Dépannage SFTP

À propos de la correction des erreurs SFTP

SFTP signifie SSH File Transfer Protocol (protocole de transfert de fichiers SSH). En substance, il s’agit d’une méthode utilisée pour transférer des fichiers de votre serveur vers Qualtrics, ou vice versa. Cette page couvre les problèmes les plus courants qui surviennent lors de la configuration d’une connexion SFTP et comment résoudre le problème. Lors du dépannage des connexions SFTP, vous devez travailler avec votre équipe informatique qui pourra vous aider en cas de problèmes de serveur et de réseau.

Où Qualtrics utilise SFTP

Vous trouverez ci-dessous une liste de partout dans le produit Qualtrics où vous pouvez utiliser les connexions SFTP :

• Automatisation de l’importation des contacts : importez automatiquement les contacts dans votre répertoire XM.
• Importation des réponses &amp ; Exporter les automatisations : importez ou exportez automatiquement les données de l’enquête.
• Automatisations du répertoire des employés : importez automatiquement les données des employés dans votre répertoire EX.
• Tâche Extraire les données des fichiers SFTP : importer des données de votre serveur SFTP pour les utiliser dans Qualtrics.

Meilleures pratiques SFTP générales

Cette section contient des conseils sur les meilleures pratiques pour vous assurer que votre connexion SFTP est aussi fluide que possible.

• N‘utilisez pas de caractères spéciaux dans vos références d’identification SFTP.
• Qualtrics doit « toucher » (c’est-à-dire accéder) plusieurs fois au fichier sur votre serveur avant qu’il ne soit transféré vers Qualtrics. Assurez-vous que votre serveur SFTP est configuré pour autoriser les accès multiples aux fichiers. Si votre serveur est configuré pour supprimer le fichier après une touche, la connexion échouera.
• Assurez-vous d’avoir ajouté à la liste d’autorisation les plages d’adresses IP de Qualtrics. Les plages à ajouter à la liste d’autorisation sont disponibles ici.
  Astuce Qualtrics : il s’agit des mêmes plages d’adresses IP pour les distributions d’e-mails, les configurations SSO, les automatisations, etc.
  Astuce Qualtrics : si votre compte se trouve dans notre environnement FedRAMP, les adresses IP pour la mise sur liste d’autorisation diffèrent de celles de cette page. Pour accéder en toute sécurité à vos informations d’adresse IP, connectez-vous à votre Customer Success Hub FedRAMP.

Problèmes SFTP Network

Plusieurs problèmes de réseau courants peuvent survenir lors de la configuration d’une connexion SFTP. Pour diagnostiquer les problèmes de réseau, contactez le support de Qualtrics qui pourra vous indiquer si votre SFTP échoue en raison d’un problème de réseau.

Si un membre de l’assistance détecte qu’un problème de réseau entraîne l’échec de la connexion SFTP, vous devrez travailler avec votre équipe informatique pour résoudre le problème. Les problèmes de réseau les plus courants sont les suivants :

• Délais d’expiration d’E/S : les temporisations d’E/S sont dues au fait que le serveur SFTP ne répond pas aux demandes du client SFTP de Qualtrics. Un nom d’utilisateur/nom d’hôte incorrect entraîne généralement des erreurs de délai d’expiration E/S.
• Réinitialisation de la connexion par des erreurs de pairs : la réinitialisation de la connexion par des erreurs de l’homologue est causée par la réception par le serveur SFTP de Qualtrics d’un paquet TCP RST. Ce package indique que le serveur doit fermer la connexion.

La plupart des problèmes de mise en réseau, y compris les deux mentionnés ci-dessus, sont causés par un pare-feu, un IPS ou un autre système de contrôle réseau au sein du réseau du serveur SFTP. Qualtrics n’a aucun système dans notre réseau qui causerait de tels problèmes. Pour aider à atténuer ces problèmes, vous pouvez demander à votre équipe informatique d’ajouter les plages d’adresses IP Qualtrics à la liste d’autorisation de votre serveur pour vous assurer qu’aucun trafic de notre part n’est bloqué sur votre serveur.

