Modèle d’article

À propos de la distribution d’enquêtes via WhatsApp

WhatsApp est l’une des applications de messagerie les plus utilisées au monde. Avec WhatsApp, votre enquête Qualtrics peut toucher un public plus large.

Vous pouvez utiliser WhatsApp de deux manières pour envoyer des enquêtes à vos répondants :

• message WhatsApp bidirectionnel : Également appelé enquête interactive. Qualtrics enverra les questions de l’enquête directement à l’intérieur de WhatsApp, et le destinataire renverra par message toutes ses réponses.
• lien WhatsApp à sens unique : Envoyez un message WhatsApp contenant un lien vers une enquête. Lorsque le destinataire clique sur le lien, il est dirigé vers l’enquête dans son navigateur mobile.
  Astuce: Les destinataires recevront un lien unique pour cette distribution. Consultez la rubrique Liens personnels pour plus d’informations sur le fonctionnement des liens uniques.

Démarches à effectuer avant la distribution de WhatsApp

Avant de pouvoir distribuer votre enquête par l’intermédiaire de WhatsApp, vous devrez effectuer quelques étapes préliminaires de configuration. Tout d’abord, vous devez décider si vous utilisez le modèle du libre-service ou celui du compte auxiliaire. Les prix de ces modèles peuvent différer, n’hésitez donc pas à contacter votre Compte ou votre Manager XM.

• Modèle de compte auxiliaire : Le modèle par défaut et notre recommandation. Tirer parti du lien existant entre Qualtrics et Twilio, la plateforme de communication en nuage grâce à laquelle les distributions WhatsApp et SMS dans Qualtrics sont rendues possibles. Les avantages de ce modèle comprennent l’assistance à l’intégration, la maintenance et le dépannage de l’intégration avec l’aide de votre Qualtrics XM Success Manager.
• Modèle en libre-service : Recommandé si votre entreprise a déjà un lien propre avec Twilio et une équipe d’assistance dédiée qui peut traiter les problèmes directement avec Twilio. Ce modèle vous permet de contrôler l’intégration, la maintenance et le dépannage de l’intégration avec WhatsApp.

Veuillez suivre les étapes décrites sur l’une des deux pages d’assistance dont le lien figure ci-dessus avant de suivre les instructions figurant sur le reste de cette page.

Aperçu de l’installation de WhatsApp

Avant de pouvoir commencer à envoyer des distributions WhatsApp dans Qualtrics, vous devez effectuer quelques étapes de configuration. Cliquez sur une section pour obtenir des informations ou continuez à faire défiler l’écran pour commencer au début.

1. Devenir éligible pour envoyer des distributions WhatsApp en utilisant le modèle de libre-service ou de sous-compte.
2. Créez votre enquête.
   Astuce : pour les distributions bidirectionnelles, veillez à suivre les lignes directrices relatives à la conception de l’enquête afin de vous assurer qu’elle est compatible avec les messages directs. Si vous distribuez un lien vers une enquête via WhatsApp, il n’y a pas de limites à la conception de votre enquête.
3. Créez vos messages d’enquête.
   • Instructions pour le modèle de compte auxiliaire
   • Instructions pour le modèle de libre-service
4. Créer une distribution WhatsApp.
   • Importer des numéros WhatsApp dans le Répertoire XM
     Astuce : obligatoire pour les distributions à deux voies et les distributions par lien d’enquête.
   • Instructions pour les distributions à deux voies
   • Instructions pour la distribution des liens vers l’enquête
5. Passez de votre compte professionnel WhatsApp à un compte officiel (facultatif)

Prix des messages WhatsApp

Modèle de compte auxiliaire

Dans le modèle du compte secondaire, vous devez acheter des crédits WhatsApp pour envoyer des enquêtes WhatsApp par l’intermédiaire de Qualtrics. L’utilisation du crédit dépend du pays/de la région du destinataire. Voir le tableau ci-dessous pour une explication du crédit par pays.

Cliquez ici pour consulter le tableau de la consommation de crédits par pays.

Notez que les crédits sont consommés en fonction du type de message :

• Crédits initiaux: Messages sortants envoyés via Qualtrics qui utilisent l’un des modèles préapprouvés.
• Crédits ultérieurs: Tous les messages entrants ou les réponses sortantes aux messages types dans un délai de 24 heures. Une session de messagerie commence lorsqu’un utilisateur envoie un message à votre application et dure 24 heures à partir du dernier message reçu.

