Déclencher des enquêtes et les envoyer par e-mail dans Salesforce ou mettre à jour des contacts dans Qualtrics

À propos du déclenchement &amp, de l’envoi d’enquêtes par e-mail dans Salesforce ou de la mise à jour des contacts dans Qualtrics

Dans l’onglet Flux de travail, vous pouvez configurer des tâches pour déclencher des flux de travail dans Qualtrics en fonction des flux Salesforce. Les critères du flux dans Salesforce peuvent être un événement tel qu’une demande de support en cours de clôture ou une opportunité gagnée. Une fois ce flux atteint dans Salesforce, Qualtrics peut prendre des mesures, telles que la mise à jour des informations de contact et l’envoi d’une enquête.

En outre, il existe d’autres méthodes d’envoi des enquêtes dans le cadre de votre extension Salesforce. Pour ces options supplémentaires, consultez notre page Autres méthodes de distribution Salesforce. Qualtrics peut également mapper les réponses de l’enquête à Salesforce ; pour plus d’informations, consultez notre page Mappage des réponses Salesforce.

Astuce Qualtrics : vous pouvez voir les distributions déclenchées à partir de Salesforce dans l’onglet Distributions de votre enquête.

Configuration d’une enquête déclenchée par Salesforce

L‘événement de message sortant Salesforce vous permet de déclencher et d’envoyer par e-mail des invitations à l’enquête aux répondants dès que leur objet correspondant répond aux critères de qualification dans Salesforce.

1. Suivez les instructions de la page d’événement des messages sortants Salesforce pour configurer un événement de message sortant Salesforce dans un nouveau flux de travail Qualtrics.
   • Assurez-vous de copier l’URL de l’événement car vous en aurez besoin pour configurer l’intégration dans Salesforce.
2. Dans votre workflow, cliquez sur le signe plus (+ ), puis sur Ajouter une tâche.
3. Sélectionnez la tâche du répertoire XM.
4. Sélectionnez Distribuer l’enquête.
5. Terminez la configuration de la tâche du répertoire XM avec la méthode de distribution souhaitée. Vous pouvez envoyer une invitation par e-mail, une invitation par SMS ou une enquête par SMS bilatéral en utilisant du texte inséré pour importer les informations de contact Salesforce. Consultez la page d’assistance sur les tâches du répertoire XM pour obtenir des instructions détaillées pour chaque méthode de distribution.
   Astuce Qualtrics : vous ne souhaitez pas envoyer d’enquête ? Vous pouvez plutôt enregistrer les données Salesforce dans une liste de distribution. Pour plus d’informations, consultez Enregistrement des modifications d’enregistrements dans Salesforce en tant qu’informations de contact.
6. Accédez à Salesforce et créez un flux sur l’objet que vous avez sélectionné dans votre événement de message sortant Salesforce. Par exemple, si vous avez sélectionné « Lead » dans votre événement de flux de travail, vous choisirez « Lead » comme objet pour votre Salesforce Flow. Vous trouverez plus d’informations à ce sujet dans la section Configurer un flux Salesforce ci-dessous.
7. Créez un message sortant et ajoutez-le en tant qu’action dans votre flux dans Salesforce.
8. Après avoir publié votre enquête, testez votre configuration en remplissant les conditions de votre flux dans Salesforce. Cela devrait transférer les champs Salesforce à Qualtrics, les enregistrer en tant que contact dans la liste de distribution spécifiée, puis distribuer l’enquête à l’adresse e-mail du contact.
   Astuce Qualtrics : consultez la section Test et dépannage pour obtenir de l’aide sur la résolution de votre flux de travail.

Enregistrement des modifications de l’enregistrement dans Salesforce en tant qu’informations de contact

Supposons que vous ayez une opportunité dans Salesforce qui soit gagnée et que vous souhaitiez inclure ces informations dans l’entrée de contact de l’opportunité dans Qualtrics. Vous pouvez utiliser l’événement Règle de flux de travail Salesforce pour pousser les modifications de Salesforce vers Qualtrics. Les informations de contact mises à jour peuvent être sauvegardées en tant que données intégrées ou données altérables. S’il s’agit d’un nouveau contact, l’événement Règle de flux de travail Salesforce peut également être utilisé pour créer de nouveaux contacts dans Qualtrics.