Si la mise sur liste d’autorisation ne résout pas le problème, votre équipe informatique doit exécuter une trace de paquet sur le réseau du serveur SFTP pour déterminer ce qui est à l’origine du problème sur le réseau. Les problèmes courants sont des paquets abandonnés ou des paquets RST envoyés de manière incorrecte. Si votre équipe informatique pense que l’activité inhabituelle du réseau est causée par Qualtrics, nous lui demandons de nous envoyer un vidage de paquet au bord du réseau.

Problèmes de serveur SFTP

Des problèmes de serveur SFTP se produisent en cas de problème sur l’ordinateur exécutant le serveur SFTP. Pour diagnostiquer les problèmes de serveur, contactez le support de Qualtrics qui pourra vous indiquer si votre SFTP échoue en raison d’un problème de serveur.

Les problèmes de serveur SFTP les plus courants sont les suivants :

• Méthodes de cryptage incompatibles.
  Astuce Qualtrics : le chiffrement n’est pas pris en charge pour l’importation de réponses &amp ; exportez les automatisations.
• Scripts personnalisés ou bots s’exécutant sur le serveur SFTP qui gèrent les fichiers et entrent en conflit avec le processus d’ingestion de fichiers d’automatisation.
• Les barres obliques ( / ) dans le chemin d’accès au dossier sont dans la mauvaise direction. Si vous vous êtes correctement connecté au SFTP mais que vous ne voyez toujours aucun fichier disponible pour l’importation, vous devrez peut-être changer le sens des barres obliques.

Pour corriger les méthodes de cryptage non concordantes, assurez-vous que votre serveur utilise l’un des chiffrements pris en charge par Qualtrics.

Les automatisations Qualtrics ne prennent pas en charge la gestion de fichiers supplémentaire en plus du protocole SFTP de base. Si vous disposez d’un système qui supprime ou déplace un fichier après qu’il a été « touché », ou si votre système autorise uniquement le « contact » d’un fichier tant de fois avant d’échouer, vous devrez supprimer ces mesures supplémentaires pour que le serveur SFTP soit compatible avec les automatisations Qualtrics. Qualtrics gère l’ingestion des fichiers lui-même sur le serveur, et il « touchera » les fichiers plusieurs fois avant de les supprimer.

Si votre service informatique/réseau soupçonne que des activités irrégulières sur le serveur SFTP proviennent de Qualtrics, nous lui demandons de fournir à notre équipe de support une copie des journaux SFTP pertinents. Il est important que votre service informatique identifie et explique clairement toute anomalie détectée dans les journaux, car nous ne sommes pas en mesure d’interpréter ces journaux sans contexte approprié.

Autres sources d’importation

Si les recommandations ci-dessus ne vous ont pas aidé, vous et votre équipe informatique, à résoudre le problème, vous pouvez envisager d’autres façons d’importer vos fichiers. SAP vous recommande de passer à une autre source d’importation de données. Vous pouvez utiliser l’une des alternatives suivantes :

• Le service de fichiers Qualtrics est un service d’hébergement de fichiers HTTPS fourni gratuitement avec des automatisations et qui fonctionne directement avec les automatisations. Vous trouverez ici une documentation API détaillée sur l’utilisation de ce service. Si vous sélectionnez le service de fichier Qualtrics lors de la configuration de votre automatisation, nous vous expliquerons comment l’utiliser.
• Qualtrics propose nos propres serveurs SFTP pour les clients via notre équipe de services professionnels. Un coût est associé à ce service. Cependant, nous garantissons que ces serveurs fonctionneront avec des automatisations. Pour plus d’informations, contactez notre équipe Prestataires de services.
• Vous pouvez utiliser Google Drive et Dropbox comme services de dépôt de fichiers alternatifs lors de la configuration de votre automatisation.
• Essayez d’utiliser un autre serveur SFTP. Nous n’avons actuellement aucun fournisseur recommandé.

