Obtention du support technique

À propos de l’obtention du support technique

Vous pouvez contacter l’équipe de support de Qualtrics via votre Customer Success Hub. Cette option est idéale pour résoudre les problèmes techniques et poser des questions spécifiques à la plateforme XM.

Contacter le support de Qualtrics

1. Sur le site de support, cliquez sur Nous contacter.
   
   Astuce Qualtrics : découvrez d’autres façons de se connecter au Customer Success Hub.
2. Connectez-vous à votre Customer Success Hub.
   
3. Sélectionnez Obtenir un support technique.
   
4. Si vous êtes un utilisateur standard, vérifiez si votre demande doit être redirigée vers votre Administrateur de marque. Si vous êtes un Administrateur de la Marque, vérifiez si votre demande doit être redirigée vers votre équipe de compte.
   
5. Sélectionnez le domaine produit pour lequel vous avez besoin d’aide.
   Astuce Qualtrics : passez le curseur sur une zone de produit pour afficher une image et une description.
6. Sélectionnez votre méthode de contact.
   

Méthodes de contact

Les méthodes de contact que vous voyez peuvent varier. Contactez votre équipe de compte si vous souhaitez mettre à niveau votre Support Package.

• Chat : l’assistance par chat est disponible en semaine (du lundi au vendredi), 7AM-16h30 MT. Le chat n’est actuellement disponible qu’en anglais pour la plateforme Enquête, Tableaux CX, Stats iQ, Informations sur le site Web/l’application, Répertoire XM, et 360; il est également disponible en espagnol pour la plateforme Enquête uniquement. Si vous avez besoin d’aide pour un autre produit ou dans une autre langue, appelez le ou envoyez un e-mail dans.
  Astuce Qualtrics : une assistance par chat est généralement proposée pendant ces heures pour les produits répertoriés. Reportez-vous au Customer Success Hub pour connaître la disponibilité la plus récente.
• E-mail : Selon votre licence, l’assistance par e-mail est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 pour tous les produits. Si vous sélectionnez E-mail, vous serez redirigé vers un formulaire dans lequel vous pourrez rédiger un message décrivant les questions que vous avez ou le problème auquel vous êtes confronté.
• Téléphone : L’assistance téléphonique est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Une fois que vous aurez sélectionné Téléphone, vous devrez indiquer votre numéro de téléphone, la langue dans laquelle vous souhaitez obtenir de l’aide, une adresse e-mail et une ligne d’objet. Au lieu d’attendre au téléphone pour obtenir de l’aide, notre équipe de support vous appellera lors de votre prochaine session.

Étapes supplémentaires pour l’assistance par téléphone

1. Sélectionnez la méthode d’assistance Téléphone.
   
2. Indiquez le numéro de téléphone auquel vous souhaitez que nous vous appelions. Veillez à sélectionner votre pays à l’aide du menu déroulant, qui ajoutera automatiquement le code du pays associé à votre numéro de téléphone. Si vous avez une extension, veillez à l’inclure dans la zone d’extension.
   
3. Indiquez l’adresse e-mail à laquelle vous souhaitez recevoir la confirmation de votre demande d’appel.
   Astuce Qualtrics : par défaut, l’adresse e-mail associée au compte que vous avez utilisé pour vous authentifier sera pré-renseignée.
4. Indiquez la langue dans laquelle vous souhaitez bénéficier d’une assistance.
5. Donnez un bref objet. Elle sera utilisée comme description du ticket dans votre historique des tickets.
6. Indiquez si vous consentez à ce que votre appel téléphonique soit enregistré à des fins de qualité et de formation. Décochez la case si vous ne souhaitez pas que votre appel téléphonique soit enregistré à des fins de formation.
7. Le temps d’attente estimé que vous voyez change en fonction de la langue dans laquelle vous demandez l’assistance et du domaine du produit Qualtrics que vous avez dit utiliser.
8. Sélectionnez Soumettre une demande par téléphone pour placer votre appel dans la file d’attente.
   Avertissement : nous pouvons parfois avoir une couverture limitée pour les langues prises en charge autres que l’anglais, ce qui peut entraîner des temps d’attente plus élevés que la normale. Dans ce cas, une fenêtre pop-over s’affiche et vous demande si vous souhaitez recevoir une assistance en anglais (ce qui sera plus rapide) ou attendre un rappel dans la langue de votre choix. C’est à vous de choisir la procédure à suivre.
9. Une confirmation s’affichera à l’écran lorsque votre appel sera placé avec succès.
10. Le cas échéant, consultez votre e-mail pour obtenir la confirmation de votre appel.
    Astuce Qualtrics : si vous avez des détails ou du contexte supplémentaires à ajouter à votre demande, vous pouvez répondre à votre e-mail de confirmation.
11. Gardez votre téléphone près de vous et soyez prêt à y répondre quand il sonnera. En fonction du temps d’attente estimé qui était affiché, il se peut que vous ne receviez pas d’appel immédiatement.
12. Lorsque vous reprenez notre appel, allez-y et plongez directement dans votre question ! Nos spécialistes disposeront déjà de vos informations de compte nécessaires afin de vous aider.

