Tâches de ticket pour la gestion de la réputation en ligne

À propos des tâches de ticket pour la gestion de la réputation en ligne

Vous pouvez utiliser des workflows pour créer un ticket à l’aide de la tâche de ticket qui informe votre équipe lorsqu’une revue en ligne ou une publication sur les réseaux sociaux est marquée. Les tickets constituent un hub unique pour la collaboration avec votre équipe afin d’interagir efficacement avec les clients.

Configurer une tâche de ticket de réputation en ligne

1. Accédez à votre projet de gestion de la réputation en ligne.
2. Sélectionnez l’onglet Workflows.
   
3. Créez un workflow.
4. Sélectionnez Lancé lors de la réception d’un événement.
5. Sélectionnez Enregistrement d’ensemble de données.
   
6. Sélectionnez le ou les événements pour lesquels vous souhaitez déclencher le workflow.
   
7. Cliquez sur Enregistrer.
8. Cliquez sur le signe plus (+ ) pour créer une condition pour votre workflow. Pour plus d’informations, voir Création de conditions.
   
9. Cliquez sur le signe plus ( + ).
10. Sélectionnez Ajouter une tâche.
11. Sélectionnez Tickets.
    
12. Créez la tâche de ticket avec le propriétaire approprié, les détails du ticket et les autres zones que vous souhaitez utiliser. Pour plus d’informations, voir Tâche de tickets.
    
13. Sous Dossier bibliothèque de messages, ajouter un dossier de modèles de message. Pour en savoir plus sur les modèles de message, cliquez ici.
    
14. Sous la tonalité de réponse de l’IA, sélectionnez la tonalité que vous souhaitez que prennent les réponses aux ticket générées par l’IA. En savoir plus sur l’utilisation de l’IA pour générer réponses.
15. Cliquez sur Sauvegarder.

Affichage des avis en ligne dans les tickets

Une fois la tâche de ticket déclenchée dans votre flux de travail de réputation en ligne, un ticket sera créé dans la page de suivi des tickets.  Cliquez sur le ticket pour le développer.

Lorsque le ticket est ouvert, sélectionnez la section Réponse du client pour afficher la réponse dans le ticket. Pour répondre au commentaire, saisissez une réponse dans la zone de texte, puis cliquez sur Soumettre.

Modèles de message

Vous pouvez ajouter des modèles de message de votre bibliothèque à la tâche de ticket afin de répondre facilement aux avis positifs ou négatifs.

1. Accédez à la bibliothèque.
   
2. Cliquez sur Nouvelle ressource.
3. Sélectionnez Message.
4. Sélectionnez Réponse ORM dans le menu déroulant Type de message.
   
5. Saisissez votre modèle de message dans la zone de texte Réponse ORM.
   Astuce Qualtrics : vous pouvez utiliser du texte inséré ( { A } ) pour extraire des informations utiles de vos données d’évaluation dans le ticket.
6. Assurez-vous que Dossier de destination correspond à chacun des modèles ORM que vous créez. Vous pouvez également trier ces messages de la même manière. dossier bibliothèque après leur création.
7. Nommez le message.
8. Cliquez sur Enregistrer.
9. Configurez une tâche de ticket de gestion de la réputation en ligne.
10. Inférieur à Dossier bibliothèque messages, sélectionnez le dossier de bibliothèque dans lequel vos modèles sont enregistrés.
    
11. Sauvegardez votre tâche de ticket.

Une fois qu’un ticket est créé, les responsables du ticket peuvent sélectionner un modèle de message dans le dossier affecté à la tâche de ticket. Les messages peuvent être modifiés dans la zone de texte avant de cliquer sur Soumettre.

Une fois que vous avez répondu à la révision, vous pouvez décider de fermer ou non le ticket. Pour modifier une réponse, cliquez sur l’icône représentant un crayon.

Utilisation de l’IA pour générer des réponses aux évaluations

Lorsque des tonnes d’avis arrivent et que chacun a besoin d’une réponse, vos représentants peuvent utiliser l’IA pour créer réponses directement dans le produit. L’utilisation de l’IA générative peut aider vos représentants à économiser du temps et de l’énergie mentale ailleurs, et si vous avez modèles de message vous pouvez même obtenir les réponses d’IA génératives pour suivre votre voix de organisation unique.

Cette fonction est développée pour les critiques et les réponses rédigées en anglais, japonais, allemand et espagnol. Vous pouvez utiliser cette fonction avec d’autres langues, mais gardez à l’esprit que ces autres langues n’ont pas été aussi minutieusement testées et peuvent ne pas donner résultats attendus.

Donner un ton aux réponses de l’IA

Vous pouvez indiquer une tonalité pour les réponses tickets générées par l’IA. Pendant configuration ticket ticket, sous la tonalité de réponse de l'IA, vous pouvez choisir entre des tons par défaut, apologétiques, empathiques ou directs, en fonction de votre cas d'utilisation.

Utiliser l’IA générative pour répondre aux tickets

1. Ouvrez le ticket.
2. Développer Réponse du client.
   
3. Si vous avez modèles de message, vous pouvez en sélectionner un pour l’identifiant d’application à référencer.
4. Cliquez sur Générer une réponse.
5. Vérifiez la réponse suggérée. Vous pouvez évaluer la qualité pour aider à former l’IA.
   
   Astuce Qualtrics : Si vous souhaitez regénérer une réponse, essayez le bouton Actualiser, représenté par une flèche circulaire.
6. Si vous souhaitez utiliser cette réponse, cliquez sur Utiliser cette réponse.
7. Modifiez votre réponse si nécessaire.
   
   Astuce Qualtrics : tant que nous avons mis en place des garde-fous et que nous affinons continuellement nos produits, l’intelligence artificielle peut parfois générer des résultats inexacts, incomplets ou obsolètes. Avant d’utiliser une sortie issue des fonctionnalités d’IA de Qualtrics, vous devez vérifier l’exactitude de la sortie et vous assurer qu’elle est adaptée à votre cas d’utilisation. Les résultats des fonctionnalités d’IA de Qualtrics ne remplacent pas l’évaluation humaine ou l’orientation professionnelle.
8. Lorsque vous êtes prêt à publier votre réponse, cliquez sur Envoyer.