Éditeur d’analyses comparatives (EX et CX)

À propos de l’éditeur de points de référence

Les points de référence sont une norme métrique qui vous permet de comparer vos résultats par rapport à ceux de votre secteur ou à une moyenne mondiale. Dans les tableaux de bord CX, ils peuvent être utilisés pour établir l’expérience client globale, le NPS ou les objectifs d’expérience numérique en fonction des comparaisons entre l’entreprise et le secteur. Dans les tableaux de bord EX, ils peuvent être utilisés pour créer des objectifs en fonction des scores de votre enquête sur l’engagement.

Les points de référence sont ajoutés à l’aide de l’éditeur de points de référence dans les paramètres du tableau de bord. Une fois que vous avez ajouté vos données de point de référence dans l’éditeur, vous pouvez ajouter ces points de référence à certains widgets de votre tableau de bord. L’affichage de vos points de référence dans vos widgets vous permettra d’afficher les données cible pour lesquelles vous souhaitez que votre organisation s’efforce. En comparant facilement vos données réelles aux données d’objectifs, vous pouvez facilement identifier les écarts de performance ou d’opinion et utiliser ces informations pour prendre des décisions avisées sur la manière dont votre entreprise souhaite combler chaque écart.

Il existe différents types de points de référence selon la manière dont vous souhaitez présenter vos données. Pour plus d’informations, voir Types de benchmark. Le type de point de référence que vous sélectionnez détermine les widgets dans lesquels vous pouvez utiliser le point de référence.

Types de tableaux de bord pris en charge

L’éditeur de point de référence est disponible dans différents types de tableaux de bord. Cela comprend :

• Tableaux de bord expérience client
• Engagement des employés
• Cycle de vie
• Pulse
• Recherche ponctuelle sur les employés

Types de points de référence

Lors de la création de points de référence, vous téléchargez des données de point de référence pour chacun de vos champs d’enquête. Vous pouvez utiliser différents types de benchmark en fonction de la manière dont vous souhaitez comparer les données. Vous pouvez aperçu des points de référence Qualtrics pour voir ce qui y est inclus avant de les ajouter à votre tableau de bord.

Tableau de bord expérience client

Il existe de nombreux types de points de référence Qualtrics prédéfinis vous pouvez ajouter :

• Business to Business : l’analyse comparative interentreprises contient des indicateurs clés de l’expérience client tels que le NPS, la CSAT, la probabilité de renouvellement, etc., en utilisant les données d’entreprises de 11 secteurs.
• Commerce orienté client : le benchmark Relational Net Promoter® Score (NPS®) est dérivé de la vaste base de données Customer Experience de Qualtrics. Les données incluent des centaines de clients Qualtrics anonymisés et agrégés de différentes régions, différents pays et différents secteurs.
• Consumer Net Promoter Score (NPS) : les évaluations clients XMI – Consumer NPS® sont des benchmarks NPS® (Net Promoter® Score) complets basés sur les données recueillies sur les leaders du secteur de l’expérience client.
• Centre d’appels : le point de référence du centre d’appels inclut des métriques clés pour les entreprises qui cherchent à comparer leurs performances avec celles de leurs homologues. Cette analyse comparative contient trois métriques de performance de l’agent (convivialité, compréhensibilité des connaissances et compréhension) en plus d’une mesure de satisfaction globale du support.
• Credit Union : États-Unis L’expérience des membres de Credit Union permet aux coopératives de crédit de voir comment leurs expériences membres se comparent à celles d’autres coopératives de crédit. Les scores de référence incluent notamment le NPS, la satisfaction globale et les expériences de points de contact pour les agences, le numérique et le centre d’appels. Les filtres de données permettent de comparer des types similaires de coopératives de crédit sur des mesures telles que la taille des membres et le total des actifs.
• CX Edge : point de référence sur l’expérience client qui utilise un échantillon national représentatif de consommateurs ayant évalué des marques individuelles. Les moyennes des catégories pour les notations client NPS® et XMI sont calculées en fonction des réponses au niveau de la marque.
• Numérique : les évaluations clients XMI : le numérique est un point de référence pour les entreprises qui cherchent à comparer leur expérience client numérique à celle de leurs homologues. Si vous sélectionnez cette option, vous pouvez également choisir si vous effectuez un benchmarking à partir de Effort, Satisfaction, Réussite (achèvement de la tâche) ou Probabilité de retour.
• Globalement : les notes des clients XMI – Globalement constituent une référence standard ouverte et intersectorielle de l’expérience client. Il évalue les expériences dans trois dimensions : la réussite, l’effort et l’émotion. Si vous sélectionnez cette option, vous pouvez également choisir d’effectuer un benchmarking à partir de l’effort, de l’émotion, du total ou de la réussite.
• Expérience patient : l’analyse comparative de l’expérience patient inclut des indicateurs clés, tels que le Net Promoter Score (NPS) et la notation globale des soins, ainsi que des questions modernes relatives à l’indice de l’expérience de santé qui se concentrent sur la réussite, l’effort, l’émotion et la confiance.
  Astuce Qualtrics : les évaluations comparatives de l’expérience patient sont incluses dans les licences CX 1, 3 et 5 et apparaîtront dans l’éditeur d’analyses comparatives par défaut. Si vous avez des questions sur votre licence, contactez votre XM Success Manager.

