Tâche ServiceNow

À propos de la tâche ServiceNow

Les workflows dans Qualtrics peuvent créer des incidents dans ServiceNow ou mettre à jour des incidents existants. Par exemple, vous pouvez souhaiter créer un incident ServiceNow lorsqu’un score NPS négatif est obtenu par le biais d’une enquête Qualtrics. Vous pouvez également mettre à jour les informations d’un client dans un incident ServiceNow s’ils répondent à une enquête dans Qualtrics où ils fournissent de nouvelles informations de contact.

Configuration d’une tâche ServiceNow

1. Dans votre enquête, accédez à l’onglet Workflows.
   
2. Cliquez sur Créer un workflow.
3. Sélectionnez Lancé lorsqu’un événement est reçu.
4. Sélectionnez l‘ Événement qui déclenchera la création ou la modification du ticket dans ServiceNow. La plupart du temps, il s’agira d’une réponse à l’enquête de Qualtrics. Voir les workflows basés sur des événements pour toutes les options disponibles.
   
5. Si vous le souhaitez, ajoutez des conditions à votre workflow, qui déterminent le moment de l’exécution du workflow. Pour ajouter des conditions, cliquez sur le signe plus (+ ), puis sur Conditions.
   
   Astuce Qualtrics : ceci est très utile si vous ne souhaitez pas qu’un ticket ServiceNow soit créé ou mis à jour pour chaque réponse soumise à l’enquête.
6. Cliquez sur le signe plus ( + ), puis sur Tâche.
   
7. Sélectionnez ServiceNow.
   
8. Sélectionnez la tâche que vous souhaitez accomplir dans ServiceNow. Vous pouvez choisir de créer un nouvel enregistrement ou de mettre à jour un enregistrement existant.
   
9. Cliquez sur Suivant.
10. Sélectionnez le compte ServiceNow dans lequel la tâche doit être terminée.
    
    Astuce Qualtrics : vous pourrez sélectionner tous les comptes ServiceNow que vous avez précédemment connectés à Qualtrics, ainsi que tous les comptes configurés par les Administrateurs de la Marque dans Extensions.
11. Si vous souhaitez connecter un nouveau compte ServiceNow, cliquez sur Ajouter un compte utilisateur.
    Astuce Qualtrics : après avoir cliqué sur Ajouter un compte utilisateur, il vous sera demandé de donner un nom à votre compte et de saisir le nom d’utilisateur et le mot de passe.
    
    Astuce Qualtrics : vous pouvez modifier le nom de votre compte connecté en cliquant sur l’icône représentant un crayon dans la fenêtre de sélection du compte. Pour déconnecter votre compte, cliquez sur l’icône de corbeille. Soyez prudent lorsque vous supprimez des comptes, car les plug-ins utilisant ce compte ne fonctionneront plus.
12. Cliquez sur Suivant et terminez la configuration de la tâche. Selon la tâche sélectionnée, la configuration sera différente. Voir les sections ci-dessous sur la configuration de chaque tâche.

Créer un enregistrement

Si vous avez sélectionné Créer un enregistrement comme tâche, vous allez créer un nouvel enregistrement dans ServiceNow.

1. Saisissez le nom de votre instance ServiceNow.
   Astuce Qualtrics : lorsque vous accédez à votre instance ServiceNow, il s’agit d’une séquence courte qui apparaît au début de l’URL. Par exemple, si votre URL est dev12345.service-now.com, votre instance est dev12345.
2. Ajouter un(e) Nom du tableau. Vous avez le choix :
   • Votre propre valeur personnalisée.
   • Modifier_demande
   • modifier_tâche
   • Incident
   • Problème
   • validase_task
   • ticket
3. Cliquez sur Ajouter un champ pour déterminer les champs de ticket que vous voulez pré-remplir avec cette tâche. Vous disposez de plusieurs options :
   • Groupe d’affectations : ID du groupe d’affectations.
   • Affecté à : ID de la personne affectée à l’enregistrement.
   • Urgence: la mesure dans laquelle l’incident peut être retardé ou doit être traité de toute urgence. Les valeurs possibles sont Faible, Moyen et Élevé.
   • Impact : Effet d’un enregistrement sur l’activité. Les valeurs possibles sont Faible, Moyen et Élevé.
   • État : état, ou statut, d’un enregistrement. Les valeurs incluent En cours, En attente, Résolu, Clôturé et Annulé.
   • Commentaire : tout commentaire supplémentaire que vous souhaitez ajouter à l’enregistrement.
   • Description : description de l’enregistrement.
   • Description synthétique : désignation synthétique de l’enregistrement.
   • Zone supplémentaire : ajoutez une zone personnalisée. Vous pouvez en ajouter plusieurs.
     Astuce Qualtrics : cliquez sur l’icône {a} pour insérer du texte inséré comme valeur de champ. Le texte inséré est parfait pour les cas où la valeur peut être dynamique et changer en fonction des réponses à l’enquête fournies.
4. Pour supprimer les champs indésirables, cliquez sur le symbole – en regard de la zone.
5. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Sauvegarder.