Authentification par clé SSH

Vous pouvez vous authentifier auprès d’un serveur SFTP à l’aide d’un nom d’utilisateur et d’un mot de passe ou d’un nom d’utilisateur et d’une clé SSH. Si vous pouvez vous authentifier avec succès avec un nom d’utilisateur et un mot de passe, mais que vous ne pouvez pas le faire avec la clé SSH, voici quelques éléments que vous pouvez tester :

1. Assurez-vous que la partie publique de la paire de clés SSH a été ajoutée au fichier authorized_keys du serveur. Lorsque vous générez la paire de clés SSH, vous êtes alors invité à télécharger la clé publique, que vous devez ajouter à votre serveur.
   
2. Si vous créez une paire de clés SSH, vous devrez vous assurer que votre clé publique est également mise à jour dans le serveur. Pour vous assurer que la bonne clé publique est actuellement ajoutée à votre serveur, vérifiez son intégrité avec l’empreinte digitale affichée dans l’interface utilisateur de Qualtrics. (L’empreinte exacte varie pour chaque automatisation.)
   
   Astuce Qualtrics : l’empreinte digitale de la clé publique s’affiche dans Qualtrics pendant que vous configurez votre SSH. Une fois que vous avez téléchargé le fichier de clé publique, vous pouvez également exécuter la commande suivante sur l’ordinateur où votre clé publique est stockée pour obtenir son empreinte digitale :
   ssh-keygen -lf <path_to_public_key_file>
   Si vous ne savez pas comment exécuter les commandes, contactez votre équipe informatique pour obtenir de l’aide.
3. Si les autorisations pour le répertoire .ssh ou pour le fichier authorized_keys sur le serveur distant ne sont pas assez strictes, le serveur SSH peut refuser de s’authentifier avec la paire de clés. Le dossier .ssh doit être 700 et le fichier authorized_keys doit être 600.
4. SSH exige strictement que le répertoire SSH, le fichier authorized_keys et le répertoire d’accueil de l’utilisateur ne soient pas accessibles en écriture par d’autres utilisateurs. Si tel est le cas, l’authentification de clé échouera. Seul le propriétaire du répertoire (qui est généralement l’utilisateur qui exécute le service SSH) doit avoir la possibilité de modifier (écrire) ces fichiers et répertoires. Les groupes et les autres utilisateurs ne doivent pas être autorisés à apporter des modifications.
   
5. Il se peut que le serveur SSH/SFTP n’ait pas été configuré pour autoriser l’authentification de clé. Dans son cas, dans le fichier de configuration SSHD du serveur, les paramètres peuvent avoir désactivé l’authentification de clé publique.
   Astuce Qualtrics : vous pouvez cocher l’indicateur PubkeyAuthentication dans votre fichier /etc/ssh/sshd_config et le définir sur Oui. Les clés publiques doivent être ajoutées aux clés autorisées. Qualtrics utilise une clé privée pour se connecter. Lorsqu’une clé privée est utilisée pour se connecter au serveur SSH, le serveur vérifie la clé publique correspondante dans le fichier authorized_keys. Si la clé publique est trouvée et correspond, l’utilisateur est authentifié et l’accès lui est accordé.
6. Une configuration de pare-feu peut empêcher la connexion d’être effectuée via des paires de clés. Contactez votre administrateur réseau pour résoudre le problème. Quelques conseils utiles supplémentaires répertoriés ci-dessous :

• • Vous pouvez récupérer l’IP de votre serveur SFTP en utilisant votre recherche.SFTPserver.com.
    Astuce Qualtrics : pour trouver l’adresse IP de votre serveur SFTP, contactez l’équipe informatique de votre organisation.
  • Assurez-vous d’autoriser l’inscription des adresses IP du serveur Qualtrics et que votre pare-feu ne bloque pas ces informations.