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Tableaux de bord de réputation en ligne

Astuce Qualtrics : si vous êtes un client intéressé par la gestion de la réputation en ligne, contactez votre commercial ou XM Success Manager.

À propos des tableaux de bord pour les projets de gestion de la réputation

Vous pouvez importer les données sociales de votre projet de gestion de la réputation en ligne dans un projet de tableau de bord CX pour créer un rapport sur les avis de vos clients.

Astuce Qualtrics : si les données de gestion de la réputation sont incluses dans le tableau de bord mais que le projet n’a pas été partagé avec un utilisateur, il ne verra que les évaluations et ne pourra pas répondre sur les widgets d’avis en ligne.

Astuce Qualtrics : si des modifications que vous souhaitez apporter à votre tableau de bord ne sont pas abordées ici, consultez notre introduction aux tableaux de bord expérience client. Nous allons vous présenter les notions de base de la création de projets, de la conception de tableaux de bord et de l’administration des utilisateurs.

Utiliser des données de réputation dans un nouveau tableau de bord expérience client

Si vous avez accès aux tableaux de bord expérience client, vous pouvez charger vos données Reputation Management dans un projet de tableau de bord existant ou dans tout nouveau projet de tableau de bord.

Suivez toutes les étapes de la section Création de votre premier projet de tableau de bord.
Après avoir sauvegardé votre nouveau tableau de bord, vous devez être automatiquement transporté vers Données du tableau de bord.
Sous Ajouter une source, placez le curseur sur Évaluations et sélectionnez votre projet de gestion de la réputation.
Sélectionnez les champs que vous souhaitez mapper et désélectionnez ceux que vous ne souhaitez pas mapper.
Cliquez sur Ajouter.
Cliquez sur Enregistrer.

Vous pouvez désormais modifier votre tableau de bord selon vos besoins.

Utilisation des données de gestion de la réputation dans un tableau de bord CX existant

Localisez votre projet de tableau de bord.
Sélectionnez le tableau de bord auquel vous souhaitez ajouter la source.
Accédez aux paramètres du tableau de bord.
Assurez-vous d’être dans Données du tableau de bord.
Cliquez sur Ajouter une source.
Placez le curseur sur Évaluations.
Sélectionnez votre projet de gestion de la réputation.
Ajoutez de nouvelles zones si nécessaire.
Attention : voir une liste des domaines de gestion de la réputation dans la section suivante.
Cliquez sur Enregistrer en bas à droite de la page.

Champs du tableau de bord pour la gestion de la réputation

Il s’agit d’une liste des champs disponibles dans les projets de gestion de la réputation. Pour les ajouter à votre tableau de bord, consultez notre guide pour ajouter de nouveaux champs et définir des types de champs.

Champs requis pour les avis en ligne

Astuce Qualtrics : le widget Avis en ligne ne prend pas en charge les champs groupés du mappeur de données.

Si vous utilisez un widget Avis en ligne dans votre tableau de bord, ces champs sont obligatoires.

Nom du champ	Type de champ
id	Valeur de texte
contenu	Texte ouvert
notation	Ensemble de chiffres
reviewProfileSource	Ensemble de textes
NomAuteur	Valeur de texte
Date de création	Date
URL	Valeur de texte
ReplyState	Ensemble de textes
IDSujet	Ensemble de textes
nomObjet	Ensemble de textes
updatedDate	Date

Champs obligatoires pour les réponses directes

Les champs suivants doivent être mappés si vous souhaitez pouvoir répondre aux avis directement dans le widget.

Nom du champ	Type de champ
ID projet	Valeur de texte
ID collecteur	Valeur de texte

&nbsp ;

Modèle de gestion de la réputation en ligne

Astuce Qualtrics : cette option est disponible uniquement si votre collecteur de données de médias sociaux est défini sur Facebook ou Google.

Après avoir chargé la source de données dans un tableau de bord nouveau ou existant, vous pouvez utiliser ces données dans votre tableau de bord pour créer des rapports et des widgets personnalisés. Cependant, nous avons également un modèle prédéfini que vous pouvez utiliser pour faciliter la création de rapports sur ces champs.

Créez une page à partir d’un modèle, puis sélectionnez l’option Gestion de la réputation en ligne. Assurez-vous de sélectionner vos données de gestion de la réputation comme source de données.

Astuce Qualtrics : les modèles de page ne peuvent pas être ajoutés au tableau de bord inclus par défaut dans le projet de gestion de la réputation. Ce modèle est destiné à imiter les widgets, les filtres et la mise en forme du tableau de bord par défaut inclus dans le projet de gestion de la réputation.

Astuce : Facebook est sur une échelle Recommander / Ne pas recommander plutôt que sur une échelle de cinq étoiles. Nous vous recommandons d’utiliser la métrique des deux premières cases (en définissant les premières valeurs comme quatre et cinq) pour calculer le nombre ou le pourcentage de recommandations. Voir une image d’un graphique numérique avec cette configuration ci-dessous.

Astuce Qualtrics : Google a une échelle de cinq étoiles. Le widget d’évaluation par étoiles est une excellente option pour le reporting sur les données Google.

Widget Revues en ligne pour Facebook et Google Dashboards

Vous pouvez donner aux utilisateurs de votre tableau de bord la possibilité de répondre directement aux évaluations Facebook ou Google depuis la droite dans le tableau de bord. Cela permet à vos collègues de gérer les réponses aux avis sans que vous ayez à leur donner accès au compte Facebook ou Google où vivent vos pages de gestion.

Astuce Qualtrics : cette option est disponible uniquement si l’application connectée à votre projet de gestion de la réputation en ligne est Facebook ou Google.

