Termes clés de Customer Journey Optimizer

Termes clés de Customer Journey Optimizer

Vous trouverez ici des termes et des concepts communs pour l’utilisation de l’Optimiseur de parcours client.

• Action: Les Tickets sont une mise à jour d’un système connecté par l’intermédiaire de l’Optimiseur de parcours client (par exemple, envoi d’un email, création d’un ticket d’assistance, modification d’une règle CMS, etc.) ou une mise à jour d’une variable de l’Optimiseur de parcours client. Les actions sont exécutées lorsque les conditions d’une règle sont remplies.
• Systèmes d’activation (connecteurs sortants): Les systèmes d’activation sont utilisés pour offrir des expériences aux clients par le biais d’actions. Les systèmes d’activation courants comprennent les sites web, les applications mobiles, les enquêtes, les campagnes de marketing et de publicité, les courriels, les SMS ou messages textes, les centres d’appels et les CRM. Pour plus d’informations, consultez la page d’assistance Intégrer avec les connecteurs entrants et sortants.
• Canal: Un canal est défini comme le moyen par lequel les interactions avec les clients ont lieu. Les étapes du parcours sont mises à jour en fonction des interactions sur ces canaux.
• Condition: Une condition est une ou plusieurs instructions IF qui déterminent quand une action doit se produire (par exemple, si le champ NouveauClient est égal à vrai).
• Connexion: Une intégration préconstruite entre un système tiers (par exemple Salesforce, SAP, Google Analytics, etc.) et le Customer Journey Optimizer dans le but de récupérer des données et d’exécuter des actions.
• Le client: Le client est celui qui fait l’expérience du voyage et qui est modifié au fur et à mesure de son déroulement. Il s’agit souvent d’un client ou d’un utilisateur, mais il peut également s’agir d’un non-humain lorsque des parcours complexes sont mis en œuvre (par exemple, demande de prêt hypothécaire, carte SIM, vol d’avion)
• Carte du parcours client: Une carte du parcours client est un guide de visualisation documentant le processus suivi par un client pour atteindre un objectif. Une feuille de route n’est pas un outil opérationnel pour l’entreprise. L’objectif principal d’une feuille de route est de renforcer l’empathie des parties prenantes avec le client en comprenant mieux ce que le client essaie d’accomplir et comment l’entreprise influe sur la qualité de cette expérience.
• Cycle de vie du client: Le cycle de vie du client est un terme utilisé pour décrire la progression des étapes par lesquelles un client ou un utilisateur passe lorsqu’il interagit avec une entreprise ou une organisation. Les cycles de vie des clients les plus courants qui sont ciblés par l’optimiseur de parcours client sont les suivants : achat/transaction, onboarding, utilisation, rétention, fidélité, plaidoyer, service ou assistance.
• Segment de clientèle: Les segments de clientèle sont des groupes d’utilisateurs ou de clients similaires qui partagent des attributs, des comportements et des intérêts.
• Carte de données: Les cartes de données connectent les données de vos différentes sources de données pour créer un profil client cohérent. Les cartes de données montrent comment les données sont liées les unes aux autres.
• Sources de données (connecteurs entrants): Les sources de données stockent des informations sur les clients et leurs comportements et transactions enregistrables. Ces systèmes sont mis à jour lorsque les clients s’engagent avec les entreprises par le biais de divers canaux ou lorsque des données sur les clients ou les comportements sont collectées. Les sources de données courantes comprennent les CRM, les CDP, les enquêtes, l’analyse du parcours de navigation, les bases de données transactionnelles, les interactions avec les centres d’appels, l’historique du marketing et de la publicité. Pour plus d’informations, consultez la page d’assistance Intégrer avec les connecteurs entrants et sortants.
• Entité: Les entités sont des objets récupérés auprès d’un tiers (par exemple, un Contact Salesforce, une commande SAP). Les sources de données peuvent devenir une entité une fois qu’une connexion a été établie et que les données ont été récupérées. Vous pouvez visualiser les entités disponibles en visitant l’onglet “Aperçu des données”.
• Critères d’entrée: Les critères d’entrée sont des règles qui déterminent si un client peut accéder à un parcours ou à une étape.
