Meilleures pratiques de Salesforce

Meilleures pratiques pour l’extension Salesforce

Lors de la configuration d’un nouveau système automatisé, la planification est essentielle pour vous assurer que vous pouvez en tirer le meilleur parti. Cette page propose des suggestions pour configurer votre environnement Salesforce et gérer vos enquêtes pour un effet maximal. Notez que le propriétaire de l’enquête doit être celui qui configure l’extension Salesforce.

Gestion de vos données dans Salesforce

Lorsque vous travaillez dans Salesforce, il est essentiel de bien gérer les données. Voici quelques conseils pour tirer le meilleur parti de vos données d’enquête. En suivant ces étapes, vous pouvez conserver l’historique des réponses à l’enquête, les relier à chaque enregistrement pertinent et être prêt à agréger les données de votre enquête dans vos rapports Salesforce.

• Envisagez d’utiliser un objet personnalisé pour stocker vos réponses. Cet objet peut être connecté à vos objets Contact, Compte ou Cas, ou à tout autre objet vers lequel vous pouvez envoyer des enquêtes via une recherche ou un Master-Detail. Cela vous permettra de stocker les données historiques de l’enquête dans une liste associée lorsqu’un répondant répond à votre enquête plusieurs fois, et vous pouvez également filtrer ces objets dans Salesforce.
• Si vous souhaitez agréger des données sur un enregistrement parent (tel qu’un compte), assurez-vous de lier votre objet Réponse à l’enquête à un champ Détails de base. Cela vous permettra d’accéder à des outils puissants tels que les synthèses de cumul, qui peuvent automatiquement agréger les données d’enquête. Pour en savoir plus sur l’utilisation de ces outils, veillez à consulter la documentation de support de Salesforce.

Que faire si vous avez plusieurs enquêtes intégrées ?

Si vous travaillez avec plusieurs enquêtes intégrées, il peut ne pas être judicieux d’avoir un objet statique Réponse à l’enquête. Voici quelques suggestions pour gérer cela :

• Si vous avez seulement quelques enquêtes et que vous n’anticipez pas en créer d’autres, envisagez de créer plusieurs objets d’enquête (par exemple, un objet Feedback CSAT et un objet Feedback acheteur récent).
• Si vous avez plusieurs enquêtes et que vous voulez vous préparer à la possibilité d’en créer d’autres, envisagez d’utiliser un objet Réponse à l’enquête avec plusieurs types d’enregistrement. Chaque type d’enregistrement peut être personnalisé dans Salesforce pour afficher uniquement les champs pertinents pour chaque enquête respective. Une fois que vous avez créé vos types d’enregistrement, suivez ces instructions pour indiquer à Qualtrics comment savoir quel type d’enregistrement utiliser :
  1. Créez un workflow de mappage des réponses pour votre objet Réponse à l’enquête.
  2. Pour l’une des zones que vous créez dans le mappage, sélectionnez Type d’enregistrement, puis pour le type de valeur que vous transmettrez, sélectionnez Valeur spécifiée.
  3. Revenez à votre environnement Salesforce. Accédez à Configuration, puis à Créer. Sélectionnez Objets, puis Réponse à l’enquête, puis Types d’enregistrement. Cliquez sur le nom du type d’enregistrement.
     
  4. Dans l’URL, vous verrez “RecordTypes/” suivi de l’ID de votre type d’enregistrement. Copiez cette valeur et revenez à Qualtrics.
     
