Découvrir la plateforme XM

À propos de la plateforme de Gestion de l’expérience (XM)

La Gestion de l’expérience (XM) est un domaine d’étude de marché qui vise à comprendre la relation que les employés et les clients entretiennent avec des organisations spécifiques. La recherche sur l’expérience va au-delà de la question de savoir si une personne est « satisfaite » ou non d’une entreprise, pour examiner de près des moments et des interactions spécifiques afin d’identifier les points forts et les domaines d’amélioration.

Comme vous pouvez probablement le deviner à partir de cette description, la recherche sur l’expérience peut être extrêmement large. Pour faciliter la compréhension du concept, voici quelques exemples des questions auxquelles vous pouvez répondre à l’aide de nos plateformes :

• Parmi vos nouvelles offres de produits, quelles sont celles que les clients préfèrent ? Sur quelles fonctions seraient-ils prêts à faire des compromis ?
• Est-ce que le site Web de votre entreprise regorge d’informations utiles et est-il facile à parcourir ?
• Comment un parcours particulier, comme le e-commerce, affecte-t-il la satisfaction de vos clients ?
• Vos employés ont-ils le sentiment de disposer des outils dont ils ont besoin pour réussir dans leur travail ? Comment cela affecte-t-il leur engagement ?
• Quels thèmes communs apparaissent dans les avis ouverts de vos clients ?
• Votre équipe d’assistance répond-elle aux questions des clients conformément à l’accord de niveau de service ? Si tel est le cas, quelles équipes de travail et quarts de travail excellent le plus ?

Globalement, vous pouvez considérer Qualtrics comme une plateforme de gestion de l’expérience ou plateforme XM en abrégé.

Principaux domaines de produit de la plateforme XM

Nous avons un peu parlé de la diversité des besoins auxquels répond un programme de gestion de l’expérience. De même, Qualtrics comprend un éventail de logiciels, chacun spécialisé pour répondre à différents besoins de recherche.

Au niveau ultime, XM comprend 4 applications clés. Vous accédez à chacune de ces applications à l’aide d’un compte utilisateur unique sur différentes URL :

• Plateforme Qualtrics
• Optimisation du parcours client
• XM Discover
• Qualtrics Social Connect

Si vous parcourez le site de support et que vous ne savez pas de quelle application traite l’article que vous lisez, vous pouvez vérifier de quelle application il s’agit en haut à droite de la page.

Placez le curseur de la souris sur une icône pour afficher le nom complet de l’application. Les applications non abordées sur une page de support seront grisées.

Chacune de ces plateformes offre une variété de fonctions spécialisées. Dans les sections suivantes, nous fournirons un bref aperçu de chacune d’entre elles, ainsi que des liens vers plus de ressources si nécessaire.

Plateforme Qualtrics

Techniquement, chaque application de la plateforme XM peut être considérée comme faisant partie de Qualtrics, l’entreprise. Mais pour mieux distinguer ces applications, nous allons nous référer au logiciel auquel vous accédez depuis qualtrics.com/login en tant que plateforme Qualtrics.

Qualtrics héberge une grande variété d’outils de recherche qui sont tous en ligne et communiquent sur une plateforme commune. Parmi les actions que vous pouvez effectuer dans Qualtrics figurent :

• Créer des enquêtes à partir de zéro ou à partir de modèles conçus par des experts.
• Distribuer vos études sur une grande variété de canaux, tels que les e-mails, les SMS et les liens intégrés à votre site.
• Personnaliser une expérience d’enquête en fonction des informations précédentes fournies par vos répondants.
• Effectuer des analyses et trouver des résultats statistiquement significatifs.
• Créer des rapports de tableaux de bord dynamiques et détaillés pour tous les types de parties prenantes.
• Utiliser la structure de l’organisation et de l’équipe pour restreindre les données que chaque équipe voit.
• Intégrer les avis à votre site Web.
• Organiser un répertoire de tous les contacts de votre organisation, avec les profils de tous leurs points de contact avec votre entreprise.
• Créer des segments dynamiques de clients en fonction d’attributs clés.
• Tout automatiser, des e-mails à l’affectation des tickets, en passant par les téléchargements de fichiers.
• Et bien plus encore !

Êtes-vous prêt(e) à créer votre premier projet ? Consultez notre guide !

Étant donné que Qualtrics couvre une grande variété de fonctions, nous avons rédigé de nombreux documents pour vous présenter notre plateforme et tout ce dont elle est capable. Pour obtenir une liste des fonctions et leurs pages de présentation, consultez la page d’accueil de notre site de support.

Vous pouvez également effectuer une recherche sur notre site Web à l’aide de filtres personnalisés. Dans l’exemple ci-dessous, nous recherchons comment apprendre à utiliser les flux de travail.

Optimisation du parcours client

Les parcours décrivent l’expérience de bout en bout que vos clients (ou d’autres personnes ciblées) ont lors de l’interaction avec votre entreprise. L’outil d’optimisation du parcours client (CJO) vous permet de combiner les données opérationnelles et les données d’expérience en une vue unique du parcours, ce qui vous aide à identifier des moyens d’améliorer l’expérience de vos clients.

Tout d’abord, vous créerez un parcours et tous ses jalons, puis vous intégrerez les systèmes clés pour assurer le bon déroulement de ce parcours.