Tableaux de bord EX

Il existe 3 types différents de points de référence que vous pouvez importer :

• Comparaison dynamique : ces points de référence affichent la réduction des points de référence la plus pertinente en fonction des données de hiérarchie d’organisation. Avec ce type de benchmark, vous devez associer des coupes de points de référence à vos unités de hiérarchie organisationnelle. Les benchmarks de comparaison dynamiques sont le plus souvent utilisés lorsque la métrique que vous comparez aux modifications dépend de l’unité de hiérarchie organisationnelle que vous consultez. Elles permettent des comparaisons qui modifient le contexte en fonction de l’employé qui les affiche.
  Astuce Qualtrics : les benchmarks de comparaison dynamique peuvent uniquement être de type Case supérieure/Case du bas. Le type de mesure détermine les widgets dans lesquels le point de référence peut être affiché. Pour en savoir plus, voir Compatibilité des widgets.
• Centile : ces benchmarks sont utilisés pour catégoriser les valeurs dans différents percentiles. Ils contiennent un ensemble de 100 valeurs (ou compartiments) pour une zone particulière. Une valeur pour un champ, telle qu’une moyenne, est calculée à partir des données de réponse, puis la valeur est recherchée dans la liste des centiles pour voir dans quelle catégorie de centile (l’une des 100 de la liste) elle se situe, puis le nombre de catégories (1-100) est affiché.
• Comparaison : ces points de référence contiennent un chiffre par champ d’enquête et sont généralement comparés directement à une valeur calculée à partir d’un champ réel, en utilisant le même type de métrique (par exemple : Case du haut/bas). Les benchmarks de comparaison sont les types de points de référence les plus courants et sont plus utiles lorsque vous comparez tout le monde à la même métrique.

Parmi les points de référence créés par des experts en recherche Qualtrics, vous pouvez choisir parmi les suivants :

• EX Engagement : nos points de référence EX Engagement sur 3 ans comprennent plus de 300 éléments conçus par des experts qui sont mis à jour chaque année avec les données réelles de nos clients afin de fournir un contexte sur votre situation actuelle. Choisissez le point de référence le plus pertinent pour votre secteur d’activité, votre région, votre pays ou la taille de votre entreprise, puis sélectionnez une moyenne, un pourcentage favorable ou un centile.
• EX Healthcare : les benchmarks EX Healthcare sont spécialement conçus pour les employés travaillant dans le domaine de la santé. Ces points de référence comprennent des données de réponse aux enquêtes provenant de milliers d’établissements de soins de santé aux États-Unis et soutiennent des programmes de désignation tels que Magnet® Nursing Excellence.
• Enquête fédérale sur le point de vue des employés : Le sondage auprès du Bureau de la gestion du personnel (OPM FEVS) évalue la façon dont les employés fédéraux expérimentent les politiques, les pratiques et les procédures caractéristiques de leur organisme et de son leadership. L’OPM FEVS sert d’outil aux employés pour partager leurs perceptions sur des sujets critiques, y compris leurs expériences professionnelles, leur agence et leur leadership.
• Expérience des candidats : cette évaluation comparative permet aux organisations EX de comparer la performance de leur programme de candidats aux normes mondiales.
• EX Taux de réponse à l’engagement: Des taux de réponse élevés peuvent conduire à un meilleur retour d’information, mais trop élevé, et il peut y avoir des craintes de commentaires « trop encouragés », ce qui peut entraîner des commentaires insincères ou malhonnêtes. Les faibles taux de réponse, quant à eux, peuvent être une indication de la santé de l’organisation, ou d’un manque de confiance dans le processus de rétroaction. L’analyse comparative du taux de réponse à l’engagement EX peut vous aider à comprendre à quoi devrait ressembler un taux de réponse type pour vos enquêtes sur l’Engagement des employés, et si vos taux de réponse sont moyens, meilleurs ou ont besoin d’être améliorés par rapport à vos pairs. Vous pouvez effectuer une comparaison par facteurs de taux de réponse clés, tels que la branche, la taille de l’entreprise et la longueur enquête.
  Astuce: le point de référence du taux de réponse à l’engagement EX ne peut être ajouté qu’en tant que point de référence ponctuel vers les tableaux de bord EX. Ce n’est actuellement pas disponible dans les widgets taux de réponse.