1. Suivez les instructions de la page d’événement des messages sortants Salesforce pour configurer un événement de message sortant Salesforce dans un nouveau flux de travail Qualtrics.
   • Assurez-vous de copier l’URL de l’événement car vous en aurez besoin pour configurer l’intégration dans Salesforce.
2. Dans votre workflow, cliquez sur le signe plus (+ ), puis sur Ajouter une tâche.
3. Sélectionnez la tâche du répertoire XM.
4. Sélectionnez Ajouter au répertoire XM.
5. Terminez la configuration de la tâche Répertoire XM pour enregistrer les informations de contact. Consultez la page liée pour plus d’informations.
6. Les champs Prénom, Nom et Adresse e-mail sont obligatoires. Toutes les autres zones sont facultatives. Utilisez le menu de texte inséré, {a}, pour renseigner les valeurs de ces champs en fonction de vos champs de Salesforce.
7. Pour ajouter des champs supplémentaires, cliquez sur Ajouter ou supprimer des champs de données intégrées.
8. Dans la fenêtre qui s’affiche, ajoutez vos zones. À gauche, nommez les champs de données intégrées sous Champ de données intégrées. À droite, renseignez-les avec les valeurs du champ Salesforce sous Valeur du champ à l’aide du menu de texte inséré, {a}.
9. Choisissez comment vous souhaitez enregistrer les informations de contact :
   • Enregistrer ou mettre à jour les données intégrées : cette option enregistre les informations de contact en tant que données intégrées. Il s’agit de l’option qui doit être sélectionnée pour créer de nouveaux contacts.
   • Ajouter en tant que transaction aux informations de contact : cette option enregistre les informations de contact en tant que données altérables dans un contact existant.
     Exemple : Supposons que j’ai un champ appelé Emplacement qui est enregistré avec mon contact et qui ne change pas beaucoup d’heures supplémentaires. Il serait utile d’enregistrer ce champ en tant que données intégrées de contact. Par conséquent, je peux voir où se trouve ce contact lorsque je consulte le contact. Cependant, supposons que je souhaite créer une nouvelle transaction chaque fois qu’une demande de support Salesforce est fermée pour le contact. Je peux sauvegarder une zone Point de vente comme données de transaction afin de voir le point de vente auquel ce cas particulier est associé dans la chronologie des points de contact du contact.
10. Sauvegardez la tâche.
11. Accédez à Salesforce et créez un flux sur l’objet que vous avez sélectionné dans votre événement de message sortant Salesforce. Par exemple, si vous avez sélectionné « Lead » dans votre événement de flux de travail, vous choisirez « Lead » comme objet pour votre Salesforce Flow. Vous trouverez plus d’informations à ce sujet dans la section Configurer un flux Salesforce ci-dessous.
12. Créez un message sortant et ajoutez-le en tant qu’action dans votre flux dans Salesforce.
13. Après avoir publié votre enquête, testez votre configuration en remplissant les conditions de votre flux dans Salesforce. Cela devrait transférer les champs Salesforce à Qualtrics, les enregistrer en tant que contact dans la liste de distribution spécifiée.
    Astuce Qualtrics : consultez la section Test et dépannage pour obtenir de l’aide sur la résolution de votre flux de travail.

Enregistrer les champs Salesforce en tant que données intégrées

Les informations de Salesforce sont enregistrées dans votre liste de contacts, mais ne sont pas automatiquement enregistrées dans les réponses à l’enquête. Mais il est rapide et facile de les ajouter si vous suivez ces étapes simples :

1. Assurez-vous d’avoir suivi les étapes pour déclencher et envoyer par e-mail une enquête à l’aide de Salesforce.
   Astuce Qualtrics : notez l’orthographe et la majuscule que vous avez utilisées lors de la configuration de vos données intégrées de contact dans votre tâche de répertoire XM. L’orthographe et la capitalisation sont importantes !
2. Accédez à l’onglet Enquête.
   
3. Sélectionnez Flux d’enquête.
4. Cliquez sur Ajouter un nouvel élément ici.
5. Sélectionnez Données intégrées.
6. Saisissez le nom du champ de données intégrées de contact enregistré à partir de Salesforce. Le nom du champ de données intégrées dans le flux d’enquête doit être le même que dans votre contact (y compris les majuscules, la ponctuation, l’espacement et les caractères spéciaux). Vous n’avez pas besoin de définir sa valeur sur quoi que ce soit, car sa valeur proviendra du champ de données intégrées du contact.
   
7. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Appliquer.

Création du message sortant

Pour configurer correctement votre flux, vous devez créer un message sortant dans Salesforce.

1. Dans Qualtrics, cliquez sur Copier l’URL en regard de votre événement de règle de flux de travail Salesforce.
2. Cliquez sur Configuration dans Salesforce.
   
   Astuce Qualtrics : si vous n’êtes pas sur la page d’accueil, vous pouvez y accéder en cliquant sur l’icône d’engrenage dans le coin supérieur droit et en sélectionnant Configuration.
   