  5. Collez l’ID de type d’enregistrement dans la zone de valeur spécifiée.
     

Passage de votre enquête de la sandbox à la production

La plupart des entreprises utilisent un environnement de test dans Salesforce pour tester de nouveaux systèmes avant la mise en production. Comme nous l’évoquons dans notre page sur changement d’environnement Salesforce, il peut être utile de connecter un compte Qualtrics au système de test et un (ou plusieurs) compte(s) connecté(s) à votre environnement de production. Lorsque vous avez terminé de tester une enquête dans le bac à sable et que vous êtes prêt pour la mise en production, les étapes ci-dessous vous aideront à la déplacer :

1. Identifiez le compte dans lequel vous devez déplacer l’enquête. Il peut s’agir d’un compte déjà associé à l’environnement de production ou d’un nouveau compte non associé.
2. Déplacez l’enquête. Pour ce faire, procédez comme suit : exportation de l’enquête et en l’important, ou en effectuant une déplacement de l’enquête administrative.
3. Ouvrez le Mappage des réponses dans le nouveau compte. Si le compte n’est pas associé à un environnement Salesforce, Connectez-vous à l’environnement Salesforce approprié..
4. Vérifiez à nouveau la Mappage des réponses pour s’assurer que le mappage est toujours correct. Cela est important si les zones sont différentes entre vos environnements de bac à sable et de production.
5. Ouvrez le Déclencher et envoyer l’enquête par e-mail. menu. Il existe une différence clé à noter lors de la configuration de. L’URL du message sortant sera différente car l’enquête est dans un nouveau compte. Copiez cette URL et implémentez-la dans votre action de workflow dans le nouvel environnement.
   

Utilisation de Salesforce dans les workflows

Maintenant que vous avez configuré votre flux de travail Salesforce dans votre compte Qualtrics, vous devez connaître certaines fonctionnalités de l’extension Salesforce. L’extension Salesforce dans Qualtrics :

• Utilise la v38.0 de l’API REST Salesforce.
• Peut mapper des réponses incomplètes lorsque des conditions sont définies dans le workflow et que la réponse incomplète remplit ces conditions.
• Peut lier jusqu’à cinq instances Salesforce dans chaque compte Qualtrics. En d’autres termes, chaque utilisateur a la possibilité d’accéder à cinq instances de bac à sable ou de production différentes dans Salesforce.
• Enregistre chaque fois que le workflow a été déclenché, ce qui se trouve dans le Reporting de workflows.
• Nécessite que seul le propriétaire du workflow modifie le flux de travail Salesforce. Lorsque vous apportez des modifications à votre flux de travail Salesforce, il est important que l’utilisateur qui a initialement configuré le workflow soit le seul utilisateur qui modifie le workflow. Si un utilisateur qui n’a pas configuré le flux de travail tente de le modifier, l’intégration Salesforce cessera de fonctionner. Si vous n’êtes pas le propriétaire du flux de travail Salesforce, mais que vous devez modifier le flux de travail, copiez le flux de travail et apportez des modifications à la copie.

Désinscrire les contacts dans Salesforce et Qualtrics

Par défaut, le lien de désinscription de Qualtrics désabonnera uniquement les répondants de leur liste de distribution Qualtrics. Cela crée un problème lorsque Salesforce ne reçoit pas d’avis de désinscription, ce qui signifie que les répondants peuvent recevoir des enquêtes supplémentaires via Salesforce bien qu’ils se soient désinscrits des communications.

La solution consiste à créer une « enquête de désinscription » à l’aide d’un lien anonyme qui désabonnera le contact de Salesforce et Qualtrics. Pour ce faire, nous devons remplacer le lien de désinscription Qualtrics par défaut par un lien de désinscription personnalisé contenant deux chaînes de requête jointes : l’identifiant de contact Salesforce et le lien de désinscription Qualtrics. Suivez les étapes ci-dessous pour terminer cette configuration.

1. Créez une enquête de désinscription distincte de l’enquête que vous distribuez. Cette enquête doit comporter une question de texte descriptif informant le répondant qu’il a été désinscrit.
   
   Astuce Qualtrics : il est important que vos répondants terminent l’enquête de désinscription afin qu’ils soient réellement désinscrits. Vous pouvez utiliser une question chronomètre pour compléter automatiquement l’enquête pour le répondant afin de vous assurer qu’il a bien répondu à l’enquête de désinscription.
2. Accédez au flux d’enquête.
3. En haut de votre flux d’enquête, ajoutez deux champs de données intégrées : ContactId et OptOut. Pour ContactId, ne renseignez pas la valeur. Pour Opt-out, saisissez Vrai comme valeur.
   