La plupart des points de référence EX prédéfinis sont sur une échelle de Likert à 5 points.

Ajouter des points de référence Qualtrics individuels

Qualtrics propose une variété d’analyses comparatives conçues par des experts qui mettent en vedette des données du secteur. Différents ensembles de données sont disponibles pour les tableaux de bord CX et EX. Vous pouvez aperçu des points de référence Qualtrics pour voir ce qui y est inclus avant de les ajouter à votre tableau de bord.

1. Accédez aux paramètres de votre tableau de bord.
   
2. Sélectionnez Éditeur de points de référence.
   
3. Sélectionnez Ajouter un point de référence Qualtrics.
4. Si des questions de votre tableau de bord ont une correspondance dans la bibliothèque de points de référence Qualtrics, le ou les points de référence recommandés s’affichent. Sélectionnez Utiliser la recommandation pour sélectionner l’un de ces points de référence. L’utilisation d’un point de référence recommandé préremplira de nombreuses options de configuration et la mise en correspondance des questions.
   
   Astuce Qualtrics : cliquez sur X questions correspondantes pour afficher les questions de référence qui correspondent aux questions dans votre tableau de bord.

   Astuce Qualtrics : pour faciliter une collaboration sécurisée et confidentielle avec des fournisseurs LLM tiers, nous accordons la priorité à des normes strictes de confidentialité et de sécurité pour protéger les données de nos clients. Si vous souhaitez en savoir plus, consultez notre guide dédié à la sécurité et à la confidentialité pour l’IA.

   Bien que nous ayons mis en place des garde-fous et que nous affinons continuellement nos produits, l’intelligence artificielle peut parfois générer des résultats inexacts, incomplets ou obsolètes. Avant d’utiliser les résultats des fonctionnalités d’IA de Qualtrics, vous devez vérifier l’exactitude des résultats et vous assurer qu’ils sont adaptés à votre cas d’utilisation. Les résultats des fonctionnalités d’IA de Qualtrics ne remplacent pas l’évaluation humaine ou l’orientation professionnelle.

5. Si vous n’utilisez pas un point de référence recommandé, sélectionnez un jeu de données de référence dans la liste déroulante Source de données. Pour obtenir une liste des jeux de données disponibles, voir Types de points de référence.
   
   Astuce Qualtrics : veuillez noter que les points de référence Qualtrics EX utilisent une échelle de Likert de 5 points. Les questions de l’enquête devraient utiliser la même échelle pour être compatibles avec les points de référence.
6. Sélectionnez une version de point de référence dans la liste déroulante Version.
   Astuce Qualtrics : les points de référence Qualtrics sont généralement actualisés chaque année.
7. Cliquez sur Afficher les détails du point de référence pour afficher une description du point de référence, ainsi que des détails supplémentaires, y compris les données et les types de questions qu’il contient.
8. Sélectionnez un type de mesure dans la liste déroulante Type de métrique.
9. Saisissez un nom pour votre point de référence. Ce nom sera appliqué à l’ensemble de champs de point de référence que vous ajoutez à partir de l’ensemble de données de benchmark global.
   Attention : si vous modifiez le nom d’un point de référence existant, il changera le nom de tous les champs sous le point de référence.
10. Si vous souhaitez préciser davantage votre jeu de données de benchmark, cliquez sur Ajouter un filtre de point de référence pour ajouter un filtre. Vous pouvez appliquer plusieurs filtres tant que des données sont disponibles pour vos sélections de filtre.
    Attention : certains benchmarks ont des filtres requis.
11. Cliquez sur Suivant.
12. Mappez vos champs de tableau de bord au champ de point de référence pertinent en sélectionnant le champ de point de référence correspondant dans la colonne Bibliothèque de points de référence. Chaque élément de point de référence ne doit être mappé qu’à un seul champ de tableau de bord et les champs non mappés ne seront pas ajoutés à votre tableau de bord.
    