Vous pouvez accéder à CJO sur https://cjo.qualtrics.com/signin. En savoir plus sur le processus d’inscription et de connexion.

Une fois que vous êtes connecté(e), découvrez comment parcourir la plateforme et la signification des termes clés.

XM Discover

Lorsqu’il s’agit d’avis ouverts, il peut être difficile d’analyser des pensées non structurées et de prendre des décisions commerciales en fonction de celles-ci. Pourtant, les employés et les clients fournissent certaines de leurs informations les plus précieuses lorsqu’on leur demande d’écrire librement leur avis, sans liste prédéterminée de réponses.

Pour combler cette lacune, XM Discover propose des outils d’analyse conversationnelle parmi les plus avancés au monde. Avec ce logiciel, vous pouvez obtenir des informations à partir des avis que fournissent les individus, puis créer des tableaux de bord mettant en évidence ces résultats pour vos parties prenantes.

Discover est accessible sur https://cxstudio.clarabridge.net. Ce logiciel comporte 3 domaines de produit spécialisés dans différentes étapes du processus d’analyse conversationnelle :

• Relier vos avis à Discover.
• Effectuer des analyses conversationnelles.
• Créer des tableaux de bord pour rendre compte de vos résultats.

Pour apprendre à utiliser XM Discover, consultez l’aperçu général de XM Discover.

Qualtrics Social Connect

Qualtrics Social Connect (QSC) vous permet d’afficher les mentions de votre organisation sur différents profils de médias sociaux et d’y répondre. L’équipe d’assistance de votre organisation peut utiliser Social Connect pour créer des demandes d’assistance et répondre aux clients sans avoir à basculer entre de nombreux sites Web différents utilisant différents identifiants de connexion.

Vous pouvez accéder à QSC sur https://app.engagor.com/login. En savoir plus sur la création de votre compte et la connexion.

Intégration de la plateforme XM

Bien que ces applications puissent avoir des comptes utilisateur et des identifiants de connexion distincts, cela ne signifie pas qu’elles sont séparées ! Voici quelques façons de connecter ces applications si vous avez accès à au moins deux d’entre elles :

• Intégrer un tableau de bord XM Discover à un tableau de bord Qualtrics ou vice versa !
• Déclenchez une gamme d’actions dans Qualtrics lorsque des alertes sont envoyées dans XM Discover.
• Exécutez un centre d’appels ou un système de gestion de la qualité en créant des tickets Qualtrics basés sur les alertes XM Discover.
• Le connecteur sortant Qualtrics vous permet d’utiliser les données XM Discover pour déclencher différents flux de travail dans Qualtrics. Ce type de flux de travail peut également être utilisé pour exporter des données XM Discover enrichies dans Qualtrics !
• Extrayez les données verbatim de Qualtrics ou QSC dans XM Discover afin de pouvoir effectuer une analyse de texte avancée.
• Améliorez la façon dont les mentions sur les réseaux sociaux de votre marque sont automatiquement classées en connectant XM Discover à Social Connect (QSC).
• Intégrez Qualtrics à QSC pour extraire des informations clés de QSC et XM Discover, ce qui vous permet de consolider et d’analyser tous les commentaires de vos clients au même endroit.
• Affichez le feedback des clients et l’analyse de texte collectés dans Qualtrics aux côtés des jalons de l’outil d’optimisation du parcours client (CJO) avec l’analyse des jalons.

Astuce Qualtrics : si vous êtes intéressé(e) par d’autres façons d’intégrer vos données Qualtrics à CJO, contactez votre représentant chargé de l’implémentation CJO.

Ressources de support partagées

Vous pouvez compter sur de nombreuses ressources pour vous aider concernant les sujets liés à Qualtrics, XM Discover, Social Connect (QSC) et Optimisation du parcours client (CJO).

• Sur le site de support, vous pouvez accéder à plus de 1000 articles gratuits sur tous les sujets, de la prise en main de nos produits, aux cas d’utilisation courants, en passant par les complexités de chaque petit paramètre.
• Pour une sélection mensuelle des fonctions en cours de développement, consultez la Feuille de route du produit.
  Astuce Qualtrics : la Feuille de route du produit utilise les mêmes icônes de produit que le site de support, ce qui vous permet d’identifier facilement l’application au sujet de laquelle vous vous renseignez.
• Si vous souhaitez suivre les fonctions publiées récemment et à venir pour l’une de ces applications, consultez les Notes de version du produit sur la Communauté Qualtrics XM.
• La Communauté Qualtrics XM est également ouverte aux discussions avec d’autres utilisateurs sur l’ensemble de la plateforme XM, allant des nombreux domaines de produits au sein de Qualtrics à XM Discover, et bien plus encore.
• Pour les cours de formation et les vidéos de formation, consultez XM Basecamp.

Contacter l’assistance

Parfois, les ressources en ligne ne peuvent pas répondre à toutes nos questions. L’équipe d’assistance à laquelle vous vous adresserez variera en fonction de l’application que vous utilisez.

• Plateforme Qualtrics : consultez le Customer Success Hub.
• XM Discover : sélectionnez Support dans le menu avatar ou accédez au Customer Success Hub pour obtenir des instructions.
• Optimisation du parcours client (CJO) : travaillez avec le représentant chargé des implémentations qui vous aide à configurer vos parcours CJO.
• Social Connect (QSC) : consultez Contacter l’assistance Social Connect.

FAQ