Utilisation de l’application Qualtrics dans Salesforce

A propos de l’utilisation de l’application Qualtrics dans Salesforce

L’application Qualtrics dans Salesforce vous permet d’envoyer des enquêtes Qualtrics, de consulter les réponses aux enquêtes et d’afficher des tableaux de bord CX à partir de Salesforce. Pour plus d’informations sur l’installation et le manager de l’application Qualtrics dans Salesforce, voir Managing the Qualtrics App in Salesforce.

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Envoi d’enquêtes via Salesforce

Avec cette application, vous pouvez envoyer des enquêtes par e-mail et des enquêtes par SMS à des personnes via Salesforce. Vous pouvez envoyer vos enquêtes à partir des enregistrements et des pages Contacts, Campagnes et Leads, à condition qu’ils aient été activés lors du processus d’installation.

Envoyer des enquêtes par e-mail

1. Dans l’application, accédez au Contact, aux Leads ou à la Campagne à laquelle vous souhaitez envoyer votre enquête.
   
   Exemple : Vous pouvez envoyer votre enquête à partir de la page elle-même (c’est-à-dire la page Contacts), ou à partir d’un enregistrement de Contact spécifique (comme illustré ci-dessus). Si vous distribuez à partir d’une page, vous devez sélectionner les enregistrements qui recevront l’enquête. Dans l’exemple ci-dessous, nous avons sélectionné deux campagnes différentes pour recevoir l’enquête à partir de la page Campagnes.
   
2. Sélectionnez Nouveau dans le widget de distribution.
3. Choisissez l’enquête que vous souhaitez distribuer.
   Astuce : Cliquez sur Modifier l’enquête pour accéder à Qualtrics et modifier votre enquête.
4. Choisissez le répertoire que vous utiliserez à partir de la distribution de votre enquête Qualtrics.
5. Sélectionnez Email comme méthode de livraison.
6. Cliquez sur Mapper les données intégrées pour enregistrer les données des champs Salesforce en tant que données intégrées dans Qualtrics.
   Astuce : Pour mapper des données intégrées, utilisez le menu déroulant pour choisir le champ Salesforce et tapez le nom du champ de données intégrées Qualtrics. Veillez à ajouter ces champs de données intégrés à votre flux d’enquête pour les enregistrer avec les données de réponse de l’enquête !
7. Choisissez un modèle d’e-mail qui constituera le corps de votre e-mail. Si vous n’avez pas encore de modèle d’e-mail à utiliser, sélectionnez Créer un nouveau.
8. Saisissez le nom du destinataire. C’est le nom qui apparaît dans la boîte de réception de votre destinataire.
9. Donnez un nom à votre modèle afin de pouvoir le réutiliser à l’avenir. Si vous avez sélectionné un modèle d’e-mail existant à l’étape 5, vous n’aurez pas ce champ.
10. Saisissez l’e-mail de réponse. Cet e-mail recevra toutes les réponses à votre invitation par e-mail.
    
11. Saisissez l’Objet de l’e-mail. Il s’agit de la ligne évaluée de l’e-mail.
12. Configurez le corps de votre e-mail dans le champ Message.
    Astuce : Ne supprimez pas le Texte inséré du corps de l’e-mail, car le Texte inséré se transforme en liens vers l’enquête par e-mail.
13. Pour envoyer votre courriel à une date ultérieure, cliquez sur Planifier pour plus tard. Si vous souhaitez envoyer votre courrier électronique immédiatement, passez à l’étape 14.
14. Utilisez les cases Date et Heure pour sélectionner le moment où le courriel sera envoyé.
15. Cliquez sur Planifier pour programmer l’envoi de l’e-mail. Ce bouton indiquera Envoyer maintenant si vous n’avez pas choisi de programmer votre e-mail pour plus tard.

Envoi d’enquêtes par SMS

1. Dans l’application, accédez au Contact, au Lead ou à la Campagne à laquelle vous souhaitez envoyer votre enquête.
   
   Exemple : Vous pouvez envoyer votre enquête à partir de la page elle-même (c’est-à-dire la page Contacts), ou à partir d’un enregistrement de Contact spécifique (comme illustré ci-dessus). Si vous distribuez à partir d’une page, vous devez sélectionner les enregistrements qui recevront l’enquête. Dans l’exemple ci-dessous, nous avons sélectionné deux campagnes différentes pour recevoir l’enquête à partir de la page Campagnes.
   
