Termes clés de l’outil d’optimisation du parcours client

Termes clés de l’outil d’optimisation du parcours client

Vous trouverez ici des termes et concepts courants pour l’utilisation de Customer Journey Optimizer.

• Action : les actions sont une mise à jour d’un système connecté via l’optimiseur de parcours client (par exemple, envoi d’un e-mail, création d’un ticket de support, modification d’une règle CMS, etc.) ou une mise à jour d’une variable de l’optimiseur de parcours client. Les actions sont exécutées lorsque les conditions d’une règle sont remplies.
• Systèmes d’activation (connecteurs sortants) : les systèmes d’activation sont utilisés pour offrir des expériences aux clients par le biais d’actions. Les systèmes d’activation courants comprennent les sites Web, les applications mobiles, les enquêtes, les campagnes de marketing et de publicité, les e-mails, les SMS ou les SMS, les centres d’appels et les CRM. Pour en savoir plus, consultez la page d’assistance Intégration à des connecteurs entrants et sortants.
• Canal : un canal est défini comme le support sur lequel les interactions avec les clients ont lieu. Les jalons du parcours sont mis à jour en fonction des interactions au sein de ces canaux.
• Condition : une condition est une ou plusieurs instructions IF qui déterminent quand une action doit se produire (par exemple, si la zone NewCustomer est égale à true).
• Connexion : intégration prédéfinie entre un système tiers (p. ex. Salesforce, SAP, Google Analytics, etc.) et l’optimiseur de parcours client dans le but d’extraire des données et d’exécuter des actions.
• Client : c’est le client qui expérimente le parcours et qui change au fur et à mesure de l’avancement du parcours. Il s’agit souvent d’un client ou d’un utilisateur, mais il peut également être non humain lorsque des voyages complexes sont implémentés (par exemple, application hypothécaire, carte SIM, vol aérien).
• Carte du parcours client : une carte de parcours client est un guide visuel qui documente le processus qu’un client traverse afin d’atteindre un objectif. Une feuille de route n’est pas un outil opérationnel pour l’entreprise. L’objectif principal d’une feuille de route est de développer l’empathie des parties prenantes avec le client grâce à une compréhension approfondie de ce que le client tente d’accomplir et de la manière dont l’entreprise influence la qualité de cette expérience.
• Cycle de vie client : terme utilisé pour décrire la progression des étapes qu’un client ou un utilisateur traverse lorsqu’il interagit avec une entreprise ou une marque. Les cycles de vie clients courants ciblés par l’outil d’optimisation du parcours client incluent les achats/transactions, l’intégration, l’utilisation, la fidélisation, la fidélisation, la recommandation client, le service ou le support.
• Segment de clients : les segments clients sont des groupes d’utilisateurs ou de clients similaires qui partagent des attributs, des comportements et des intérêts.
• Carte de données : les cartes de données connectent les données de vos différentes sources de données pour créer un profil client cohérent. Les cartes de données montrent comment les données sont liées les unes aux autres.
• Sources de données (connecteurs entrants) : les sources de données stockent des informations sur les clients et leurs comportements et transactions enregistrables. Ces systèmes sont mis à jour lorsque les clients interagissent avec des entreprises via différents canaux ou lorsque des données sur les clients ou les comportements sont collectées. Les sources de données courantes incluent les CRM, les CDP, les enquêtes, l’analyse des flux de clics, les bases de données transactionnelles, les interactions avec les centres d’appels, l’historique du marketing et de la publicité. Pour en savoir plus, consultez la page d’assistance Intégration à des connecteurs entrants et sortants.
• Entité : les Entités sont des objets extraits d’un tiers (p. ex. Contact Salesforce, commande SAP). Les sources de données peuvent devenir une entité une fois qu’une connexion a été établie et que les données ont été extraites. Vous pouvez afficher les entités disponibles en accédant à l’onglet “Synthèse des données”.
• Critères d’entrée : les critères d’entrée sont des règles qui déterminent si un client peut entrer dans un parcours ou un jalon.