    Astuce Qualtrics : pour afficher des détails supplémentaires sur chaque question de point de référence, cliquez sur les 3 points horizontaux et sélectionnez Afficher les détails de la question de référence. Cela inclut des informations sur les données incluses dans le benchmark, l’échelle des réponses, etc. Vous pouvez également afficher ces détails une fois que vos points de référence ont été sauvegardés.
    Attention : le type de champ doit être un nombre défini pour pouvoir être ajouté à l’éditeur de benchmark.
    Astuce Qualtrics : les mises en correspondance suggérées s’afficheront si elles sont disponibles. Examinez toutes les suggestions pour vous assurer qu’elles sont correctes pour votre tableau de bord. Si vous avez déjà mappé des éléments de point de référence à des champs de tableau de bord dans le même tableau de bord, cette page sera pré-remplie avec les mappages précédents.
    Astuce Qualtrics : si vous utilisez des champs standardisés, comme des questions certifiées, ou si vous avez utilisé un point de référence recommandé, certains de vos champs peuvent être mappés automatiquement.
13. Cliquez sur Suivant.
14. Vérifiez vos points de référence. Une fois que tout vous semble correct, cliquez sur Ajouter aux points de référence.
    

Ajouter manuellement un point de référence

Si vous avez des points de référence d’une autre source, suivez ces étapes pour les ajouter manuellement à votre tableau de bord.

1. Accédez à votre tableau de bord et accédez à l’onglet Paramètres.
   
2. Sélectionnez Éditeur de points de référence.
   
3. Cliquez sur la flèche vers le bas en regard de Ajouter un point de référence Qualtrics.
4. Sélectionnez Ajouter un point de référence manuellement.
5. Saisissez un nom pour votre point de référence.
   
   Attention : si vous modifiez le nom d’un point de référence existant, il changera le nom de tous les champs sous le point de référence.
6. Sélectionnez le ou les champs de question de votre tableau de bord pour lesquels vous souhaitez ajouter des points de référence.
   Astuce Qualtrics : cliquez sur Tout sélectionner pour sélectionner tous les champs de point de référence.
7. Sélectionnez le type de mesure pour votre point de référence.
8. Cliquez sur Suivant.
9. Saisissez les valeurs de vos points de référence dans la colonne Score.
   
10. Cliquez sur Ajouter aux points de référence.

Créer et mettre à jour des points de référence en masse

Si vous devez télécharger des points de référence en masse sur votre tableau de bord, vous pouvez les charger à partir d’un fichier. Ces étapes vous expliquent comment obtenir un modèle, préparer votre fichier et charger vos points de référence.

Cette méthode vous permet de charger de nouveaux benchmarks ou de mettre à jour des benchmarks existants.

1. Cliquez sur l’engrenage des paramètres.
   
2. Sélectionnez Éditeur de points de référence.
   
3. Sélectionnez Ajouter un point de référence.
4. Sélectionnez Importer vos propres points de référence.
5. Sélectionnez un type d’importation de points de référence. Vous pouvez choisir de charger un nouveau benchmark ou de mettre à jour un benchmark existant.
   
   Astuce Qualtrics : si vous mettez à jour un point de référence existant, sélectionnez le point de référence que vous souhaitez mettre à jour.
6. Si vous êtes dans un tableau de bord EX, sélectionnez le type de point de référence. Cette étape est ignorée pour les tableaux de bord expérience client car le seul type de point de référence disponible est un point de référence de comparaison.
   Astuce Qualtrics : si vous choisissez Comparaison dynamique comme type de point de référence, suivez les instructions à la fin de cette section pour associer des coupes de points de référence à des unités de hiérarchie.
7. Sélectionnez un format pour votre modèle de fichier. Les formats de fichier disponibles sont CSV ou TSV.
8. Sélectionnez Télécharger le modèle.
9. Ce fichier contiendra tous les champs numériques et numériques de l’ensemble de chiffres mappés à votre tableau de bord.
   
