréquence à laquelle votre organisation peut envoyer des messages à vos contacts. Ces règles s’appliquent à l’ensemble d’un répertoire.

Astuce : Il est recommandé de définir un certain type de règle de fréquence de contact si votre organisation compte de nombreux utilisateurs qui envoient des enquêtes à des audiences. La meilleure pratique consiste à espacer les invitations à l’enquête de 30 à 60 jours afin de réduire la lassitude des répondants et d’éviter une baisse du taux de réponse – les répondants sont moins enclins à répondre à des courriels consécutifs.

Si vous avez des listes de distribution ou des enquêtes qui doivent contourner les règles applicables à l’ensemble du répertoire, vous pouvez également ajouter des règles personnalisées.

Exemple : Si vous avez une enquête qui est envoyée après qu’un client ait contacté votre équipe de support, vous pourriez vouloir définir une règle personnalisée qui permette à cette enquête d’être toujours envoyée, quelles que soient les règles de vos paramètres de répertoire. De cette façon, vous pouvez capturer des informations après chaque interaction avec l’assistance.

Exemple : D’autre part, vous pourriez définir des règles plus restrictives sur une liste de distribution spécifique. Par exemple, l’ajout de restrictions supplémentaires à une liste de distribution contenant des parties prenantes clés vous empêche de bombarder inutilement ces utilisateurs importants.

Astuce : Pour en savoir plus sur la fréquence des contacts et les règles personnalisées, voir la page Règles de fréquence des contacts.

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