Nom du pays/de la région	Code de pays	Crédits initiaux	Crédits ultérieurs
Afghanistan	AF	8	0.4
Albanie	AL	9	0.4
Algérie	DZ	13	0.4
Angola	AO	13	0.4
Argentine	AR	6	0.4
Arménie	Matin	9	0.4
Australie	AU	8	0.4
Autriche	AT	14	0.4
Azerbaïdjan	AZ	9	0.4
Bahreïn	BH	8	0.4
Bangladesh	BD	8	0.4
Bélarus	BY	9	0.4
Belgique	BE	14	0.4
Bénin	BJ	13	0.4
Bolivie	BO	8	0.4
Botswana	BW	13	0.4
Brésil	BR	6	0.4
Bulgarie	BG	9	0.4
Burkina Faso	BF	13	0.4
Burundi	BI	13	0.4
Cambodge	KH	8	0.4
Cameroun	CM	13	0.4
Canada	CA	2	0.4
Tchad	TD	13	0.4
Chili	CL	8	0.4
Chine	CN	8	0.4
Colombie	LE CO	2	0.4
Congo	CG	13	0.4
Costa Rica	CR	8	0.4
Croatie	RH	9	0.4
République tchèque	CZ	9	0.4
Danemark	DK	14	0.4
République dominicaine République dominicaine	DO	8	0.4
RD Congo	CD	6	0.4
Équateur	CE	8	0.4
Égypte	EG	12	0.4
El Salvador	SV	8	0.4
Érythrée	ER	13	0.4
Éthiopie	ET	13	0.4
Finlande	FI	14	0.4
France	FR	15	0.4
Gabon	GA	13	0.4
Gambie	GM	13	0.4
Géorgie	GE	9	0.4
Allemagne	DE	14	0.4
Ghana	GH	13	0.4
Grèce	GR	9	0.4
Guatemala	GT	8	0.4
Guinée-Bissau	GW	13	0.4
Haïti	HT	8	0.4
Honduras	HN	8	0.4
Hong Kong Kong	HK	8	0.4
Hongrie	HU	9	0.4
Inde	IN	1	0.4
Indonésie	Identifiant	4	0.4
Irak	IQ	8	0.4
Irlande	IE	14	0.4
Israël	IL	4	0.4
Italie	Informatique	7	0.4
Côte d’Ivoire	CI	13	0.4
Jamaïque	JM	8	0.4
Japon	JP	8	0.4
Jordanie	JO	8	0.4
Kenya	KE	13	0.4
Koweït	KW	8	0.4
Laos PDR	LA	8	0.4
Lettonie	LV	9	0.4
Liban	LB	8	0.4
Lesotho	LS	13	0.4
Libéria	LR	13	0.4
Libye	LY	13	0.4
Lituanie	LT	9	0.4
Macédoine	MK	9	0.4
Madagascar	MG	13	0.4
Malawi	MW	13	0.4
Malaisie	MY	8	0.4
Mali	ML	13	0.4
Mauritanie	MR	13	0.4
Mexique	MX	4	0.4
Moldavie	MD	9	0.4
Mongolie	MN	8	0.4
Maroc	MA	13	0.4
Mozambique	MZ	13	0.4
Namibie	Sans objet	13	0.4
Népal	NP	8	0.4
Pays-Bas	NL	16	0.4
Nouvelle-Zélande Zélande	NZ	8	0.4
Nicaragua	NI	8	0.4
Niger	NE	13	0.4
Nigeria	NG	6	0.4
Norvège	AUCUN	14	0.4
Oman	OM	8	0.4
Pakistan	PK	6	0.4
Panama	PA	8	0.4
Papouasie-Nouvelle-Guinée	PG	8	0.4
Paraguay	PY	8	0.4
Pérou	PE	7	0.4
Philippines	PH	8	0.4
Pologne	PL	9	0.4
Portugal	PT	14	0.4
Porto Rico	PR	8	0.4
Qatar	QA	8	0.4
Roumanie	RO	9	0.4
Russie	RU	7	0.4
Rwanda	RW	13	0.4
Arabie saoudite	SA	4	0.4
Sénégal	SN	13	0.4
Serbie	RS	9	0.4
Sierra Leone	SL	13	0.4
Singapour	SG	8	0.4
Slovaquie	SK	9	0.4
Slovénie	SI	9	0.4
Afrique du Sud	ZA	4	0.4
Soudan du Sud	SS	13	0.4
Espagne	ES	7	0.4
Sri Lanka Sri Lanka	LK	8	0.4
Soudan	SD	13	0.4
Swaziland	SZ	13	0.4
Suède	SE	14	0.4
Suisse	CH	14	0.4
Taïwan	TW	8	0.4
Tadjikistan	TJ	8	0.4
Tanzanie	TZ	13	0.4
Thaïlande	TH	8	0.4
Togo	TG	13	0.4
Tunisie	TN	13	0.4
Turquie	TR	2	0.4
Turkménistan	TM	8	0.4
Ouganda	UG	13	0.4
Ukraine	UA	9	0.4
Émirats arabes unis	AE	4	0.4
Royaume-Uni Royaume-Uni	Go	7	0.4
États-Unis États-Unis	États-Unis	2	0.4
Uruguay	UY	8	0.4
Ouzbékistan	UZ	8	0.4
Venezuela	VE	8	0.4
Vietnam	VN	8	0.4
Yémen	YE	8	0.4
Zambie	ZM	13	0.4
Zimbabwe	ZW	6	0.4

