Tableaux de bord de réputation en ligne

À propos des tableaux de bord pour les projets de gestion de la réputation

Vous pouvez importer les données sociales de votre projet de gestion de la réputation en ligne dans un projet de tableau de bord CX pour créer un rapport sur les avis de vos clients.

Utiliser des données de réputation dans un nouveau tableau de bord expérience client

Si vous avez accès aux tableaux de bord expérience client, vous pouvez charger vos données Reputation Management dans un projet de tableau de bord existant ou dans tout nouveau projet de tableau de bord.

1. Suivez toutes les étapes de la section Création de votre premier projet de tableau de bord.
2. Après avoir sauvegardé votre nouveau tableau de bord, vous devez être automatiquement transporté vers Données du tableau de bord.
   
3. Sous Ajouter une source, placez le curseur sur Sources de données externes et sélectionnez votre projet Online Reputation Management.
4. Sélectionnez les champs que vous souhaitez mapper et désélectionnez ceux que vous ne souhaitez pas mapper.
   
5. Cliquez sur Ajouter.
6. Cliquez sur Enregistrer.
   

Vous pouvez désormais modifier votre tableau de bord selon vos besoins.

Utilisation des données de gestion de la réputation dans un tableau de bord CX existant

1. Localisez votre projet de tableau de bord.
2. Sélectionnez le tableau de bord auquel vous souhaitez ajouter la source.
   
3. Accédez aux paramètres du tableau de bord.
   
4. Assurez-vous d’être dans Données du tableau de bord.
5. Cliquez sur Ajouter une source.
6. Placez le curseur sur Sources de données externes.
7. Sélectionnez votre projet de gestion de la réputation.
8. Ajoutez de nouvelles zones si nécessaire.
   Attention : voir une liste des domaines de gestion de la réputation dans la section suivante.
9. Cliquez sur Enregistrer en bas à droite de la page.

Champs du tableau de bord pour la gestion de la réputation

Il s’agit d’une liste des champs disponibles dans les projets de gestion de la réputation. Pour les ajouter à votre tableau de bord, consultez notre guide pour ajouter de nouveaux champs et définir des types de champs.

Champs requis pour les avis en ligne

Si vous utilisez un widget Avis en ligne dans votre tableau de bord, ces champs sont obligatoires.

Champs obligatoires pour les réponses directes

Les champs suivants doivent être mappés si vous souhaitez pouvoir répondre aux avis directement dans le widget.

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Modèle de gestion de la réputation en ligne

Après avoir chargé la source de données dans un tableau de bord nouveau ou existant, vous pouvez utiliser ces données dans votre tableau de bord pour créer des rapports et des widgets personnalisés. Cependant, nous avons également un modèle prédéfini que vous pouvez utiliser pour faciliter la création de rapports sur ces champs.

Créez une page à partir d’un modèle, puis sélectionnez l’option Gestion de la réputation en ligne. Assurez-vous de sélectionner vos données de gestion de la réputation comme source de données.

Widget Revues en ligne pour Facebook et Google Dashboards

Vous pouvez donner aux utilisateurs de votre tableau de bord la possibilité de répondre directement aux évaluations Facebook ou Google depuis la droite dans le tableau de bord. Cela permet à vos collègues de gérer les réponses aux avis sans que vous ayez à leur donner accès au compte Facebook ou Google où vivent vos pages de gestion.

Comme Facebook et Google peuvent être ajoutés en tant qu’application au même projet ORM, ils peuvent tous les deux apparaître dans le même widget de réponse sur les réseaux sociaux.

Configuration du widget

1. Configurez votre projet de gestion de la réputation en ligne.
2. Définissez l’application sur Facebook ou Google.
3. Créez un tableau de bord et mettez-le en correspondance avec votre projet de gestion de la réputation en ligne.
   Astuce Qualtrics : selon l’endroit où vous ajoutez les données, consultez les étapes de configuration des données dans les nouveaux tableaux de bord et dans les tableaux de bord existants.
4. Une fois dans votre tableau de bord en mode de modification, ajoutez un nouveau widget. Sélectionnez Revues en ligne.
   
5. Aucune autre configuration n’est requise. Si vous le souhaitez, vous pouvez ajouter un titre, des descriptions et un compteur qui affiche le nombre de réponses (évaluations) dans le widget. Vous pouvez également configurer l’identifiant de lieu affiché en modifiant le Nom du lieu et/ou l’ ID du magasin et redimensionner le widget si nécessaire.
   

Filtrage du widget

Comme pour de nombreux autres widgets, vous pouvez ajouter un filtre au widget des évaluations en ligne. Les données de gestion de la réputation en ligne incluent certains champs que nous vous recommandons vivement d’utiliser pour filtrer le widget.

Par exemple, vous pouvez ajouter un filtre “replyState” à votre widget. De cette façon, vous pouvez filtrer selon si les révisions ont déjà des réponses ou non. Les valeurs de cette zone sont les suivantes :

• PENDING_REPLY : Les évaluations qui seront incluses dans le widget n’ont pas de réponses, ou ont uniquement des réponses en dehors de votre organisation (par exemple, l’affiche d’origine a répondu à leur propre commentaire).
• REPLIED : Le commentaire a déjà reçu une réponse de votre page.

Offrir aux utilisateurs la possibilité de répondre aux évaluations sur les réseaux sociaux

Seuls les utilisateurs disposant des autorisations appropriées pourront utiliser le widget de commentaires en ligne pour répondre aux avis Facebook. Pour accorder cette autorisation à un utilisateur, assurez-vous d’effectuer les opérations suivantes :

1. Trouvez le projet de gestion de la réputation en ligne où sont connectées ces données Facebook/Google, et partagez ce projet avec l’utilisateur.
2. Sélectionnez les autorisations de l’utilisateur. Ils sont les suivants pour le widget des évaluations en ligne, en particulier :
   • Accès administrateur : en plus des capacités de réponse sociale, donnez à l’utilisateur un contrôle illimité sur le projet et ses données.
   • Accès en lecture et réponse : donnez uniquement à l’utilisateur la possibilité de consulter les données.
3. Recherchez le tableau de bord dans lequel vous avez ajouté le widget de commentaires en ligne et partagez-le avec l’utilisateur.

Utilisation du widget pour répondre aux évaluations

1. Sous la révision à laquelle vous souhaitez répondre, cliquez sur Répondre.
   
2. Dans la fenêtre qui s’ouvre, saisissez votre réponse, puis cliquez sur Publier votre réponse.
   
3. Votre réponse sera publiée publiquement sur le site d’évaluation auquel vous répondez.

Calcul du taux de réponse à la révision

Vous pouvez suivre le taux de réponse de votre équipe aux avis en ligne. Dans cette section, nous vous indiquerons comment calculer le pourcentage de vérifications de réponses afin que vous puissiez en faire état dans votre tableau de bord.

1. Créez une métrique personnalisée.
   
2. Ajouter une mesure.
3. Filtrez cette métrique.
4. Sélectionnez le champ Répondre à l’état.
5. Définissez cette valeur sur Répondu.
6. Sauvegardez le filtre.
7. Ajoutez une barre oblique ( / ).
   
8. Ajouter une mesure.
9. Filtrez cette métrique.
10. Sélectionnez le champ Répondre à l’état.
11. Définissez cette valeur sur Tout.
12. Sauvegardez le filtre.
13. Enregistrez vos modifications.
14. Ajoutez cette mesure personnalisée à n’importe quel widget compatible.
    
15. Ouvrez la métrique et sélectionnez Options.
16. Définissez le format sur Pourcentage.