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Étape 1 : Élaboration de l’enquête post-interaction

Cette section explique comment mettre en place un projet Quickstart d’assistance à la clientèle. Vous en aurez besoin pour configurer l’intégration avec Genesys.

1. Créez un nouveau projet à partir de la rubrique Catalogue ou Page des projets.
2. Sélectionnez Customer Care Quickstart.
   
3. Suivez les instructions du guide de mise en place pour mettre en place votre enquête.
   Astuce : Pour obtenir de l’aide sur la configuration, le lancement et l’utilisation de la solution, consultez le manuel de méthodologie et de mise en œuvre.
4. Ajoutez une nouvelle question à choix multiple après la première question dans le bloc de l’enquête sur l‘ICP principal. Le texte de la question doit être libellé comme suit : Avez-vous communiqué avec nous par chat ou par téléphone ?
   
   Attention : Assurez-vous que le type de réponse est défini sur Autoriser une seule réponse.
5. Ajoutez une nouvelle question à choix multiple directement après la question que vous venez de créer. Le texte de la question devrait être le suivant : Si vous ne vous êtes pas connectés, quelle en est la raison ?
6. Ajouter une logique d’affichage pour que la question ne s’affiche que si je ne me suis pas connecté est sélectionné dans la question précédente.
7. Ajoutez la même logique d’affichage à Q10 dans le bloc Enquête sur la résolution.
8. Naviguez jusqu’à votre flux d’enquête.
9. Ajoutez un nouveau champ de données intégrées appelé ConversationID dans l’élément Group : Transactional Data et laissez la valeur vide.
10. Créer une branche.
11. Déplacez le bloc Pilotes d’agents, le bloc OPTIONNEL et le groupe Score de performance des agents vers votre nouvelle branche.
    
12. Cliquez sur Appliquer.

Étape 2 : Déclencher ​​la distribution de l’enquête

Cette section explique comment déclencher une distribution d’enquête en fonction des interactions avec Genesys. Pour commencer, vous devez d’abord configurer un flux de travail Qualtrics.

1. Accédez à l’onglet Flux de travail .
2. Créez un flux de travail basé sur des évènements et sélectionnez Évènement JSON.
3. Cliquez sur Copier l’URL dans la fenêtre contextuelle pour copier le point d’extrémité.
   
   Attention : Ne fermez pas cette fenêtre pendant que vous effectuez les étapes restantes dans Genesys
4. Open Genesys.
5. Allez dans l’onglet Admin.
   
6. Cliquez sur Actions.
7. Sélectionner Ajouter une action.
   
   
8. Sélectionnez Web Services Data Actions comme nom d’intégration.
   
   Astuce : Il se peut que vous deviez installer et activer cette intégration dans l’onglet Intégrations si ce n’est pas déjà fait.
9. Ajouter un nom d’action.
10. Cliquez sur Ajouter.
11. Naviguez jusqu’à l’onglet Configuration .
    
12. Changez le contrat d’entrée en JSON et suivez ce guide pour configurer les propriétés envoyées à Qualtrics.
13. Copiez le contenu du fichier JSON.
14. Naviguez jusqu’à l’onglet Configuration .
    
15. Changez la requête en POST.
16. Collez l’URL de l’évènement JSON de l’étape 3 dans le modèle d’URL de la requête.
17. Cliquez sur Ajouter un en-tête.
    
18. Saisissez X-API-TOKEN dans la zone de texte de la clé.
19. Collez votre Clé API Qualtrics dans la zone de texte de la valeur.
20. Sélectionnez le sous-onglet Test et remplissez les valeurs du test.
21. Cliquez sur le bouton Exécuter l’action. Genesys indique si l’appel à l’évènement JSON a réussi. Si ce n’est pas le cas, la réponse d’erreur s’affiche.
    
22. Naviguez à nouveau vers le flux de travail que vous avez configuré dans Qualtrics, où vous pouvez également voir les données transmises par le test.
23. Si les données ont été capturées avec succès dans Qualtrics, cliquez sur Terminer.
24. Dans Genesys, cliquez sur Enregistrer &amp ; Publier en bas. L’action sera ainsi utilisable sur l’ensemble de la plate-forme.
25. Cliquez sur Oui pour confirmer que vous souhaitez publier. Une fois publié, le modèle de données de l’action ne peut plus être modifié.
26. Ajoutez une nouvelle tâche Répertoire XM au flux de travail Qualtrics que vous avez créé à l’étape 2.
27. Configurez votre tâche pour qu’elle envoie des distributions par e-mail.
28. Sélectionnez la liste de contacts que vous avez créée lors de la configuration de la Liste de contacts à l’étape 1.
    
29. Définissez vos champs comme étant égaux aux données de l’événement correspondant de votre enquête, et ajoutez toutes les autres données de l’événement en tant que champs de données intégrées.