• Évènement: Les évènements sont un comportement ou une transaction client enregistré comme un changement dans un système tiers connecté que l’Optimiseur de parcours client reçoit via le connecteur entrant de l’intégration (par exemple, un appel webhook, un flux IoT ou un changement d’enregistrement dans votre CRM).
• Règle globale: Les règles globales sont des règles appliquées à tous les clients qui satisfont aux critères d’entrée du parcours. Ils peuvent être utilisés pour appliquer une action à tout client qui entre dans votre parcours.
• Intégration: Une intégration est une connexion entre le Customer Journey Optimizer et un système tiers pour envoyer des données et des actions entre les deux systèmes connectés.
• Parcours: Un parcours client est une série de points de contact qu’un utilisateur a avec une organisation sur un ou plusieurs canaux, alors qu’il tente d’atteindre un résultat. Certaines organisations peuvent utiliser une variété de termes similaires, tels que sous-voyages ou micro-voyages. Qualtrics utilise exclusivement le terme “voyage” ; tant qu’il y a un début, au moins une étape et une fin, il s’agit d’un voyage.
• L’analyse du parcours client (Journey Analytics) : L’analyse du parcours est le processus qui permet de définir, de collecter, de mesurer, d’analyser et de comprendre les performances d’un parcours client.
• Optimisation du parcours: L’optimisation du parcours est le processus itératif de suivi, d’analyse et d’ajustement ultérieur de la fourniture d’expériences tout au long du parcours afin d’améliorer de manière mesurable les indicateurs clés de performance identifiés pour l’entreprise au fil du temps.
• Session de voyage: Une session est un voyage unique d’un client le long d’un parcours. Les Chronomètres peuvent suivre le même parcours plusieurs fois, et chaque fois le parcours est représenté par une nouvelle session.
• Architecture du système de parcours: Une architecture de système de parcours est un schéma de service qui visualise les liens entre les différents composants de service – personnes, processus et systèmes de données – qui sont directement liés aux points de contact dans un parcours client spécifique.
• Indicateurs clés de performance: Les indicateurs clés de performance (ICP) sont les indicateurs essentiels de la progression vers un résultat escompté. Les ICP constituent la base de la prise de décision et de l’évaluation de l’impact et de la valeur d’un programme. Par conséquent, les ICP doivent établir un lien entre la façon dont le voyage est mesuré et le résultat commercial escompté. Par exemple, les taux de confinement ou de déviation sur votre site web sont des indicateurs avancés de réduction des coûts qui peuvent être mesurés dans le cadre d’un parcours de service numérique.
• Jalon: Un jalon du parcours représente un moment dans le temps le long du parcours du client. Un jalon est généralement associé à un ou plusieurs évènements, actions ou comportements. Les parcours comportent généralement entre 3 et 5 étapes définies, qui peuvent inclure des expériences positives et négatives.
• Chemin optimal: Le chemin heureux est le chemin préféré des étapes, tel que défini par l’entreprise, pour fournir l’expérience client optimale. Tout écart par rapport à cette trajectoire peut indiquer des moments de friction, des trajets prolongés ou une conception non optimale. Des données doivent être collectées pour aider à identifier et à analyser la conversion, les étapes bloquées, les retombées et l’attrition du parcours heureux.
• Règle: Les règles sont des instructions de logique d’entreprise qui contiennent une condition basée sur les données, souvent associée à une action (par exemple, si le champ IssueResolved est égal à false, il faut envoyer un e-mail de suivi au client).
• Voyageur: Un voyageur est une entité commerciale (généralement un client ou un employé) qui franchit les étapes de votre voyage. Un voyageur est composé d’un profil et d’une personne évaluée
• Variables: Une variable est un champ qui peut être utilisé pour stocker des données sur le parcours d’un client (par exemple, si votre client a contacté votre entreprise via un appareil mobile, vous pouvez enregistrer une variable qui le marque en tant qu’utilisateur mobile). Lorsqu’un client termine une session de parcours et en commence une autre, les variables sont vidées afin de pouvoir être utilisées à nouveau.