Modèle de libre-service

Dans le modèle en libre-service, le coût des messages WhatsApp est géré directement par les clients avec Twilio. Vous pouvez vérifier combien coûte l’envoi et la réception de messages WhatsApp avec Twilio sur le site de Twilio.

Conception de l’enquête pour les distributions à deux voies

Toutes les fonctions de Qualtrics ne sont pas compatibles avec la distribution bidirectionnelle de WhatsApp. Seuls trois types de questions sont pris en charge : NPS©, réponses multiples choix unique et saisie du texte. En outre, vos questions ne peuvent pas être formatées en HTML. Toutefois, la logique de branche, la logique d’affichage et les messages de fin d’enquête personnalisés (dans le flux d’enquête et dans les paramètres de fin d’enquête par défaut) sont tous compatibles.

Les enquêtes Chronomètre sont distribuées une question à la fois. Si un participant répond à une question, la question suivante est envoyée. Les sauts de page sont ignorés lorsque l’on distribue une enquête via WhatsApp. Bien que des enquêtes plus longues soient possibles, nous recommandons que les enquêtes WhatsApp soient simples et ne comportent pas plus de deux ou trois questions.

Les distributions WhatsApp ne seront pas divisées en plusieurs messages car il n’y a pas de problèmes de codage GSM-7/USC-2 comme dans les SMS. La limite de caractères pour votre message initial est de 1024 caractères et la limite de caractères pour les messages normaux est de 65536.

Importer des numéros WhatsApp

Les numéros de téléphone pour la distribution d’une enquête WhatsApp sont téléchargés en créant une liste de distribution. Veuillez noter que même si vous n’avez pas l’intention d’envoyer cette distribution par courrier électronique, les listes de distribution requièrent souvent une colonne “Email” car elles sont traditionnellement utilisées pour les distributions par courrier électronique.

Une colonne pour le numéro de téléphone connecté au compte WhatsApp devrait également être incluse. Cette rubrique doit s’appeler whatsapp. Les majuscules ont leur importance.

Format des numéros américains

Pour les numéros de téléphone basés aux États-Unis, vous pouvez utiliser des espaces, des tirets et des parenthèses, à condition de ne pas oublier d’utiliser l’indicatif du pays. Les formats suivants sont valables :

• 1(XXX)-XXX-XXXX
• 1-XXX-XXX-XXXX
• 1-(XXX)-XXX-XXXX
• 1XXXXXXXXXX
• 1-XXXXXXXXXX
• 1 (XXX) XXX-XXXX
• 1-(XXX) XXX-XXXX
• 1(XXX) XXX-XXXX

Format pour les chiffres du Royaume-Uni

Les numéros basés au Royaume-Uni ne doivent pas contenir d’espaces, de tirets ou de parenthèses. Supprimez le 0 qui précède l’indicatif de pays (44) s’il y en a un. Les formats suivants sont valables :

• 44XXXXXXXXXX

Format pour les autres pays

Inscrivez l’indicatif du pays, puis le numéro. Veillez à supprimer tout 0 après l’indicatif du pays. Ne pas inclure d’espaces ou de tirets.