   Astuce Qualtrics : ce fichier ne contient pas vos points de référence existants, uniquement vos champs numériques et numériques. Si vous mettez à jour des benchmarks, vous devrez saisir à nouveau toutes les valeurs dans votre fichier.
   Astuce Qualtrics : consultez la page Données de votre tableau de bord si certains champs nécessitent la modification de leur nom ou de leur type, ou si vous devez ajouter un nouveau champ.
10. Dans l’en-tête, ajoutez les noms des benchmarks que vous souhaitez charger. Chaque colonne représente un ensemble de benchmarks.
11. Ajoutez les points de référence correspondants pour chaque champ de tableau de bord.
    Attention : tous les champs inclus lors de l’exportation du modèle doivent être inclus dans le fichier d’importation, même s’ils n’ont pas de valeur de point de référence. N’incluez aucune ligne vide dans votre fichier d’importation. Sinon, vous verrez l’erreur suivante : “Il manque des ID de champ dans ce fichier ou a des ID de champs non valides ».
    Astuce Qualtrics : lorsque vous ajoutez des points de référence de centile à un tableau de bord EX, si vous ne souhaitez pas inclure de question, n’hésitez pas à laisser cette colonne vide. Cependant, vous ne pouvez pas avoir de lignes vides pour une question ; si vous ajoutez un point de référence, vous devez inclure les 100 centiles.
    Astuce Qualtrics : lors de l’ajout de points de référence de comparaison à un tableau de bord EX, le format attendu pour une référence de comparaison est 0,XX. Le widget interprétera cette valeur comme un pourcentage. Par exemple, 0,3456 sera affiché comme 34,56 % et 0,02 sera affiché comme 2 %. 1,0 sera affiché comme 100 %.
12. Enregistrez votre fichier dans l’un des formats suivants :
    • Encodage CSV UTF-8
    • TSV
    Astuce Qualtrics : TSV est recommandé si vos noms de champs contiennent des caractères non utilisés dans l’alphabet anglais. Voir Problèmes de téléchargement TSV/CSV pour obtenir de l’aide sur la résolution des problèmes.
13. De retour dans l’éditeur de benchmark, cliquez sur Choisir un fichier pour télécharger le fichier que vous avez créé.
    Astuce Qualtrics : si votre fichier est trop volumineux, vous ne pourrez pas le charger dans l’éditeur de point de référence. Vous devez charger des fichiers plus petits et séparés si nécessaire.
14. Cliquez sur Suivant.
15. Sélectionnez un type de mesure pour vos valeurs de benchmark.
    
16. Cliquez sur Suivant.
17. Vérifiez vos champs pour confirmer que les données sont correctement mappées.
    
    Astuce Qualtrics : si vous devez modifier un point de référence, cliquez sur les 3 points horizontaux en regard de chaque ligne et sélectionnez Modifier la ligne du champ de référence.
    Astuce Qualtrics : cliquez sur Retour en bas à gauche pour revenir en arrière et ajuster les paramètres ou charger un nouveau fichier.
18. Sélectionnez Charger points de référence.

Benchmarks de comparaison dynamique

Si vous avez sélectionné Comparaison dynamique comme type de point de référence dans un tableau de bord EX, suivez ces étapes après avoir configuré votre point de référence pour associer des coupes de points de référence à des unités de hiérarchie.

1. Accédez à l’onglet Participants.
   
2. Accédez à Hiérarchies organisationnelles.
3. Cliquez sur Outils de hiérarchie.
4. Sélectionnez Exporter les unités.
5. Une fois votre fichier téléchargé, ouvrez-le dans un tableur de votre ordinateur.
   
6. Ajoutez une nouvelle colonne. L’en-tête de colonne doit correspondre exactement au nom du point de référence que vous venez de créer.
7. Chaque ligne de votre feuille de calcul est une unité. Pour chaque unité, saisissez le nom de coupe du benchmark qui lui correspond.
8. Lorsque vous avez terminé, sauvegardez votre fichier au format CSV.
9. Dans Qualtrics, cliquez sur Outils de hiérarchie.
   
10. Sélectionnez Importer les unités.
11. Cliquez sur Choisir un fichier et sélectionnez le fichier d’unités sur votre ordinateur.
    
12. Cliquez sur Mettre à jour.

Une fois votre point de référence ajouté, vous pouvez cliquer sur Afficher le score à côté de n’importe quel champ de question pour voir les réductions du point de référence pour ce champ.

