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Préparation de la collecte du retour d’information

Avant de commencer à recueillir des commentaires, vous devez mettre en place votre projet de feedback en ligne. Il s’agit notamment de créer le projet, d’élaborer des lignes directrices en matière de retour d’information pour vos employés de première ligne et de créer des statuts de retour d’information personnalisés pour suivre l’évolution du retour d’information.

Dans la suite de ce guide, nous allons parcourir un projet de retour d’information en ligne du début à la fin. Nous adopterons le point de vue d’une épicerie fictive nommée Ambrosia Grocery qui se concentre sur l’amélioration de son expérience client.

Création d’un projet de retour d’information en première ligne

Pour créer votre projet Frontline Feedback :

1. Cliquez sur la navigation globale en haut à gauche, suivant le logo XM.
   
2. Sélectionnez le catalogue.
3. Sélectionnez Customer XM.
   
4. Choisissez le retour d’information de Frontline.
5. Cliquez sur Démarrer.
6. Saisissez un nom pour votre projet. Ce nom est celui que vos employés verront lorsqu’ils accèderont au projet pour laisser un commentaire. Veillez à lui donner un nom facilement identifiable. Vous pouvez le renommer ultérieurement si nécessaire.
   
7. Cliquez sur Créer un projet.
8. La première fois que vous entrez dans un projet de Chronomètre en ligne, vous devez saisir votre nom d’affichage. Ce nom sera associé à tout retour d’information que vous soumettrez ou à tout commentaire que vous laisserez. Ce nom sera également utilisé pour vous dans tous les projets de Frontline Feedback sur votre licence. Une fois que votre nom est défini, il ne peut plus être modifié. Vous devez effectuer cette étape uniquement une fois ; si vous êtes invité à participer à d’autres projets de retour d’information en ligne, vous utiliserez le même nom d’affichage.
9. Cliquez sur Soumettre.

Configuration du formulaire de retour d’information

Maintenant que vous avez créé votre projet Frontline Feedback, vous devez configurer le formulaire de feedback que vos employés verront lorsqu’ils laisseront un feedback. Les employés verront votre formulaire de retour d’information dans l’onglet Onglet d’avis.

Le formulaire de retour d’information comporte trois éléments principaux :

1. Un titre pour vos commentaires.
2. Une description du retour d’information.
3. La case Soumettre un retour d’information de manière anonyme. Si vous ne cochez pas cette case, le retour d’information sera lié à votre nom.

Pour plus d’informations sur les différentes sections du formulaire, consultez notre page sur le formulaire de demande d’asile Formulaire de retour d’information. Ces paramètres peuvent être modifiés à tout moment.

Meilleures pratiques pour le formulaire de retour d’information

Lors de l’élaboration de votre formulaire de retour d’information, tenez compte des éléments suivants :

• La question que vous posez doit être axée sur un résultat spécifique. Avant de rédiger votre question, posez-vous la question suivante : “Qu’est-ce que mon organisation cherche à accomplir avec ce projet ?”
• Votre question doit susciter la discussion et la collaboration entre vos collaborateurs. La technologie de l’information devrait être axée sur l’action collective plutôt qu’individuelle, c’est-à-dire “Comment pouvons-nous améliorer…” plutôt que “Que pouvez-vous faire pour améliorer…”
• Donnez des instructions claires à vos employés. Si vous souhaitez que les employés joignent des informations spécifiques à leurs demandes de retour d’information, indiquez-le ici.
• Dans vos instructions, indiquez à vos employés une personne à contacter s’ils ont des questions.
• Permettez le vote pour encourager vos employés à s’engager dans le feedback existant.

Épicerie Ambrosia

Avant de poursuivre, voyons ce qu’Ambrosia Grocery a configuré pour son formulaire de retour d’information.

1. Le vote est activé. Cela encourage les employés à interagir avec les demandes de retour d’information existantes.
2. Le retour d’information anonyme est activé. Cela permet aux employés de soumettre des commentaires qui ne sont pas liés à leur nom.
3. Ils demandent, “Que pouvons-nous faire pour améliorer l’expérience client de l’épicerie Ambrosia ?” Cela peut être spécifique à un magasin ou à l’ensemble de l’entreprise” Cette question porte spécifiquement sur l’amélioration de l’expérience client pour les clients de l’épicerie Ambrosia. Les organisations sont encouragées à soumettre des demandes de retour d’information de toute taille, qu’il s’agisse de petits changements dans les magasins locaux ou de changements massifs à l’échelle de l’organisation.
4. Pour plus d’informations, ils indiquent aux employés de “Rechercher des commentaires similaires à l’aide de la boîte ci-dessous. Commentez et augmentez le score des commentaires existants si vous voyez que votre demande de commentaire a déjà été soumise. Pour toute question, veuillez contacter Laura Durn” Les instructions informent les employés de rechercher leur demande d’information avant de la soumettre, ce qui réduira les retours d’information redondants. La technologie de l’information encourage également l’interaction avec le retour d’expérience existant. Enfin, elle permet aux employés de disposer d’une ressource à contacter s’ils ont des questions sur le projet.

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