Comme Facebook et Google peuvent être ajoutés en tant qu’application au même projet ORM, ils peuvent tous les deux apparaître dans le même widget de réponse sur les réseaux sociaux.

Configuration du widget

Configurez votre projet de gestion de la réputation en ligne.
Définissez l’application sur Facebook ou Google.
Créez un tableau de bord et mettez-le en correspondance avec votre projet de gestion de la réputation en ligne.
Astuce Qualtrics : selon l’endroit où vous ajoutez les données, consultez les étapes de configuration des données dans les nouveaux tableaux de bord et dans les tableaux de bord existants.
Une fois dans votre tableau de bord en mode de modification, ajoutez un nouveau widget. Sélectionnez Revues en ligne.
Aucune autre configuration n’est requise. Si vous le souhaitez, vous pouvez ajouter un titre, des descriptions et un compteur qui affiche le nombre de réponses (évaluations) dans le widget. Vous pouvez également configurer l’identifiant de lieu affiché en modifiant le Nom du lieu et/ou l’ ID du magasin et redimensionner le widget si nécessaire.

Astuce Qualtrics : l’application Facebook/Google doit rester connectée au projet de gestion de la réputation en ligne pour que cette fonctionnalité fonctionne. Si vous déconnectez le compte Facebook/Google du projet, ce widget ne fonctionnera plus.

Filtrage du widget

Comme pour de nombreux autres widgets, vous pouvez ajouter un filtre au widget des évaluations en ligne. Les données de gestion de la réputation en ligne incluent certains champs que nous vous recommandons vivement d’utiliser pour filtrer le widget.

Par exemple, vous pouvez ajouter un filtre “replyState” à votre widget. De cette façon, vous pouvez filtrer selon si les révisions ont déjà des réponses ou non. Les valeurs de cette zone sont les suivantes :

PENDING_REPLY : Les évaluations qui seront incluses dans le widget n’ont pas de réponses, ou ont uniquement des réponses en dehors de votre organisation (par exemple, l’affiche d’origine a répondu à leur propre commentaire).
REPLIED : Le commentaire a déjà reçu une réponse de votre page.

Offrir aux utilisateurs la possibilité de répondre aux évaluations sur les réseaux sociaux

Seuls les utilisateurs disposant des autorisations appropriées pourront utiliser le widget de commentaires en ligne pour répondre aux avis Facebook. Pour accorder cette autorisation à un utilisateur, assurez-vous d’effectuer les opérations suivantes :

Trouvez le projet de gestion de la réputation en ligne où sont connectées ces données Facebook/Google, et partagez ce projet avec l’utilisateur.
Sélectionnez les autorisations de l’utilisateur. Ils sont les suivants pour le widget des évaluations en ligne, en particulier :
- Accès administrateur : en plus des capacités de réponse sociale, donnez à l’utilisateur un contrôle illimité sur le projet et ses données.
- Accès en lecture et réponse : donnez uniquement à l’utilisateur la possibilité de consulter les données.
Recherchez le tableau de bord dans lequel vous avez ajouté le widget de commentaires en ligne et partagez-le avec l’utilisateur.

Utilisation du widget pour répondre aux évaluations

Astuce Qualtrics : une fois qu’une évaluation comporte au moins une réponse, vous ne pouvez plus en ajouter à partir du widget. Utilisez le lien Voir sur Facebook / Voir sur Google pour répondre facilement depuis le site lui-même.

Sous la révision à laquelle vous souhaitez répondre, cliquez sur Répondre.
Dans la fenêtre qui s’ouvre, saisissez votre réponse, puis cliquez sur Publier votre réponse.
Votre réponse sera publiée publiquement sur le site d’évaluation auquel vous répondez.

Astuce Qualtrics : en cliquant sur Voir sur [Nom du site], vous accéderez à la réponse sur Facebook ou Google, en fonction de son origine. Si l’utilisateur n’était pas déjà connecté au site, il devra se connecter à un compte après avoir cliqué sur ce bouton. Si la page d’entreprise est privée ou verrouillée, les utilisateurs ne pourront pas voir la page, sauf s’ils se connectent à un compte qui y a accès.

Calcul du taux de réponse à la révision

Vous pouvez suivre le taux de réponse de votre équipe aux avis en ligne. Dans cette section, nous vous indiquerons comment calculer le pourcentage de vérifications de réponses afin que vous puissiez en faire état dans votre tableau de bord.

Astuce Qualtrics : pour donner des réponses directes à partir du widget d’avis en ligne, vous devez mapper tous ces champs.

Créez une métrique personnalisée.
Ajouter une mesure.
Filtrez cette métrique.
Sélectionnez le champ Répondre à l’état.
Définissez cette valeur sur Répondu.
Sauvegardez le filtre.
Ajoutez une barre oblique ( / ).
Ajouter une mesure.
Filtrez cette métrique.
Sélectionnez le champ Répondre à l’état.
Définissez cette valeur sur Tout.
Sauvegardez le filtre.
Enregistrez vos modifications.
Ajoutez cette mesure personnalisée à n’importe quel widget compatible.
Ouvrez la métrique et sélectionnez Options.
Définissez le format sur Pourcentage.

Reporting sur les données de localisation

Qualtrics vous offre de nombreuses façons de compiler des avis basés sur l’emplacement. Lorsque vous utilisez vos projets de gestion de la réputation, il se peut que vous souhaitiez combiner leurs données ou extraire des enquêtes avec d’autres informations utiles afin de créer une vue de tableau de bord plus complète et plus complète de vos données.

Pour en savoir plus sur la manière d’obtenir des données de localisation dans votre tableau de bord avec vos avis en ligne, voir Utilisation des données de site dans les tableaux de bord.

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