Supprimer des points de référence

Suivez ces étapes pour supprimer entièrement un point de référence du tableau de bord :

1. Accédez aux paramètres de votre tableau de bord.
   
2. Sélectionnez Éditeur de points de référence.
   
3. Sélectionnez les 3 points horizontaux en regard de la source de référence que vous souhaitez supprimer.
4. Sélectionnez Supprimer le point de référence entier.
5. Confirmez votre action en sélectionnant Oui Je suis sûr dans la fenêtre pop-up.
   

Exploration des points de référence Qualtrics

Avant ajoute un point de référence Qualtrics à votre tableau de bord, vous pouvez en afficher un aperçu pour vous assurer qu’il inclut les bonnes questions pour votre projet.

1. Accédez à Explorer les points de référence Qualtrics section de l’éditeur de point de référence.
2. Sélectionnez le point de référence que vous souhaitez prévisualiser.

   Cliquez ici pour afficher une liste points de référence disponibles

   • Points CX
     • Expérience client B2B
     • Centre de contact
     • CX Coopératives de crédit
     • CX – Évaluation comparative du centre de Gestion de l’expérience – APJ
     • NPS B2C produit par Qualtrics
     • Expérience numérique du gouvernement fédéral
     • Expérience des patients
     • Évaluation de l’expérience technologique des employés
     • Évaluations client XMI – Numérique
     • Client XMI – NPS
     • Évaluations client XMI – Global
   • Points de référence EX
     • EX Engagement
     • Enquête sur les points de vue des employés fédéraux
     • Soins de santé EX

   Astuce : Vous pouvez lire plus dinformations sur le point de référence dans le panel latéral à droite. Cela inclut la méthodologie, le nombre de réponses et la plage de dates.
3. Sélectionner les données Version(s) que vous souhaitez inclure dans le point de référence. Vous pouvez sélectionner plusieurs versions pour comparer les scores au fil du temps.
   
4. Sélectionnez l’onglet Type de métrique(s) que vous souhaitez inclure dans le point de référence. Vous pouvez sélectionner n’importe quel nombre de métriques répertoriées ici.
5. Si vous le souhaitez, vous pouvez filtre le point de référence en fonction de certains critères, tels que le secteur ou le pays, en cliquant sur Ajouter un filtre. Consultez la sous-section « Filtrage des points de référence » ci-dessous pour obtenir des instructions détaillées sur l’ajout de filtres de points de référence.
6. Utilisez le Rechercher pour trouver une question ou une mesure spécifique dans le point de référence. Le tableau ci-dessous affiche les métriques choisies pour chaque question du point de référence.
7. Pour afficher un panel latéral avec la méthodologie derrière une question spécifique, cliquez sur le menu à trois points et sélectionnez Affichez les détails des questions de référence.

Filtrage des points de référence

1. Cliquez sur Ajouter un filtre.
   
2. Sélectionnez le champ que vous souhaitez filtre.
   Astuce : Les filtres disponibles varient en fonction du point de référence. Par exemple, le point de référence EX Healthcare ne contient pas de filtre « secteur », car les données sont déjà spécifiques au secteur de la santé.
3. Pour modifier la valeur utilisée dans le filtre, cliquez sur le filtre et sélectionnez une nouvelle valeur.
   Astuce : Vous ne pouvez sélectionner qu’une seule valeur.
4. Si vous le souhaitez, vous pouvez ajouter un autre filtre en cliquant sur le signe plus ( + ).
5. Pour supprimer un filtre, sélectionnez Supprimer le filtre à partir de la liste des valeurs filtre.

Comparaison des points de référence

Lorsque vous mappez les questions de votre enquête aux points de référence Qualtrics, il est important de vous assurer que le texte de la question et les échelles de réponses que vous utilisez correspondent étroitement aux champs des points de référence pour garantir des comparaisons valides. Les meilleures pratiques suivantes doivent être utilisées lors de la création et du mappage de questions à vos champs de points de référence Qualtrics.