2. Sélectionnez Nouveau.
3. Choisissez l’enquête que vous souhaitez envoyer.
   Astuce : Toutes les enquêtes ne peuvent pas être envoyées par SMS bidirectionnel. Consultez cette page d’assistance pour plus d’informations sur la conception de votre enquête si vous souhaitez que votre enquête soit réalisée par SMS bidirectionnel.
4. Sélectionnez Message texte (SMS) comme méthode de livraison.
   Astuce : Si cette option est grisée, cela signifie que vous n’avez pas accès aux enquêtes par SMS. Contactez votre Administrateur de l’Organisation et demandez-lui d’activer l’autorisationUtiliser les distributions par SMS pour votre compte.
5. Cliquez sur Mapper les données intégrées pour enregistrer les données des champs Salesforce en tant que données intégrées dans Qualtrics.
   Astuce : Pour mapper des données intégrées, utilisez le menu déroulant pour choisir le champ Salesforce et tapez le nom du champ de données intégrées Qualtrics. Veillez à ajouter ces champs de données intégrés à votre flux d’enquête pour les enregistrer avec les données de réponse de l’enquête !
6. Choisissez le numéro de téléphone auquel l’enquête doit être envoyée. Comme les enregistrements dans Salesforce peuvent avoir plusieurs numéros de téléphone, vous devrez sélectionner le numéro de téléphone qui recevra l’enquête.
7. Choisissez le type de message. Elle détermine la manière dont vos répondants répondent à l’enquête :
   • Lien vers l’enquête (SMS à sens unique): le répondant reçoit un SMS contenant un lien vers votre enquête, qu’il remplit dans le navigateur web de son appareil mobile.
   • Réponses directes par SMS (2 way SMS): la personne interrogée répond à l’enquête par SMS en indiquant ses réponses.
     Astuce : Si vous sélectionnez l’option SMS bidirectionnel, passez à l’étape 10.
8. Si vous avez choisi le SMS à sens unique, sélectionnez le modèle de SMS, qui est l’invitation par SMS que vos répondants recevront pour participer à l’enquête. Si vous n’avez pas créé de modèles, sélectionnez Créer nouveau.
9. Si vous créez un nouveau modèle, donnez-lui un nom afin de pouvoir le réutiliser à l’avenir. Si vous avez sélectionné un modèle existant à l’étape précédente, continuez.
   
10. Configurez le corps de votre message texte dans la zone Message.
    Astuce : ne supprimez pas le Texte inséré du corps du message, car il se transforme en lien vers l’enquête lors de l’envoi du message.
11. Pour envoyer votre message texte à une date ultérieure, cliquez sur Planifier pour plus tard. Si vous souhaitez envoyer votre message texte immédiatement, passez à l’étape 12.
12. Utilisez les cases Date et Heure pour sélectionner le moment où le message texte sera envoyé.
13. Cliquez sur Planifier pour programmer le message texte. Ce bouton indiquera Envoyer maintenant si vous n’avez pas choisi de programmer votre message texte pour plus tard.

Afficher des distributions envoyées

En plus d’envoyer des e-mails via Salesforce, vous pouvez consulter des informations sur vos distributions passées, telles que le nombre de personnes ayant reçu l’enquête, les enregistrements dont les informations de contact sont manquantes et les réponses associées à la distribution. Pour consulter vos distributions envoyées, accédez à l’onglet Envoyés du widget de l’enquête. Pour afficher des informations sur une distribution spécifique, cliquez sur Afficher plus à côté de la distribution qui vous intéresse.

