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Analyse des jalons

À propos de l’analyse des jalons

La section Analyse des jalons d’un jalon vous aide à visualiser les données d’expérience client à côté de vos jalons. Vous pouvez connecter vos données d’enquête Qualtrics à des jalons, ce qui vous permet de voir les scores d’effort des clients (CES), les scores de satisfaction client (CSAT) ou les scores de net promoteur (NPS) associés à chaque jalon. Vous pouvez également connecter vos données Text iQ pour visualiser les sujets texte et les informations sur les sentiments que vous obtenez des commentaires des clients.

Exemple : disons que je travaille pour une entreprise SaaS et que je souhaite créer un parcours pour l’expérience de renouvellement des licences en libre-service. Je crée un jalon pour saisir les informations de paiement. Une fois la transaction terminée, le client reçoit une enquête sur l’expérience client dans laquelle nous nous demandons « dans quelle mesure la saisie des informations de paiement à l’aide du portail en ligne a-t-elle été facile ? » (mesure du CES). L’enquête permet également au client de laisser un feedback ouvert que je traite pour obtenir des informations sur les sentiments et les sujets. Je peux connecter ces données CX à mon jalon d’informations de paiement, ce qui me permet d’afficher les données CES, les rubriques textuelles et le sentiment du client associé à mon jalon.

Attention : pour utiliser cette fonctionnalité, le compte Qualtrics auquel vous vous connectez doit être un Administrateur de l’organisation. Si vous êtes un Administrateur d’entreprise mais que vous ne pouvez pas connecter votre compte Qualtrics, contactez votre Commercial Qualtrics pour voir si cette fonctionnalité est incluse dans votre licence.

Configuration sur la plateforme d’enquête Qualtrics

Avant de pouvoir visualiser les données d’expérience client dans l’optimiseur de parcours client, vous devez vous assurer de disposer d’une enquête Qualtrics qui collecte les données CX correctes. Cette section couvre la configuration de l’enquête et de Text iQ requise pour utiliser l’analyse des jalons.

Astuce Qualtrics : si vous souhaitez visualiser les données d’expérience client à partir d’une autre source de données, vous pouvez importer les données dans une enquête Qualtrics, puis ingérer les données dans l’optimiseur de parcours client.

Configuration des questions de l’enquête

Rendez-vous sur la page d’assistance Créer des questions pour découvrir comment créer des questions d’enquête.

Vous pouvez afficher trois types de questions différents dans une analyse de jalon :

Satisfaction client (CSAT) : affiche la satisfaction du client à propos d’un produit ou d’un service. Elle peut être sur une échelle de 1 à 5 ou 1 à 7 (1 étant “très insatisfait” et 5/7 étant “très satisfait”). Vous trouverez de plus amples informations sur la méthodologie CSAT sur cette page.
Effort client (CES) : affiche l’effort requis par un client pour utiliser un produit ou des services. Elle peut être sur une échelle de 1-5 ou 1-7 (1 étant « très difficile » et 5/7 étant « très facile »). Vous trouverez de plus amples informations sur la méthodologie CES sur cette page.
Net Promoter Score (NPS) : affiche la fidélité des clients à votre entreprise en mesurant la probabilité qu’ils recommandent le produit ou les services à d’autres personnes. Le NPS est mesuré sur une échelle de 0 à 10, 0 étant « pas du tout susceptible de recommander » et 10 étant « extrêmement susceptible de recommander ». Vous trouverez de plus amples informations sur la méthodologie NPS sur cette page.

Exemple : dans cette enquête, on demande au client « Dans quelle mesure a-t-il été facile d’obtenir de l’aide sur votre problème aujourd’hui ? » pour mesurer CES. Si nous avons un parcours qui suit l’expérience client lors de l’utilisation d’un produit, ces données peuvent être affichées dans un jalon de parcours qui représente l’interaction du client avec une équipe de support en direct.

Si vous souhaitez afficher les données CES ou CSAT, créez une question à choix multiples. Ajoutez ensuite des choix de réponses en fonction du barème que vous avez choisi :

CSAT (1-5) : 1 – très insatisfait, 2 – insatisfait, 3 – neutre, 4 – satisfait, 5 – très satisfait.
CSAT (1-7) : 1 – très insatisfait, 2 – insatisfait, 3 – un peu insatisfait, 4 – neutre, 5 – un peu satisfait, 6 – satisfait, 7 – très satisfait.
CES (1-5) : 1 – très difficile, 2 – difficile, 3 – neutre, 4 – facile, 5 – très facile.
CES (1-7) : 1 – très difficile, 2 – difficile, 3 – un peu difficile, 4 – neutre, 5 – un peu facile, 6 – facile, 7 – très facile.
Astuce Qualtrics : les valeurs d’échelle numérique des questions à choix multiples proviennent des valeurs recodées de la question. Assurez-vous que les valeurs recodées correspondent aux numéros d’échelle pour que les données s’affichent correctement dans vos jalons.

Si vous souhaitez afficher les données NPS, assurez-vous de créer une question NPS. L’échelle de la question sera automatiquement configurée pour vous.

Configuration de Text iQ

Pour recueillir des avis ouverts, votre enquête doit comporter une question avec saisie de texte.