Texte de la question

• Faites correspondre le contenu de votre question au champ de point de référence auquel vous la mappez.
• Assurez-vous que les références d’organisation dans votre question sont synonymes de références dans le champ de point de référence.
  Exemple : si le champ de point de référence utilise le mot « service », assurez-vous que votre question utilise le même mot ou un mot similaire, comme « unité commerciale » ou « fonction ».
• Considérez le niveau de difficulté de vos questions. Choisissez des questions susceptibles de fournir un feedback objectif plutôt que des questions qui appellent des réponses favorables.
• Assurez-vous que la spécificité utilisée dans votre question correspond au champ de point de référence.
  Exemple : si le champ de point de référence est « Je reçois un feedback qui m’aide à améliorer mes performances », mais que le texte de votre question est « Je reçois un feedback et un coaching continus qui m’aident à améliorer mes performances », reformulez votre question pour qu’elle corresponde à la spécificité du point de référence. L’utilisation du « feedback continu et du coaching » est plus spécifique que le « feedback », ce qui est ce que l’indice de référence évalue.
• Assurez-vous que les qualificatifs utilisés dans votre question correspondent au champ de point de référence.
  Exemple : si votre champ de référence est « Je recommanderais cette entreprise comme lieu de travail », mais que le texte de votre question est « Je recommanderais que cette entreprise soit un endroit où il fait bon travailler », reformulez votre question pour supprimer le qualificatif « Excellent », car le point de référence ne l’inclut pas.
• Assurez-vous que votre question a la même tension que le champ de point de référence auquel vous la mappez. Si un champ de point de référence évalue les sentiments du répondant dans le présent, assurez-vous que votre question pose également des questions sur le présent.
  Exemple : si le champ de référence est « Je suis satisfait(e) des opportunités de carrière dans cette entreprise » mais que votre texte de question est « Je suis intéressé(e) par le développement de ma carrière dans cette entreprise », modifiez votre question pour qu’elle corresponde à la tension du point de référence.
• Ne mappez pas le même champ de point de référence à plusieurs questions de l’enquête. Si le même point de référence s’applique à plusieurs questions de l’enquête, les questions peuvent être redondantes. Envisagez de combiner ou de supprimer des questions redondantes de votre enquête.

Échelles de réponses

• Utilisez une échelle de réponses approuvée pour garantir des comparaisons valides avec les points de référence.
• Assurez-vous que l’échelle de réponse dans votre question correspond à l’échelle de réponse de votre point de référence. Cela inclut à la fois les étiquettes d’échelle et le nombre de repères d’échelle.
  Astuce Qualtrics : le choix de réponse « Je ne sais pas/Non applicable » peut également être inclus dans l’échelle, car il ne contribue pas aux agrégations de points de référence. Pour exclure ces choix de réponse de l’analyse, voir Recoder les champs (tableaux de bord expérience client) ou Échelles (tableaux de bord EX).
• Assurez-vous que la formulation et le sentiment de l’échelle de réponse dans votre question correspondent à la formulation et au sentiment dans le point de référence.
  Exemple : l’échelle Pas du tout d’accord – Pas d’accord ni Pas d’accord – Tout à fait d’accord ne correspond pas à l’échelle Très en désaccord – Plutôt en désaccord – Ni en désaccord, ni en accord – Plutôt d’accord – Tout à fait d’accord.

Échelles de réponses approuvées

Cliquez ici pour afficher les échelles de réponses approuvées pour différents types de points de référence.

Points de référence sur l’engagement des employés

• Échelles Likert à 5 points :
  • Pas du tout d’accord-Pas d’accord ni pas d’accord-Tout à fait d’accord
  • Pas du tout d’accord – Pas du tout d’accord – Neutre d’accord – Tout à fait d’accord
  • Très insatisfaité-insatisfait-Ni satisfait(e), ni insatisfaité-Satisfait(e) – Très satisfait(e)
• Autres barèmes :
  • J’ai l’intention de continuer à travailler dans cette entreprise pendant… (6 mois ou moins – Plus de 6 mois, jusqu’à 1 an Sur 1 an, jusqu’à 3 ans – Sur 3 ans, jusqu’à 5 ans – Sur 5 ans)
  • D’une manière générale, dans quelle mesure votre expérience de travail dans cette entreprise répond-elle à vos attentes ? (Bien en deçà de mes attentes – En dessous de mes attentes – Répondre à mes attentes – Dépasser mes attentes – Dépassement de mes attentes)