• Événement : les événements désignent un comportement ou une transaction client enregistré(e) comme une modification dans un système tiers connecté que l’optimiseur de parcours client reçoit via le connecteur entrant de l’intégration (par exemple, un appel webhook, un flux IoT ou une modification d’enregistrement dans votre CRM).
• Règle globale : les règles globales sont des règles qui s’appliquent à tous les clients qui satisfont aux critères d’entrée du parcours. Ils peuvent être utilisés pour appliquer une action à n’importe quel client qui entre dans votre parcours.
• Intégration : une intégration est une connexion entre le Customer Journey Optimizer et un système tiers pour l’envoi de données et d’actions entre les deux systèmes connectés.
• Parcours : un parcours client est une série de points de contact qu’un utilisateur a avec une organisation sur un ou plusieurs canaux lorsqu’il tente d’atteindre un résultat. Certaines organisations peuvent utiliser divers termes similaires, tels que les trajets secondaires ou les micro-parcours. Qualtrics utilise le terme parcours exclusivement ; tant qu’il y a un début, au moins un jalon et une fin, il s’agit d’un parcours.
• Analyse des parcours : l’analyse des parcours est le processus permettant de définir, collecter, mesurer, analyser et comprendre les performances d’un parcours client.
• Optimisation des parcours : l’optimisation des parcours est le processus itératif de surveillance, d’analyse et de personnalisation ultérieure de la livraison d’expériences tout au long du parcours, afin d’améliorer de manière mesurable les indicateurs de performance clés identifiés au fil du temps.
• Session de parcours : une session est le voyage unique d’un client tout au long d’un parcours. Les clients peuvent suivre le même parcours plusieurs fois, et chaque fois que le parcours est représenté par une nouvelle session.
• Architecture du système de parcours : une architecture de système de parcours est un modèle de service qui visualise les relations entre les différents composants de service (personnes, processus et systèmes de données) qui sont directement liés aux points de contact dans un parcours client spécifique.
• Indicateurs de performance clés : Les indicateurs de performance clés (KPI) sont les indicateurs critiques de la progression vers un résultat escompté. Les KPI constituent la base de la prise de décision et de l’évaluation de l’impact et de la valeur d’un programme. Par conséquent, les KPI doivent établir un lien entre la manière dont le parcours est mesuré et le résultat commercial prévu. Par exemple, les taux de confinement ou de déviation sur votre site Web sont des indicateurs avancés de réduction des coûts qui peuvent être mesurés dans le cadre d’un parcours de service numérique.
• Jalon : un jalon de parcours représente un moment dans le temps tout au long du parcours client. Un jalon est généralement associé à un ou plusieurs événements, actions ou comportements. Les parcours ont généralement entre 3 et 5 jalons définis, qui peuvent inclure à la fois des expériences positives et négatives.
• Sentier optimal : le chemin heureux est le chemin privilégié des jalons, tel que défini par l’entreprise, pour offrir l’expérience client optimale. L’écart par rapport à cette trajectoire peut indiquer des moments de frottement, des trajets prolongés ou une conception sous-optimale. Les données doivent être collectées pour aider à identifier et analyser la conversion, les jalons bloqués, les retombées et l’attrition du chemin heureux.
• Règle : les règles sont des instructions de logique applicative qui contiennent une condition basée sur les données, souvent couplée à une action associée (par exemple, si la zone IssueResolved est égale à false, puis envoyez un e-mail de suivi au client).
• Voyageur : un voyageur est une entité de gestion (généralement un client ou un employé) qui franchit les étapes de votre parcours. Un voyageur est constitué d’un profil et d’un objet
• Variables : une variable est un champ qui peut être utilisé pour stocker des données sur le voyage d’un client tout au long d’un parcours (par exemple, si votre client a contacté votre société via un terminal mobile, vous pouvez enregistrer une variable qui la marque comme utilisateur mobile). Lorsqu’un client termine une session de parcours et en commence une autre, les variables sont vidées pour pouvoir être réutilisées.