Contacter Enterprise Support

Les utilisateurs disposant de Success Packages verront une étiquette « Enterprise Support » sur les canaux pris en charge par l’équipe Enterprise Support. Cela inclut les conférences téléphoniques et les e-mails pour toutes les lignes de produits et les téléphones pour certaines lignes de produits. Chaque Success Package permet à 5 utilisateurs d’accéder à Enterprise Support.

1. Suivez les étapes 1 à 3 dans Contacter le support de Qualtrics.
2. Sélectionnez le domaine produit pour lequel vous avez besoin d’aide.
   Astuce Qualtrics : passez le curseur sur une zone de produit pour afficher une image et une description.
3. Sélectionnez votre méthode de contact. Ces options incluent :
   • E-mail : L’assistance par e-mail est disponible 24 heures sur 24, 5 jours par semaine pour tous les produits. Si vous sélectionnez E-mail, vous serez redirigé vers un formulaire dans lequel vous pourrez rédiger un message décrivant les questions que vous avez ou le problème auquel vous êtes confronté.
   • Téléphone : L’assistance téléphonique est disponible 24 heures sur 24, 5 jours par semaine. Il s’agit de la méthode de support recommandée pour les problèmes urgents. Une fois que vous aurez sélectionné Téléphone, vous devrez indiquer votre numéro de téléphone, la langue dans laquelle vous souhaitez obtenir de l’aide, une adresse e-mail et une ligne d’objet. Au lieu d’attendre au téléphone pour obtenir de l’aide, notre équipe de support vous appellera lors de votre prochaine session.
   • Conférence téléphonique planifiée : choisissez une heure et une date pour que votre équipe ait une conférence téléphonique avec un spécialiste du support Qualtrics. Partage d’écran disponible sur demande. Les conférences téléphoniques planifiées ne sont disponibles que pour certains domaines produit et licences. Seuls les utilisateurs du package Success peuvent demander une conférence téléphonique planifiée.
   Attention : l’assistance par e-mail et par téléphone est disponible du dimanche 17 h à 17 h, heure des Rocheuses, le vendredi chaque semaine. Si une assistance est nécessaire en dehors des heures disponibles, votre problème sera traité par le support général. Il sera transmis à Enterprise Support lorsque l’équipe sera de nouveau en ligne.

Pour plus d’informations sur les ressources disponibles pour les utilisateurs de Success Package, voir Utilisation de vos services.

Assistant d’IA du support de Qualtrics

Après avoir choisi un domaine produit avec lequel vous avez besoin d’aide, vous pouvez voir un chatbot interactif. L’assistant IA du support de Qualtrics est un chatbot formé sur nos supports d’assistance primés Stevie. Comme il connaît le site de support de Qualtrics à l’intérieur comme à l’extérieur, notre chatbot est prêt à répondre à toutes les questions que vous pourriez avoir sur le produit.

Pour utiliser le chatbot, saisissez simplement une question et appuyez sur Envoyer ou Entrée. Vous pouvez continuer à envoyer autant de questions que nécessaire. Le chatbot inclut souvent un lien vers les ressources où il a trouvé ses informations si vous souhaitez en savoir plus.

Vous pouvez nous faire savoir si le chatbot a répondu à votre question. Si ce n’est pas le cas, vous aurez la possibilité de poser une autre question ou de contacter l’assistance.