Points de référence expérience client

• NPS :
  • Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise/ce produit/ces services à un ami ou à un parent ?
  • Échelle Net Promoter® 0-10 (0 = Pas du tout probable à 10 = Extrêmement probable)
• XMI :
  • Extrêmement difficile, Plutôt difficile, Ni facile ni difficile, Plutôt facile, Extrêmement facile
  • Extrêmement insatisfait, Plutôt insatisfait, Ni satisfait, ni insatisfait, Plutôt satisfait, Extrêmement satisfait
  • Très peu probable, peu probable, indécis, peu probable, très peu probable
• Performance de l’agent du centre d’appels :
  • Extrêmement insatisfait, Plutôt insatisfait, Ni satisfait, ni insatisfait, Plutôt satisfait, Extrêmement satisfait
• Points de référence de l’expérience numérique :
  • Extrêmement insatisfait, Plutôt insatisfait, Ni satisfait, ni insatisfait, Plutôt satisfait, Extrêmement satisfait
  • Extrêmement difficile, Plutôt difficile, Ni facile ni difficile, Plutôt facile, Extrêmement facile
  • Oui, Non
• Points de référence pour les soins de santé des patients :
  • Échelles en 5 points :
    • Pas du tout, un peu, un montant juste, assez un bit, une bonne affaire
    • Pas du tout clair, quelque peu clair, modérément clair, très clair, extrêmement clair
    • Très mauvais, pauvre, juste, bon, très bon
    • Très non préparé, Plutôt non préparé, Ni préparé ni non préparé, Plutôt préparé, Très préparé
    • Pas du tout bien, légèrement bien, modérément bien, très bien, extrêmement bien, pauvre, juste, bon, très bien, excellent
    • Très insatisfait, Plutôt insatisfait, Ni satisfait(e) ni insatisfait(e), Plutôt satisfait(e), Très satisfait(e)
    • Très échec, Plutôt infructueux, Ni réussi, ni pas réussi, Plutôt réussi, Très réussi
    • Très difficile, difficile, pas facile ou difficile, facile, très facile
  • Échelles en 4 points :
    • Pas du tout d’accord – Pas du tout d’accord – Neutre d’accord – Tout à fait d’accord
    • Jamais, parfois, généralement, toujours
    • Certainement Non, Probablement Non, Probablement Oui, Certainement Oui
  • Échelles à 3 points avec N/A
    • Oui, Certainement, Oui Plutôt, Non
  • Barèmes à 2 points avec N/A
    • Oui, Non

Compatibilité du widget

Compatibilité pour les tableaux de bord expérience client

Une fois que vous avez chargé vos points de référence dans votre tableau de bord, vous pouvez ajouter des points de référence aux types de widgets suivants.

• Barre horizontale
• Barre verticale
• Widget de table
• Barre de lignes
• Widget de graphique en anneaux/à secteurs
• Graphique numérique
• Graphique jauge

Compatibilité pour les tableaux de bord EX

Le type de point de référence que vous pouvez utiliser varie selon le widget. La mesure sélectionnée lors de la configuration de votre point de référence varie également en termes de compatibilité. Les tableaux suivants affichent les combinaisons que vous pouvez utiliser.

Benchmarks de comparaison dynamique

Comparaison des points de référence

Points de référence du centile

Messages d’erreur

Vous recevrez un message d’erreur si votre fichier chargé n’a pas réussi à mettre à jour les participants. Cette section inclut les messages d’erreur ainsi que des conseils de dépannage pour vous aider à résoudre chaque erreur.

1. Le fichier n’a pas d’ID de champ ou a des ID de champs non valides. Chargez un fichier révisé pour poursuivre : ce message est généralement une erreur dans la colonne fieldId. Pour résoudre ce problème, nous vous recommandons de télécharger un exemple de modèle, d’insérer les valeurs de point de référence et de vérifier que la colonne fieldID est correcte, puis de télécharger à nouveau ce fichier. Ces erreurs peuvent être causées par :
   • Suppression d’un ID de zone.
   • Valeurs de point de référence avec moins de deux décimales ou plus. Par exemple, un message d’erreur s’affiche pour 0.7 ou 0.712 au lieu de 0.70 ou 0.71.
2. Ce fichier contient point(s) de référence qui existent déjà dans votre tableau de bord. Chargez un fichier révisé pour continuer. Si vous voulez mettre à jour un benchmark existant, modifiez le type d’importation de benchmark : ce message indique que de nouveaux benchmarks qui existent déjà dans leur éditeur de benchmarks sont en cours de chargement. Si vous mettez à jour un benchmark existant, veillez à l’indiquer à l’étape 5 de la section Créer et mettre à jour des points de référence en masse.
3. Le ou les points de référence que vous essayez de mettre à jour n’existent pas. Chargez un fichier révisé pour continuer : cela signifie que les points de référence que vous essayez de mettre à jour ont des en-têtes ou une mise en forme incorrects. Pour résoudre ce problème, téléchargez un exemple de modèle, insérez les valeurs de point de référence, puis chargez à nouveau ce fichier sans modifier le nom.

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