Mettre à jour un enregistrement

Si vous avez sélectionné Mettre à jour l’enregistrement comme tâche, vous allez mettre à jour un enregistrement existant dans ServiceNow.

1. Saisissez le nom de votre instance ServiceNow.
   Astuce Qualtrics : lorsque vous accédez à votre instance ServiceNow, il s’agit d’une séquence courte qui apparaît au début de l’URL. Par exemple, si votre URL est dev12345.service-now.com, votre instance est dev12345.
2. Saisissez un ID d’enregistrement. Il s’agit du numéro de l’enregistrement que vous souhaitez mettre à jour avec cette tâche.
3. Ajouter un(e) Nom du tableau. Vos options :
   • Votre propre valeur personnalisée
   • Modifier_demande
   • modifier_tâche
   • Incident
   • Problème
   • validase_task
   • ticket
4. Cliquez sur Ajouter un champ pour déterminer les champs de ticket que vous voulez mettre à jour par cette tâche. Vous disposez de plusieurs options :
   • Groupe d’affectations : ID du groupe d’affectations.
   • Affecté à : ID de la personne affectée à l’enregistrement.
   • Urgence: la mesure dans laquelle l’incident peut être retardé ou doit être traité de toute urgence. Les valeurs possibles sont Faible, Moyen et Élevé.
   • Impact : Effet d’un enregistrement sur l’activité. Les valeurs possibles sont Faible, Moyen et Élevé.
   • État : état, ou statut, d’un incident. Les valeurs incluent En cours, En attente, Résolu, Clôturé et Annulé.
   • Commentaire : tout commentaire supplémentaire que vous souhaitez ajouter à l’incident.
   • Description : Description de l’incident.
   • Description synthétique : description synthétique de l’incident.
   • Zone supplémentaire : ajoutez une zone personnalisée. Vous pouvez en ajouter plusieurs.
     Astuce Qualtrics : cliquez sur l’icône {a} pour insérer du texte inséré comme valeur de champ. Le texte inséré est parfait pour les cas où la valeur peut être dynamique et changer en fonction des réponses à l’enquête fournies.
5. Cliquez sur le bouton Moins ( – ) pour supprimer un champ.
6. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Sauvegarder.

Configuration d’une connexion OAuth

Les connexions OAuth permettent aux utilisateurs de connecter leur compte Qualtrics à d’autres plateformes instanciées, telles que Servicenow.

Dans Servicenow

1. Connexion à Servicenow
2. Recherchez Registre d’application, puis cliquez sur cette option.
   
3. Si vous créez un nouveau client, cliquez sur Nouveau.
   
4. Cliquez sur Créer un point de terminaison d’API OAuth pour les clients externes.
   
5. Ajoutez les URL de redirection suivantes et cliquez sur Soumettre.

   https://<DATACENTER> .qualtrics.com/oauth-client-service/redirect

   https://<BRANDNAME> .qualtrics.com/oauth-client-service/redirect

   

Dans Qualtrics

1. Accédez à Admin.
2. Cliquez sur Extensions.
   
3. Sélectionnez l’extension Servicenow.
4. Cliquez sur Ajouter un compte.
   
5. Saisissez un nom interne pour l’extension.
   
6. Sélectionnez OAuth pour le type de connexion.
7. Saisissez l’ID client et la clé secrète générés sur l’instance Servicenow.
8. Saisissez le point de terminaison du jeton : https://{INSTANCE}.service-now.com/oauth_token.do
9. Saisissez le point de terminaison d’autorisation : https://{INSTANCE}.service-now.com/oauth_auth.do
   Astuce Qualtrics : votre instance est le nom que vous voyez dans l’URL avant le domaine de Servicenow. Par exemple, dans https://ven123456.service-now.com/, ven123456 est votre instance.
10. Cliquez sur Connecter un compte.

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