Après avoir cliqué sur Voir plus, vous verrez une fenêtre qui montre plus d’informations sur votre distribution :

1. Dans la partie droite, vous pouvez voir tous les détails de votre distribution lors de sa mise en place, tels que l’enquête envoyée, la méthode de distribution, le message envoyé, etc.
2. # Selected est le nombre d’enregistrements qui ont été sélectionnés pour recevoir la distribution. Ce nombre peut inclure des répondants qui n’ont pas reçu d’invitation à l’enquête, par exemple si leurs coordonnées sont manquantes ou s’ils se sont désinscrits.
3. # Désinscrire est le nombre d’enregistrements qui n’ont pas reçu d’e-mail car ils remplissaient les critères d’exclusion de l’Enquête. Voir Paramètres supplémentaires pour plus d’informations sur les critères d’exclusion des enquêtes.
4. # Email manquant est le nombre d’enregistrements qui n’avaient pas d’adresse email valide pour recevoir la distribution. Si vous avez envoyé une enquête par SMS, ce numéro sera 0 pour votre distribution.
5. # Téléphone manquant est le nombre d’enregistrements qui n’avaient pas de numéro de téléphone valide pour recevoir la distribution. Si vous avez envoyé une enquête par e-mail, ce nombre sera 0 pour votre distribution.
6. # dans la Liste est le nombre d’enregistrements dans la liste de contacts qui ont effectivement reçu la distribution.
7. La section Activité vous indique la date d’envoi de la distribution, le nom du panel associé, l’utilisateur qui a créé la distribution et le dernier utilisateur qui a modifié la distribution.
8. Au fur et à mesure que les réponses arrivent, elles sont visibles dans la section Réponses à l’enquête. Pour plus d’informations sur le mappage des réponses en vue de leur affichage dans Salesforce, reportez-vous à la section ci-dessous consacrée à l’affichage des réponses.

Modification &amp ; Suppression des distributions programmées

Après avoir programmé une distribution à envoyer à une date ultérieure, vous pouvez modifier les détails de la distribution ou l’annuler. Pour modifier une distribution planifiée, sélectionnez l’onglet Planifié , puis cliquez sur Modifier à côté de la distribution.

Vous pouvez ensuite modifier tous les détails de votre distribution, tels que l’enquête envoyée, le moment de l’envoi de la distribution, le message associé, etc. Une fois la modification terminée, vous pouvez cliquer sur Enregistrer pour sauvegarder vos modifications. Si vous souhaitez prévisualiser vos modifications, cliquez sur Envoyer le test et saisissez votre numéro de téléphone ou votre adresse électronique, selon le type de distribution. Si vous souhaitez supprimer complètement votre distribution, cliquez sur Supprimer.

Affichage des réponses dans Salesforce

Avant que les réponses n’apparaissent dans Salesforce, vous devez mapper vos réponses à Salesforce. Vous devrez effectuer ces étapes pour chaque enquête que vous souhaitez envoyer via l’application Salesforce.

1. Accédez au flux d’enquête de l’enquête que vous souhaitez distribuer.
   
2. Cliquez sur Ajouter un nouvel élément ici.
   
3. Sélectionnez Données intégrées.
4. Type de champ de l’un de vos champs Salesforce.
   
   L’orthographe et les majuscules sont importantes ! Vous devez ajouter au moins ces trois champs obligatoires :
   • sfAccountId
   • sfContactId
   • sfSurveyId
5. Cliquez sur Ajouter un nouveau champ pour ajouter des champs supplémentaires. Répétez cette opération jusqu’à ce que vous ayez ajouté tous les champs souhaités.
   Astuce : Les trois champs ci-dessus sont ceux requis pour que la réponse apparaisse dans Salesforce tout en la liant à l’enregistrement correct. Vous pouvez ajouter tous les champs Salesforce supplémentaires que vous souhaitez voir apparaître avec la réponse. Par exemple, si vous mappez les réponses à un Lead, vous voudrez mapper le champ sfLeadId.
6. Au minimum, votre élément Données intégrées doit contenir les trois champs suivants : sfAccountId, sfContactId et sfSurveyId.
   
   Astuce : si vous prévoyez d’utiliser ces champs dans la logique, vous devez placer l’élément en tête de votre flux d’enquête.
7. Cliquez sur Enregistrer le flux.
8. Accédez à l’onglet Flux de travail de l’enquête que vous souhaitez distribuer.
   
9. Cliquez sur Créer un flux de travail.
10. Sélectionnez Lancé par un événement.
11. Choisir le Réponses à l’enquête Évènement.
    