   Attention : vos zones doivent correspondre exactement à ces noms.
4. Cliquez sur Enregistrer le flux.
5. Accédez à Workflows.
   
6. Cliquez sur Créer un workflow.
7. Sélectionnez Basé sur événement pour créer un workflow basé sur un événement.
8. Sélectionnez l’événement de réponse à l’enquête et terminez la configuration de l’événement.
   
9. Cliquez sur le signe plus ( + ) pour ajouter une autre tâche. 
10. Dans le nouveau flux de travail, configurez une tâche de mappage des réponses pour désabonner le répondant de Salesforce. Pour ce faire, mappez le champ intégré Opt-out à un champ de case à cocher de désinscription dans Salesforce.
    
11. Sauvegardez votre mappage de réponses.
12. Dans le même workflow, ajoutez une tâche de répertoire XM pour désabonner le répondant de Qualtrics. Lors de la configuration de la tâche, sélectionnez l’option Ajouter au répertoire XM.
    
13. Sélectionnez la liste de distribution à laquelle vous prévoyez de distribuer.
    
14. Mappez les champs de prénom, de nom de famille et d’adresse e-mail. Pour mapper des champs, cliquez sur l’icône de texte inséré {a}, sélectionnez Champ de panneaux, puis le champ de contact correspondant.
15. Activez les cases à cocher Enregistrer ou mettre à jour en tant que données intégrées pour vos contacts du répertoire XM, Mettre à jour le destinataire à partir de la réponse de l’enquête et Désabonner les contacts.
16. Cliquez sur Enregistrer.
17. Récupérez le lien anonyme pour votre enquête de désinscription.
    
18. Ajoutez les chaînes de requête suivantes à la fin de votre lien anonyme :

    ?ContactId=${e://Field/ContactId}&OptOut=${l://OptOutURL}
    

    Astuce Qualtrics : l’URL OptOutURL transmet les informations nécessaires pour se désabonner de Qualtrics, et ContactId a l’ID de contact Salesforce qui peut être utilisé pour désinscrire l’individu dans Salesforce. Notez que vous pouvez utiliser ContactId, AccountId ou un autre champ de données intégrées en fonction de l’objet que vous déclenchez dans Salesforce.
    Exemple : après avoir ajouté les chaînes de requête, notre URL se présente comme suit : https://qunivocalize.co1.qualtrics.com/jfe/form/SV_5nZUqBfpCmHMzB3?ContactId=${e://Field/ContactId}&OptOut=${l://OptOutURL}
19. Accédez à l’onglet Workflows de l’enquête que vous prévoyez d’envoyer et commencez à configurer votre enquête déclenchée par Salesforce, qui envoie l’enquête aux répondants en fonction d’un flux Salesforce. Voir la page liée pour la configuration générale. Le reste de cette configuration se concentrera uniquement sur le lien de désinscription personnalisé.
    
    Astuce Qualtrics : lors de la configuration de votre distribution, assurez-vous de sélectionner la même liste de distribution que celle que vous avez choisie dans votre tâche de répertoire XM.
20. Dans votre invitation par e-mail, remplacez le lien de désinscription par défaut par votre lien de désinscription personnalisé.
    
21. Veillez à créer un lien hypertexte vers l’intégralité de cette URL.
    Astuce Qualtrics : si votre lien est trop long ou peu perspicace, vous pouvez modifier le texte d’affichage de votre lien hypertexte pour le rendre plus présentable.
22. Sauvegardez votre distribution.

Désormais, lorsqu’un répondant clique sur le lien de désinscription de votre invitation, il sera envoyé à votre enquête de désinscription. Une fois leur réponse de désinscription enregistrée, ils seront automatiquement désinscrits dans Salesforce et dans la liste de contacts Qualtrics correspondante. Veuillez noter que le lien d’invitation à l’enquête d’origine sera toujours valide, ce qui signifie que le répondant peut toujours soumettre une réponse à l’enquête. Cependant, ils resteront désinscrits de vos listes de contacts.