Une fois que vous avez collecté des réponses, accédez à Text iQ dans votre enquête pour commencer à traiter vos données texte. Vous devrez ajouter des rubriques pour toutes les questions que vous souhaitez visualiser dans l’outil d’optimisation du parcours client. Les scores de sentiment seront automatiquement appliqués à vos réponses textes tant que les réponses seront chargées dans Text iQ.

Connexion aux données d’enquête Qualtrics

Cette section explique comment connecter les données de votre enquête Qualtrics au Customer Journey Optimizer. Si vous prévoyez d’ingérer des données Text iQ, ne connectez pas vos données d’enquête Qualtrics tant que Text iQ n’a pas terminé le traitement de vos réponses.

Accédez à Intégrations.
Recherchez Qualtrics dans la liste des intégrations et cliquez sur Se connecter.
Saisissez le Centre de données de votre compte Qualtrics. Voir Localisation de l’ID du centre de données pour plus d’informations.
Ne renseignez pas la zone ID répertoire.
Saisissez [] pour les entités.
Collez le jeton API pour votre compte Qualtrics. Pour plus d’informations, voir Génération d’un jeton API.
Cliquez sur Connecter.
Cliquez sur la flèche de déroulement en regard du bouton Modifier.
Sélectionnez Extraire les métadonnées.
Une fenêtre pop-up verte s’affiche lorsque les métadonnées sont prêtes à être extraites.
Dans le même menu déroulant, cliquez sur Commencer l’extraction.
Accédez à l’onglet Synthèse des données.
Sélectionnez la source de données Qualtrics.
Cliquez sur les entités Enquêtes, QuestionsEnquête, RéponseRéponseEnquêtes et Réponses enquête. Vous devez avoir des valeurs pour toutes ces valeurs.

Si vos entités apparaissent vides, vérifiez les points suivants :

Assurez-vous d’avoir le centre de données et le jeton API corrects pour la connexion.
Assurez-vous que le compte Qualtrics que vous avez connecté est bien un Administrateur d’entreprise.

Ajouter des données d’expérience client à des jalons

Après avoir ingéré les données de votre enquête Qualtrics, vous pouvez ajouter vos données d’expérience client à des jalons. Pour une synthèse des jalons, voir Création de jalons de parcours.

Lors de l’affichage de votre parcours, cliquez sur le jalon auquel vous souhaitez ajouter des données d’expérience client.
Accédez à l’onglet Options.
Sélectionnez l’enquête contenant la question qui mesure votre mesure d’expérience client.
Sélectionnez la question de l’enquête qui mesure votre mesure d’expérience client.
Sélectionnez la mesure CX que vous mesurez.
Astuce Qualtrics : les options disponibles dans cette liste déroulante changeront en fonction de la question que vous avez sélectionnée. Par exemple, si vous sélectionnez une question NPS dans le menu déroulant précédent, vous pourrez uniquement sélectionner NPS (0-10) comme mesure.
Cliquez sur Enregistrer.
Pour ajouter des sujets ouverts et un sentiment, sélectionnez l’ enquête contenant votre question ouverte.
Choisissez la question de l’enquête où vous avez effectué une analyse Text iQ sur les réponses ouvertes.
Cliquez sur Enregistrer.

Utilisation de l’analyse des jalons

Une fois vos données CX connectées à vos jalons, vous pouvez les afficher dans l’onglet Analyse des jalons.

Astuce Qualtrics : les données CES/CSAT/NPS sont également affichées dans le diagramme de parcours. Les données de sujet textuel et de sentiment sont disponibles uniquement dans la fenêtre Afficher les détails de l’analyse des jalons.

Cliquez sur Afficher les détails sur une carte de jalon pour ouvrir un panneau latéral contenant plus d’informations.

Le panneau latéral affiche les informations suivantes sur votre jalon :

Métrique CX : un graphique de type jauge vous montre la moyenne de la mesure CX choisie (CSAT, CES, NPS).
Sujets &amp ; Sentiment : liste des sujets de texte et de leur répartition des sentiments associés.
Voyageurs : nombre de voyageurs qui sont entrés et ont quitté le jalon.
Temps : affiche le temps moyen passé par les personnes en déplacement dans ce jalon. Ce nombre est calculé en regardant les voyageurs qui ont quitté le jalon au cours des 7 derniers jours.
Actions : agrège les actions résultant de ce jalon au cours des 7 derniers jours.

Astuce Qualtrics : selon votre configuration, il se peut que toutes les données ne figurent pas dans cette section (par exemple, si vous n’avez pas connecté vos données Text iQ, vous n’aurez pas de données sur les sujets et le sentiment).

Chemins d’accès et de départ du jalon

Cliquez sur un jalon sur la page d’analyse des jalons pour afficher un diagramme de parcours qui montre les différents chemins des voyageurs vers et depuis ce jalon.

Les cartes de ce diagramme affichent les informations suivantes sur chaque jalon :

Nom du jalon.
Le score de mesure CX que vous avez choisi pour le jalon.
Nombre de réponses à l’enquête utilisées pour calculer le score CX.
Nombre de sessions de la personne en déplacement qui ont saisi le jalon.
Nombre de sessions de la personne en déplacement qui ont quitté le jalon.
Temps moyen passé par une personne en déplacement dans ce jalon.
Nombre d’actions générées par ce jalon.

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