Limites du débit des messages WhatsApp

WhatsApp limite la vitesse à laquelle vous pouvez envoyer des messages. Si vous dépassez la limite de débit, vos messages échoueront. WhatsApp contient différents niveaux de limites tarifaires qui sont automatiquement attribués par WhatsApp.

Vous pouvez vérifier votre niveau en utilisant votre compte Facebook Business Manager. Vous trouverez plus d’informations sur les limites de débit des messages sur cette page d’assistance de WhatsApp.

Envoi d’une enquête WhatsApp bidirectionnelle

Lors de l’envoi d’une enquête interactive via WhatsApp, Qualtrics enverra les questions de l’enquête directement dans WhatsApp, et le destinataire renverra par message toutes ses réponses.

1. Allez dans Répertoire.
   
2. Allez dans l’onglet Distributions.
   
3. Sélectionnez Créer une distribution.
4. Évaluez vos crédits WhatsApp afin de vous assurer que vous disposez de suffisamment d’argent pour envoyer votre distribution.
   
5. Sélectionnez un message WhatsApp bidirectionnel.
6. Cliquez sur Continuer.
7. Sélectionnez l’enquête que vous souhaitez distribuer.
   
8. Cliquez sur Envoyer cette enquête.
9. Sélectionnez la liste de distribution à laquelle vous souhaitez vous adresser.
   
   Astuce : N’oubliez pas de formater correctement vos numéros WhatsApp !
10. Cliquez sur Envoyer à la Liste.
11. Déterminez la date et l’heure d’envoi de la distribution.
    
12. Cliquez sur Continuer.
13. Cliquez sur Message.
    
14. Cliquez sur Charger le message.
15. Choisissez votre message dans la bibliothèque.
    
16. Si vous avez téléchargé WhatsApp et que vous souhaitez vous envoyer un message test, cliquez sur Envoyer un message test et saisissez votre numéro.
    
    Astuce : Le Texte inséré pour les champs tels que les noms et les Données intégrées apparaîtra tel qu’il a été tapé dans le message au lieu de s’enrichir de valeurs réelles, puisqu’il n’y a pas de contact à partir duquel ces informations peuvent être extraites.
17. Lorsque vous êtes prêt, cliquez sur Continuer.
18. Prenez le temps de faire le point sur votre distribution. Si vous souhaitez en modifier une partie, cliquez sur Modifier à côté de la partie à modifier. Vous avez également la possibilité d’envoyer un message test à un numéro WhatsApp de votre choix.
    
19. Si vous êtes prêt à envoyer la distribution, cliquez sur Schedule Surveys.

Envoi d’un lien vers une enquête via WhatsApp

Vous pouvez également envoyer un message WhatsApp contenant un lien vers l’enquête. Lorsque le destinataire clique sur le lien, il est dirigé vers l’enquête dans son navigateur mobile.

1. Allez dans Répertoire.
   
2. Allez dans l’onglet Distributions.
   
3. Sélectionnez Créer une distribution.
4. Évaluez vos crédits WhatsApp afin de vous assurer que vous disposez de suffisamment d’argent pour envoyer votre distribution.
5. Sélectionnez le lien WhatsApp à sens unique.
6. Cliquez sur Continuer.
7. Sélectionnez l’enquête que vous souhaitez distribuer.
   
8. Cliquez sur Envoyer cette enquête.
9. Sélectionnez la liste de distribution à laquelle vous souhaitez vous adresser.
   
10. Sélectionnez Envoyer à la Liste.
11. Sélectionnez le moment où vous souhaitez que l’enquête soit diffusée.
    
12. Cliquez sur Continuer.
13. Cliquez sur Message.
    
14. Cliquez sur Charger le message.
15. Sélectionnez le message que vous avez créé dans la bibliothèque.
    
16. Si vous avez téléchargé WhatsApp et que vous souhaitez vous envoyer un message test, cliquez sur Envoyer un message test et saisissez votre numéro.
    
    Astuce : Vous ne pouvez effectuer ce test qu’avec un numéro américain. Le Texte inséré pour les champs tels que les noms et les Données intégrées apparaîtra tel qu’il a été saisi dans le message au lieu d’être alimenté par des valeurs réelles, étant donné qu’il n’y a pas de contact à partir duquel ces informations peuvent être extraites.
17. Lorsque vous êtes prêt, cliquez sur Continuer.
18. Prenez le temps de faire le point sur votre distribution. Si vous souhaitez en modifier une partie, cliquez sur Modifier à côté de la partie à modifier. Vous avez également la possibilité d’envoyer un message test à un numéro WhatsApp de votre choix.
    
