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Commencez votre voyage avec le Répertoire XM

Dans ces pages, nous décrirons les étapes de la mise en place du Répertoire XM pour votre Organisation et nous tirerons parti de ses capacités pour atteindre efficacement les objectifs de votre Organisation.

Nous avons décrit le parcours en trois grands domaines : Conception, mise en œuvre et amélioration.

Réfléchissez aux objectifs de votre organisation

Avant de vous recommander les fonctions ou les paramètres du répertoire que vous devriez utiliser, il est important de prendre du recul et de vous demander ce que vous voulez accomplir avec le répertoire XM. Définir ces objectifs dès le départ vous aidera à prendre des décisions plus réfléchies sur les questions auxquelles vous souhaitez répondre avec les flux de travail XM, sur le type de données qui vous seront utiles et sur les données supplémentaires qui peuvent compléter ces données pour vous aider à prendre des décisions cruciales.

Identifier vos besoins en matière de données

Déterminez les informations opérationnelles qui aideront votre organisation à atteindre ses objectifs et ses buts. Les données opérationnelles sont toutes les données que vous possédez déjà sur vos contacts, qu’il s’agisse de leurs informations de contact de base, de données démographiques supplémentaires ou des produits qu’ils ont achetés à votre entreprise par le passé.

Lorsqu’il s’agit de prendre des décisions ou d’obtenir des informations, toutes les informations n’ont pas la même valeur. Par exemple, les données opérationnelles concernant le nombre de clics sur les publicités numériques ne vous donneront pas d’informations approfondies sur la manière dont les personnes interrogées interagissent avec votre site web, mais les commentaires qu’elles soumettent pourraient le faire. Un autre exemple est celui des données démographiques telles que l’âge des clients ; à première vue, cela peut sembler sans importance, mais l’âge pourrait être utilisé pour déterminer si les clients d’un groupe démographique particulier signalent davantage de problèmes techniques ou de difficultés lors de l’accès aux applications mobiles.

Le Répertoire XM offre une grande souplesse dans la définition et le stockage de ces champs, et vous pouvez affiner le type d’informations que vous enregistrez au fil du temps, à mesure que les besoins de votre entreprise en matière de données évoluent.

Voici quelques idées à prendre en compte pour déterminer vos besoins en matière de données :

• Le type de données de contact que vous souhaitez mettre à disposition pour les profils des clients, les données des employés et les clients anonymes qui visitent le site web. Il n’y a pas de mal à ce qu’elles diffèrent les unes des autres.
• Comment les différents points de contact et les expériences ont été perçus par les clients, et comment vous pouvez prendre ces données et les exploiter pour en tirer des enseignements sur ces expériences.
• Le type de données transactionnelles que vous pourriez vouloir enregistrer. Les données transactionnelles vous permettent de stocker différentes valeurs pour chaque interaction clé (par exemple, les visites en magasin, les achats ou les appels au service clientèle) que les contacts peuvent avoir avec votre organisation.
• Déterminez où ces informations sont actuellement stockées et quels systèmes vous utilisez pour les sauvegarder. En fin de compte, cela aura une incidence sur la manière dont vous introduirez les données dans le Répertoire XM et dont vous les tiendrez à jour.

Identifier les exigences organisationnelles de vos données

Suivant, vous devez déterminer vos besoins en matière d’organisation des données afin de déterminer la meilleure fonctionnalité du Répertoire XM à exploiter. Voici quelques questions que vous pouvez vous poser pour vous aider à définir ces besoins :

• Sources : Quelles sont les différentes sources de données actuelles ? Par exemple, un serveur SFTP, Salesforce, SAP Customer Data Cloud ou un autre système de gestion de la relation client.
  Astuce : Nous allons passer en revue certaines des capacités du Répertoire XM dans les étapes suivantes ; mais si vous êtes curieux de savoir quelles plates-formes peuvent se synchroniser avec Qualtrics, essayez de taper les plates-formes que vous utilisez dans la recherche du Support de Qualtrics pour voir ce qui s’affiche.
• Sécurité et conformité : Tenir compte des aspects liés à la sécurité et à la conformité. Quels utilisateurs auront accès à ces données ? Avez-vous besoin d’isoler un programme d’un autre ? Y a-t-il d’autres considérations à garder à l’esprit en ce qui concerne les champs sensibles ? Ces questions peuvent aider à déterminer la meilleure structure de répertoire pour votre organisation – par exemple, vous pouvez avoir besoin de plusieurs répertoires, et de manager qui a accès à quoi avec des rôles de répertoire. Nous reviendrons sur ce point un peu plus en détail ultérieurement.
• Champs clés et formatage : définissez un schéma de départ pour les données de profil que vous prévoyez d’importer dans le Répertoire XM. Le Répertoire XM prend en charge les champs standard tels que le nom, le prénom, l’adresse électronique, le téléphone et la langue pour tous les profils, à condition qu’un certain format soit respecté. Pour tous les autres champs que vous souhaitez inclure, la cohérence est essentielle ; assurez-vous que vos utilisateurs utilisent le même nom (par exemple, toujours “Country”, avec une majuscule, et non “country” ou “location”) et les mêmes valeurs (par exemple, “United States”, mais pas “USA” ou “US” ou toute autre itération). Pour en savoir plus sur la gestion des champs de votre répertoire, reportez-vous à la section Utilisation des données du répertoire XM et bonnes pratiques.
• Identifier le même contact à travers tous les points de contact : Identifiez la manière dont vous souhaitez consolider les données afin de construire une vue holistique d’un même contact à travers le répertoire. Utiliserez-vous le courrier électronique pour identifier un contact ? Nom de famille ? Une sorte de carte d’identité ?
  Exemple : Supposons que vous soyez toujours assuré d’obtenir l’adresse électronique, le nom de famille et l’identifiant du client. Vous pouvez utiliser les paramètres de consolidation des contacts pour consolider tous les enregistrements dont le contact a la même adresse électronique, le même nom de famille ou le même identifiant de client. (Pour la déduplication par identifiant de client, vous pouvez la faire correspondre à ExternalDataReference)
• RGPD et autres réglementations relatives à la fréquence des contacts : Manager la messagerie et les modes de communication de votre organisation. Celles-ci peuvent être configurées avec des règles de fréquence de contact définies au Niveau du Répertoire ou des règles de fréquence de contact personnalisées définies par l’Enquête ou la liste de contacts.

Pensez du point de vue d’un répertoire, et pas seulement des listes de distribution

Si vous êtes passé de Contacts ou de Répertoire XM Lite à XM Répertoire, vous avez probablement l’habitude de considérer que vos listes de contacts sont complètement séparées les unes des autres. Vous êtes habitué à ce que les modifications apportées aux données de contact, telles que l’adresse électronique ou les données démographiques, ne soient pas répercutées sur d’autres listes.

Dans Répertoire XM, toutes les données de contact sont consolidées dans les listes de distribution, ce qui signifie que la mise à jour des données personnelles d’une personne dans une liste est répercutée dans les autres listes créées à partir du même répertoire. Par conséquent, lorsque vous passez à Répertoire XM, il est important de réfléchir aux données supplémentaires des listes de diffusion (données démographiques, préférences, données intégrées, etc.) que vous souhaitez conserver, aux personnes de votre organisation qui doivent avoir accès à ces contacts et à la manière dont vous pouvez télécharger la même personne dans plusieurs listes sans que le répertoire ne la reconnaisse comme une nouvelle personne.