   
3. Sélectionnez Messages sortants – Automatisation de processus &gt ; Actions de workflow.
   
4. Cliquez sur Nouveau message sortant.
   
5. Sélectionnez l’objet Salesforce à utiliser dans le message. Il doit s’agir du même objet qui déclenche votre flux. Par exemple, si vous voulez que le flux soit déclenché lorsqu’un cas est clôturé, sélectionnez Cas ici.
   
6. Cliquez sur Suivant.
7. Dans la section Nom, nommez votre message. Vous pouvez également fournir une brève description si vous le souhaitez.
8. Collez l’URL du message sortant de Qualtrics dans le champ URL du point d’extrémité dans Salesforce.
9. Mettez en surbrillance tous les champs que vous souhaitez faire passer par le message sortant dans Qualtrics et utilisez le bouton Ajouter pour les déplacer vers la section Champs sélectionnés.
10. Cliquez sur Enregistrer.

Configuration d’un flux Salesforce

Un flux est un ensemble de critères créé dans Salesforce. Lorsque les critères sont remplis, un workflow peut être déclenché. Par exemple, le critère peut être qu’une demande de support soit marquée comme clôturée et que le workflow consiste à demander à Qualtrics d’envoyer une enquête sur l’avis du support.

COMMENT CONFIGURER UN FLUX SALESFORCE (éclair Salesforce)

1. Cliquez sur Configuration dans Salesforce.
   
   Astuce Qualtrics : si vous n’êtes pas sur la page d’accueil, vous pouvez y accéder en cliquant sur l’icône d’engrenage dans le coin supérieur droit et en sélectionnant Configuration.
   
   
2. Sélectionnez Flux – Automatisation des processus dans les résultats de la recherche.
3. Sélectionnez Nouveau flux pour créer un nouveau flux dans Salesforce.
   
4. Sélectionnez le mode de déclenchement de votre flux. Le flux le plus courant est Record-Triggered Flow, qui déclenche le flux lorsqu’un enregistrement est créé, mis à jour ou supprimé. 
5. Cliquez sur Créer.
6. Sélectionnez l’objet Salesforce auquel le flux s’appliquera dans la liste déroulante Objet. Par exemple, si vous voulez que le flux soit déclenché lorsqu’un cas est clôturé, sélectionnez Cas ici.
7. Sélectionnez le type de modification d’enregistrement qui doit déclencher le flux.
8. Sous Conditions de saisie, définissez les critères qui doivent être remplis pour que le flux se déclenche. Vous trouverez plus d’informations sur les options de cette section sur cette page d’assistance Salesforce.
   Exemple : si vous souhaitez que le flux soit déclenché lorsqu’un cas est fermé, vous devez définir le champ sur IsClosed (Est fermé) et la valeur sur True (vrai).  Vous pouvez également ajouter plusieurs conditions pour votre flux ici également.
9. Sélectionnez Actions et enregistrements liés.
10. Sélectionnez Terminé.

Ajout de l’action de flux

Cette action indique à Salesforce ce qu’il faut faire une fois que les critères du flux sont remplis. Par exemple, l’action peut être que Qualtrics envoie une invitation à l’enquête.

Configuration d’une action de flux (Salesforce Lightning)

1. Pour le flux que vous venez de créer, cliquez sur le signe plus (+ ) sous votre déclencheur de flux.
2. Sélectionnez Action.
   
3. Sélectionnez Message sortant.
   
4. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner le message sortant que vous avez créé précédemment.
5. Attribuez une étiquette et une description à votre action.
6. Cliquez sur Terminé.
7. Veillez à Enregistrer votre flux.
   
8. Donnez un nom et une description à votre flux.
   
9. Cliquez sur Enregistrer.
10. Activez le flux.
    

Test et correction des erreurs

Une fois que vous avez configuré les tâches Flux Salesforce, Action Salesforce et Répertoire XM, votre enquête est prête à être traitée. Chaque fois que les critères de flux sont remplis dans Salesforce, les données Salesforce sont transmises à un nouveau contact Qualtrics.