19. Lorsque vous êtes prêt, cliquez sur Planifier des enquêtes.

Passer à un Compte professionnel officiel WhatsApp

Bien qu’elle ne soit pas obligatoire, nous recommandons cette étape car elle ajoute de la légitimité à vos distributions WhatsApp et permet aux personnes interrogées de savoir que votre entreprise est digne de confiance.

Avantages d’avoir un compte professionnel officiel WhatsApp

Le fait d’avoir le statut de Compte officiel d’entreprise permet :

• Marquez votre profil d’entreprise comme vérifié et officiel par WhatsApp.
• Affichage du nom de l’entreprise en tant que contact (au lieu du numéro de téléphone) même si l’entreprise ne figure pas dans la liste de contacts de l’utilisateur.
• Afficher le message système suivant lors de l’ouverture d’une discussion avec un compte officiel WhatsApp Business : “Ceci est un compte officiel WhatsApp Business. Appuyez sur pour en savoir plus”

Compte officiel de WhatsApp pour les entreprises

Compte WhatsApp Business

Visualisation des distributions passées

Les distributions WhatsApp peuvent être gérées dans la section WhatsApp de l’onglet Distributions.

Téléchargement de l’historique de distribution

Vous pouvez télécharger l’historique de distribution pour une distribution WhatsApp spécifique. Cela vous permet de voir chaque personne interrogée dans la distribution et de consulter son statut pour l’enquête. Vous trouverez plus d’informations sur le téléchargement de l’historique de distribution sur cette page.

Exigences en matière d’inscription pour WhatsApp

Vous êtes tenu d’obtenir un consentement inscrit (opt-in) avant d’entamer des conversations avec les clients. Vous pouvez obtenir un consentement inscrit de différentes manières, à la fois sur et en dehors de WhatsApp. Il s’agit de s’assurer que les gens reçoivent des informations utiles et attendues de la part d’entreprises dont ils veulent entendre parler.

Conditions

Vous devez respecter les exigences ci-dessous lorsque vous obtenez un consentement inscrit :

• Indiquer clairement qu’une personne s’inscrit pour recevoir des messages de l’entreprise sur WhatsApp
• Indiquer clairement le nom de l’entreprise à laquelle la personne s’inscrit pour recevoir des messages
• Respecter les lois locales applicables

Méthodes d’Inscription

Tant que la méthode d’inscription répond aux exigences susmentionnées, elle est conforme à la politique de l’UE. Voici quelques exemples de méthodes d’inscription prises en charge :

• SMS
• Site Web
• Dans un fil de discussion WhatsApp
• Par téléphone (à l’aide d’un système de réponse vocale interactive [SVI])
• En personne ou sur papier (les clients peuvent signer un document physique pour s’inscrire)

Pour plus d’informations et de conseils, veuillez consulter la page de Meta sur l’Inscrire pour WhatsApp.

Consentement et désabonnement aux communications WhatsApp bidirectionnelles

Lors du lancement d’une enquête WhatsApp, la personne interrogée peut dire plusieurs choses pour consentir à une enquête, arrêter l’enquête ou se désinscrire de toutes les enquêtes futures. Un de chaque doit être inclus dans le message que vous envoyez via les distributions WhatsApp bidirectionnelles.

• 1, y, ou oui : confirme que le répondant souhaite poursuivre l’enquête.
• 2, n, ou non : La personne interrogée ne souhaite pas participer à l’enquête. Ils refusent de recevoir d’autres messages de cette enquête, mais ne sont pas désinscrits des enquêtes futures.
• 3, stop, stopall, optout, désinscrire, opt-out : Désinscrit le répondant de la liste de distribution, mais pas du répertoire.

Projets que vous pouvez envoyer via WhatsApp

Vous ne pouvez envoyer des distributions WhatsApp que par l’intermédiaire du Répertoire XM. Vous pouvez uniquement envoyer des invitations ou des invitations à double sens pour les types de projets suivants :

• Projets d’enquête
• Solutions XM

WhatsApp est également disponible pour Conjoint et Différence maximum, mais avec des restrictions différentes. Pour plus de détails, voir les distributions Conjoint et Différence Maximum.