Contacter l’assistance du chatbot

Vous pouvez joindre l’équipe d’assistance après avoir posé une question au chatbot et évalué sa réponse :

1. Pour “Ai-je répondu à votre question?”, sélectionnez Non.
2. Sélectionnez Contacter le support.
3. Le chatbot répertorie toutes les méthodes de contact actuellement disponibles.
4. Selon la méthode que vous choisissez, vous serez dirigé vers un formulaire pour remplir le reste de vos informations. Votre question sera ensuite soumise à l’équipe.

Guide des zones produits

Vous trouverez ci-dessous une liste des zones produit pour lesquelles vous pouvez demander de l’aide. N’oubliez pas que lorsque vous effectuez une sélection dans Customer Success Hub, vous pouvez passer la souris sur chacune de ces options pour afficher une capture d’écran et une description du produit.

• Plateforme d’enquête: fait référence aux projets d’enquête. La plupart du temps, vous travaillerez dans ce domaine.
• Tableaux de bord expérience client: projets de tableaux de bord. Utilise généralement la création de widgets, la mise en correspondance des champs de données et l’administration des utilisateurs basée sur les rôles.
• Tableaux de bord BX: Trackers de marque. Il s’agit généralement des entonnoirs de marque, de l’analyse de correspondance et de l’analyse des opportunités.
• Engagement des employés: inclut les projets de recherche sur l’engagement, le cycle de vie et les collaborateurs ad hoc. Implique une liste de participants (souvent avec une hiérarchie de salariés) et des tableaux de bord.
• 360: demander des évaluations par les pairs aux employés et établir des rapports sur les performances. Implique le chargement d’évalués et d’évaluateurs avec des relations définies.
• Répertoire XM: où vous gérez les contacts, les répertoires et les segments pour l’ensemble de la licence. Vous pouvez également envoyer des distributions à partir d’ici.
• Avis sur le site Web/l’application: là où vous créez des intercepts afin d’intégrer ou de recueillir des commentaires sur votre site Web ou votre application mobile. Les utilisateurs du SDK de l’application mobile doivent également demander de l’aide ici.
• &Stats iQ ; Tableaux croisés: logiciel d’analyse statistique trouvé en cliquant sur Stats iQ dans Data & Analysis ou dans un tableau de bord. Vous pouvez également obtenir de l’aide pour les tableaux conjoints, MaxDiff et croisés.
• COVID-19 Solutions XM: Obtenez de l’aide sur l’une de nos solutions COVID-19 XM, telles que Retour à l’école, le Gestionnaire du statut vaccinal ou le Gestionnaire du statut des tests.
• Intégrations / API: obtenir de l’aide sur l’utilisation de l’API Qualtrics ou des extensions logicielles, telles que l’extension Salesforce.
• Configuration/Paramètres SSO: assistance pour l’authentification unique (c’est-à-dire que vous vous connectez à Qualtrics via le portail de connexion de votre organisation).
• Accessibilité : obtenez de l’aide pour configurer vos enquêtes afin qu’elles soient conformes aux directives WCAG, notamment pour rendre vos enquêtes compatibles avec des technologies d’assistance telles que les lecteurs d’écran.
• XM Discover/Qualtrics Social Connect: Obtenez de l’aide avec l’analytique conversationnelle. Cette option vous permet d’accéder directement à l’équipe de support de Clarabridge.

Vérification d’un compte avec Enterprise Support

Parfois, votre XM Success Manager peut transmettre vos questions sur le produit à notre équipe d’experts Enterprise Support. Dans ce cas, un ticket de support sera créé pour vous. Cependant, pour que le représentant d’entreprise puisse vous aider, vous devrez vérifier votre compte Qualtrics. Cela garantit qu’aucune action n’est effectuée sur votre ticket d’assistance tant que votre identité n’est pas confirmée, ce qui garantit la plus grande sécurité pour votre compte Qualtrics et ses données.

Pour vérifier votre compte, cliquez sur Vérifier &amp ; Confirmer.

Une fois dans Customer Success Hub, vous pouvez décider de laisser Enterprise Support se connecter à votre compte pour résoudre les problèmes.

Quel que soit votre choix, une fois votre décision prise, le ticket de support existera dans le hub où vous pourrez afficher son historique et son statut.

FAQ