TROUBLESHOOTING DANS QUALTRICS

1. Workflows Reporting : si vous configurez votre workflow dans l’onglet Workflows, vous pouvez vérifier l’onglet Workflows Reporting. Ici, vous pouvez filtrer vos workflows par statut et afficher les données utiles pour chaque workflow afin de déterminer la cause de l’échec. Les données utiles d’entrée contiennent les zones utilisées dans le workflow et la sortie de tâche contient le message d’erreur pour le workflow ayant échoué.
2. Activation de l’enquête : Qualtrics ne peut pas envoyer d’enquête tant que cette enquête n’a pas été activée. Votre enquête est activée dès que vous publiez et sélectionnez une méthode de distribution pour votre enquête. Assurez-vous que votre enquête a été publiée et activée avant de résoudre le problème. Vous pouvez voir le statut de votre projet et l’activer à partir de la page Projets.
3. Propriétaire de l’enquête lié à Salesforce : lors de la connexion à Salesforce, Qualtrics vérifie toujours les identifiants Salesforce du propriétaire de l’enquête d’origine. Si vous configurez l’extension Salesforce et que l’enquête a été partagée avec vous, assurez-vous que le propriétaire de l’enquête d’origine lie également son compte Qualtrics à votre instance Salesforce lors de la création du flux de travail dans Qualtrics.
4. Stockage des participants dans une liste de contacts : si vous enregistrez correctement les destinataires dans une liste de contacts mais que les distributions ne partent pas, cochez l’onglet Distributions, car chaque distribution à un contact individuel y sera visible. Ici, vous pouvez télécharger l’ historique de distribution pour suivre le statut des distributions.
5. E-mail envoyé, mais non reçu : si la distribution a été envoyée, il peut y avoir un problème avec l’envoi de l’e-mail. Consultez notre page sur les Adresses d’expéditeur personnalisées pour obtenir des conseils sur l’amélioration de la livraison des e-mails. Si vos e-mails sont marqués comme spam, vous pouvez également consulter notre page sur la manière d’éviter d’être marqués comme spam.
6. E-mail non envoyé : si la distribution n’a pas été envoyée, l’enquête a-t-elle été partagée avec vous ?
   • Si l’enquête a été partagée, vérifiez avec le responsable d’origine de l’enquête qu’il vous a donné l’autorisation de distribuer l’enquête. Pour voir où le propriétaire de l’enquête d’origine peut vous accorder cette autorisation, consultez notre page Partager un projet.
   • Si l’enquête n’a pas été partagée, le problème peut être dû à une erreur dans Salesforce et les éléments de dépannage de la section Correction des erreurs dans Salesforce doivent être examinés.
   • Vérifiez que vous utilisez des adresses de provenance vérifiées ou acceptées et que les adresses Répondre à sont valides, conformément à nos adresses d’expéditeur personnalisées.
   • Si vos e-mails échouent ou rebondissent dans l’onglet Distributions, consultez notre page Messages d’erreur de distribution par e-mail pour plus d’informations sur ces erreurs.

TROUBLESHOOTING DANS SALESFORCE

1. E-mail : Qualtrics recherche-t-il le bon champ pour trouver l’adresse e-mail ? Qualtrics ne peut envoyer une enquête que s’il trouve une adresse e-mail comme indiqué dans les étapes ci-dessus.
2. Activation du flux : tout comme les enquêtes doivent être actives pour collecter des réponses, un flux doit être actif avant d’envoyer des demandes d’enquête à Qualtrics. Pour plus d’informations sur l’activation d’un flux, consultez les étapes ci-dessus.
3. Le flux de workflow se déclenche : configurez une autre action simple dans le même flux Salesforce et voyez ce qui se passe lorsque les critères de flux sont remplis. Cet autre workflow se déclenche-t-il correctement ?
   • Si le workflow se déclenche, vérifiez la sortie de tâche dans l’onglet Reporting de workflows et poursuivez la correction des erreurs ci-dessous.
   • Si le workflow ne se déclenche pas, il y a un problème avec vos critères de flux. Vérifiez ces conditions pour vous assurer qu’elles sont correctes.
4. URL sortant : Assurez-vous que l’URL sortante appropriée a été correctement collée dans le workflow, comme indiqué dans les étapes ci-dessus. Si ce lien est manquant ou incorrect, Qualtrics ne saura pas envoyer d’enquêtes lorsque le flux sera atteint. Notez que vous devez utiliser l’URL du message sortant du propriétaire de l’enquête. Si une URL sortante incorrecte est connectée au flux que vous déclenchez, le workflow n’est pas déclenché dans le reporting de workflows bien que les conditions du flux soient remplies.
5. Messages en attente : accédez à la section “Contrôler” sous “Configuration” dans Salesforce. Une section permet de suivre les messages sortants. Si vous y voyez des messages en attente, Salesforce est plus que probable que le problème. Toutefois, si vous voyez le message sortant pendant une période prolongée (par exemple, plus de cinq minutes), contactez le Support Qualtrics.
6. Autorisations Salesforce : votre compte Salesforce doit être autorisé à déclencher des messages sortants. Cette autorisation est disponible dans votre compte Salesforce en naviguant dans Profil -> Autorisations système -> Envoyer des messages sortants.

FAQ