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Introducción a la Puntuación inteligente
Acerca de la Puntuación inteligente
La puntuación inteligente evalúa sus interacciones con XM Discover con categorización y puntuación flexible basada en reglas. La puntuación inteligente califica las interacciones subjetivas en escalas cuantitativas, simplificando lo complejo y permitiendo que su fuerza laboral concentre sus esfuerzos en los información más importantes.
La puntuación inteligente puede ser útil para:
- Realizar la gestión de calidad de los agentes que tratan con el cliente, ayudando a evaluar y capacitar a los agentes en habilidades sociales como profesionalismo, empatía y conocimiento.
Consejo Q: La puntuación inteligente también ayuda a eliminar algunos de los sesgos que introducen las puntuaciones proporcionadas por el cliente, como CSAT y NPS . Por ejemplo, un cliente puede estar molesto por una devolución o un problema con un producto y calificar negativamente a un agente por pura frustración. Por el contrario, la puntuación inteligente solo tiene en cuenta el rendimiento del agente en habilidades blandas al momento de otorgarle una calificación.
- Seguimiento de la reacción del público a los acontecimientos actuales en las redes sociales, lo que permite a su empresa decidir cuál es la mejor manera de satisfacer a los clientes y tomar decisiones basadas en evidencia en tiempos de incertidumbre.
- Determinación de riesgos legales.
- Determinar la eficacia de las ventas.
- ¡Y más casos de uso de experiencia del cliente !
Configuración de la Puntuación inteligente
Para configurar la puntuación inteligente, deberá completar una serie de pasos tanto en Designer como en Studio.
- Seleccione un modelo de puntuación:En el Diseñador, seleccione un modelo de categoría para usar para la puntuación.
Consejo Q: Si desea obtener datos de puntos por adelantado a medida que se ingieren en XM Discover, seleccione Incluir en cargas de datos incrementales.
- Crear una rúbrica:Las rúbricas son la forma de establecer las expectativas de puntuación para los documentos. En Studio, define tus criterios y asígnales pesos. Incluso puedes asignar elementos que automáticamente suspendan las asignaturas, como por ejemplo conducta poco profesional.
- Habilitar una rúbrica:Al habilitar una rúbrica, la haces disponible para puntuación e informes.
- Volver a puntuar datos históricos (opcional): Aplicar puntuación inteligente a datos históricos o actualice documentos calificados previamente para reflejar cambios en rúbricas o temas.
- Crear un informe de tarjeta de puntuación: Utilice puntuación inteligente en los informes.
Navegación hacia la Puntuación inteligente
- Iniciar sesión en Studio.
- Abra el menú de navegación global.
- Hacer clic Puntuación inteligente.
- Seleccione un proyecto del menú desplegable.
La lista de rúbricas de puntuación inteligente para el proyecto que seleccione se mostrará en la tabla. Desde esta tabla podrás crear, editar y administrar rúbricas.
- Buscar una rúbrica en el proyecto. Se debe seleccionar un proyecto antes de poder buscar rúbricas.
- Editar qué columnas aparecen en la tabla.
- Ordenar la tabla de rúbricas. Alternativamente, puede hacer clic en el encabezado de una columna para ordenar la tabla.
- Crear una nueva rúbrica. Para obtener más información, consulte Creación de rúbricas.
- Editar, deshabilitar, renombrar o eliminar una rúbrica.
- Habilitar y deshabilitar rúbricas.