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Qu’est-ce que le retour d’information en première ligne ?

Bienvenue sur la plateforme de l’Expérience client ! Nous sommes ravis de vous aider à lancer votre projet Frontline Feedback. Avant de nous plonger dans l’élaboration d’un projet, évaluons ce qu’est le Frontline Feedback et comment votre programme CX peut en bénéficier. Frontline Feedback est un outil de collaboration permanent qui permet aux employés de soumettre, d’approuver et de commenter des outils liés à l’expérience client. Ce type de projet permet de donner à vos employés les plus proches de vos clients (c’est-à-dire en “première ligne”) les moyens de combler les lacunes en matière d’expérience et de susciter des percées chez les clients.

Termes clés

Tout au long de ce guide, plusieurs termes sont répétés dans différents contextes. Il s’agit d’éléments clés qui font partie de tous les projets de retour d’expérience en première ligne. Vous trouverez ci-dessous une définition rapide de chaque terme :

• Formulaire de retour d’information: Le formulaire de retour d’information est la page d’accueil de votre projet de retour d’information en première ligne. C’est dans cette technologie que vos employés soumettront de nouvelles informations et interagiront avec les informations déjà soumises. Le formulaire de retour d’information est accessible en cliquant sur Ajouter un retour d’information dans le projet de retour d’information en première ligne.
• Demande de retour d’information: Une demande de retour d’information est un élément de retour d’information soumis par un employé. Un exemple pourrait être “Donner aux clients la possibilité de s’abonner aux mises à jour des produits”
• Collections: Les collections sont utilisées pour suivre le travail effectué et donner un aperçu de ce sur quoi on travaille. Par exemple, vous pouvez créer une collection pour chacun de vos magasins et regrouper vos demandes de commentaires avec le magasin concerné.
• Comparaisons: Les comparaisons permettent de visualiser vos collections côte à côte. Par exemple, vous pouvez regrouper toutes vos collections liées à l’emplacement de vos magasins physiques dans une comparaison et vos collections liées aux fonctions de vos produits dans une autre comparaison.
• Tags: Sujets associés aux demandes de retour d’information. Les thèmes facilitent la recherche de demandes de retour d’information connexes.
• Clients: Les clients peuvent être étiquetés sur les demandes de retour d’information pour lesquelles ils sont une partie prenante clé.
• Cessionnaire: L’utilisateur Qualtrics à qui une demande de feedback a été attribuée.
• Rapports de données : Frontline Feedback est disponible en tant que source de données à ajouter à vos tableaux de bord pour permettre la création de rapports personnalisés. En outre, vous pouvez intégrer vos données Frontline Feedback dans un tableau de bord existant afin de permettre le filtrage et le recoupement de vos données Qualtrics existantes.

En outre, ce guide contient des liens vers diverses pages d’assistance. Parfois, ces pages sont consacrées à des enquêtes Qualtrics standard, et pas seulement à Frontline Feedback. Bien que certains contenus puissent sembler légèrement différents lors de la création de votre projet Frontline Feedback, les fonctions restent les mêmes. Toute différence de fonctionnalité sera explicitement mentionnée dans ce guide.

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