Étape 3 : Création d’un flux de travail pour les réponses aux enquêtes

Maintenant que vous avez construit l’ensemble de données post-interaction et mis en place un flux de réponses à l’enquête, il est temps de mapper les données de Genesys à votre ensemble de données.

Création d’un rôle dans Genesys

1. Dans Genesys, allez dans l’onglet Admin.
2. Sélectionnez Rôles/Permissions.
3. Cliquez sur Ajouter un rôle pour créer un nouveau rôle.
4. Donnez à votre nouveau rôle la permission d’utiliser la permission d’analyse &gt ; conversationDetail &gt ; View.
   
5. Naviguez jusqu’à l’onglet Intégrations.
6. Sélectionnez OAuth.
7. Cliquez sur Ajouter un client.
8. Ajoutez un nom dans le champ Nom de l’application .
   
9. Sélectionnez Client Credentials comme Type de subvention.
10. Sous Rôles, sélectionnez le rôle que vous avez créé.
    

Création de flux de travail pour les services web

1. Créez un nouveau flux de travail basé sur les évènements et lancé par une réponse à l’enquête.
2. Ajoutez des conditions pour que le flux de travail ne s’exécute que lorsqu’un utilisateur sélectionne Je ne me suis pas connecté et que le champ de données intégrées ConversationID n ‘est pas vide.
   
3. Ajouter une Tâche de Service Web au flux de travail.
4. Sélectionner Service web authentificateur.
   
   
5. Ajoutez un nouveau compte utilisateur OAuth et renseignez les informations d’identification pertinentes provenant de Genesys. Le point de terminaison du jeton doit être https://login.mypurecloud.com/oauth/jeton.
   
6. Sélectionnez GET pour le type de demande.
   
7. Saisissez l’URL suivante à utiliser comme point de terminaison
   : https://api.mypurecloud.com/api/v2/analytics/conversations/${e://Field/ConversationID}/details.
8. Dans la section En-têtes, ajoutez Autorisation comme Clé, et entrez Porteur [informations d’identification] comme Valeur, où les informations d’identification sont insérées sous forme de texte inséré.
9. Commencez à cartographier vos champs dans la section Texte inséré. Saisissez le nom de chaque champ dans les colonnes Chemin et Texte inséré. Veillez à ajouter les champs suivants : conversationEnd, conversationId, conversationStart, participants.
   
   Astuce : Il se peut que certains champs renvoyés par Genesys doivent être nettoyés à l’aide d’une tâche de code. Vous pouvez ajouter la tâche de code à votre Flux de travail pour transformer les données dans un format plus lisible.
10. Créez une autre tâche de service Web en répétant les étapes 3 à 6.
11. Saisissez l’URL suivante à utiliser comme point de terminaison, en insérant le champ ID de l’agent à l’aide d’un texte inséré: https://api.mypurecloud.com/api/v2/users/[CC_Agent_ID].
12. Mettez en correspondance vos champs dans la section Texte inséré.
    
    Astuce : Il se peut que certains champs renvoyés par Genesys doivent être nettoyés à l’aide d’une tâche de code. Vous pouvez ajouter la tâche de code à votre Flux de travail pour transformer les données dans un format plus lisible.
13. Créez une troisième tâche de service Web en répétant les étapes 3 à 5.
14. Sélectionnez PUT pour le type de demande.
    
15. Saisissez l’URL au format suivant : https://datacenterID.qualtrics.com/API/v3/responses/${rm://Field/ResponseID (Identifiant de la réponse)} où datacenterID est remplacé par l’ID de votre centre de données.
16. Dans la section En-têtes, ajoutez X-API-TOKEN comme Clé, et entrez l’authentificateur que vous avez configuré à l’étape 8 comme Valeur.
17. Ajoutez les paires clé-valeur supplémentaires que vous souhaitez utiliser dans la demande.

Étape 4 : Connexion à votre CRM

Après avoir créé vos flux de réponses aux enquêtes, vous devez connecter Qualtrics à votre système de gestion de la relation client (CRM). Cette étape varie en fonction de la façon dont votre CRM est configuré. Suivez la documentation de votre CRM pour rechercher d’autres données de contact par numéro de téléphone.

Étape 5 : Boucler la boucle avec la Création de Tickets

Pour fermer la boucle, utilisez le flux de travail du ticket client mécontent qui a été automatiquement créé lorsque vous avez configuré votre enquête post-interaction. Pour plus d’informations, voir Closing the Loop.

Étape 6 : Analyse des données Genesys dans les tableaux de bord CX

Un exemple de tableau de bord est inclus pour l’enquête post-interaction que vous avez créée. Ce tableau de bord peut être modifié en fonction des données que vous souhaitez visualiser à partir de l’enquête et des données d’interaction.