12. Sélectionnez Réponses nouvellement créées.
    
13. Cliquez sur Terminer.
14. Si vous le souhaitez, cliquez sur le signe plus ( + ) , puis sur Conditions pour ajouter des conditions à votre flux de travail. Les conditions déterminent le moment où le flux de travail se déclenche. Pour obtenir de l’aide sur l’élaboration des conditions, voir Utilisation de la logique.
    
    Exemple : Par exemple, disons que je ne veux mapper que les réponses qui ont indiqué qu’elles étaient insatisfaites. Je peux ajouter une condition pour que le flux de travail ne s’exécute que lorsque le répondant a indiqué qu’il était insatisfait dans l’enquête.
15. Cliquez sur le signe plus ( + ), puis sur Tâche.
16. Sélectionnez la tâche Salesforce.
    
    Astuce: la plupart du temps, vous vous connecterez à un Compte de production. Les comptes de l’Environnement de test sont généralement utilisés à des fins de test uniquement. Après avoir sélectionné le type de compte à ajouter, vous serez amené à l’écran de connexion Salesforce pour vous connecter à votre compte Salesforce. Une fois connecté, vous serez redirigé vers la tâche pour terminer la configuration.
17. Choisissez l’option qui correspond à ce que vous voulez qu’il se passe avec vos données Qualtrics du côté de Salesforce.
18. Sélectionnez le compte salesforce que vous souhaitez utiliser pour cette tâche.
19. Si vous vous connectez à un nouveau compte, cliquez sur Ajouter un compte d’utilisateur. Vous serez redirigé vers Salesforce pour l’authentification.
20. Sélectionnez le type d’objet Salesforce que vous utilisez.
21. Sélectionnez le champ Salesforce dans lequel vous souhaitez que les informations soient téléchargées.
22. Utilisez {a} pour introduire les données correspondantes d’une question d’enquête, des données intégrées ou des métadonnées d’enquête (identifiant de réponse, date d’enregistrement, etc.).
23. Sélectionnez “Ajouter un nouveau champ” pour ajouter d’autres champs à mapper depuis l’enquête dans Salesforce.
24. Cliquez sur Enregistrer.

Désormais, lorsqu’une personne répondra à votre enquête, ces données seront envoyées à Salesforce, et vous pourrez consulter la réponse à partir de vos pages d’enregistrement Salesforce Contacts ou Lead. Cliquez sur une réponse d’enquête spécifique pour obtenir plus d’informations sur cette réponse. Les champs que vous avez mappés dans Salesforce seront disponibles lors de l’affichage complet de la réponse.

Affichage des tableaux de bord CX dans Salesforce

Pour afficher vos tableaux de bord CX dans Salesforce, accédez à l’onglet Tableau de bord expérience client . Pour plus d’informations sur les tableaux de bord CX en général, consultez nos ressources Premiers pas avec les tableaux de bord expérience client.

Affichage des widgets intégrés filtrés dans les enregistrements Salesforce

Pour afficher les widgets intégrés filtrés dans les enregistrements Salesforce, ouvrez la page de l’enregistrement de l’objet dans Salesforce. À partir de là, vous pouvez voir le widget filtré avec des informations spécifiques à l’enregistrement que vous avez ouvert.

Paramètres supplémentaires de l’application

L’application Qualtrics contient quelques paramètres supplémentaires à configurer, tels que les règles d’exclusion des enquêtes et la déconnexion de votre compte Qualtrics.

Exclusions de l’Invitation à l’enquête

L’onglet Exclusions des invitations à l’enquête vous permet de choisir si certains enregistrements doivent être exclus de la réception des enquêtes Qualtrics, en fonction des contacts désinscrits ou d’autres conditions définies par votre organisation.

Pour les contacts, vous pouvez baser les exclusions sur les champs suivants :

• Désinscrire le fax
• Ne pas appeler
• L’e-mail est-il rejeté ?
• Consentement éclairé

Pour les prospects, vous pouvez baser les exclusions sur les champs suivants :

• Ne pas appeler
• Désinscrire le fax

Si un enregistrement a une valeur “vrai” pour un champ que vous avez activé ici, l’enregistrement ne recevra pas votre invitation à l’enquête.

Déconnexion de votre compte Qualtrics

Pour dissocier vos comptes Qualtrics et Salesforce, accédez à l’onglet Déconnexion , puis cliquez sur Déconnexion.