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Acerca de las métricas de satisfacción

Las métricas de satisfacción muestran el porcentaje de clientes satisfechos.

Cálculo

Una métrica de satisfacción se calcula utilizando la siguiente fórmula:

Satisfacción = (Promotores – Detractores) / Total de Respuestas

Los encuestados se dividen en tres grupos: promotores, detractores o neutrales. El grupo al que pertenece un encuestado depende de sus respuestas en la encuesta y de los valores de corte que usted defina para cada grupo.

Si la opción avanzada Valores nulos en los cálculos está configurado para Excluir (la configuración predeterminada), entonces:

Total = Promotores + Detractores + Neutrales

Si usted elige incluir valores nulos, entonces:

Total = Promotores + Detractores + Neutrales + Nulo

Definición de una métrica de satisfacción

En esta sección se describe lo que debe completar en el Definición pestaña de su métrica de satisfacción.

1. Establezca el tipo de métrica en Satisfacción.
   
2. Seleccione el atributo La métrica debe basarse en.
   Consejo Q: Sólo puedes seleccionar atributos numéricos.
3. Establecer un valor mínimo.
   Consejo Q: Los valores mínimos y máximos se utilizan únicamente con fines visuales. Por ejemplo, si su mínimo es 0 y su máximo es 10, una puntuación de 77 sigue siendo un Promotor, y una puntuación de -2 es un Detractor.
4. Determinar el valor que una respuesta debe ser menor o igual para ser calificada como detractor.
5. Determinar el valor que una respuesta debe ser mayor o igual para calificar como promotor.
6. Establecer un valor máximo.
7. Ponle nombre a tus grupos. De forma predeterminada, estos son Detractores, Neutrales, y Promotores.
   
8. Cambie el color de las respuestas que caen dentro del umbral de esa banda.
9. Si tiene valores nulos para definir, haga clic en Opciones avanzadas.
10. Para Valores nulos en los cálculos, Elija una de las siguientes:
    • Incluir: Incluya valores nulos e indefinidos en el total al calcular la satisfacción.
    • Excluir: Excluir valores nulos e indefinidos del total al calcular la satisfacción.
      Consejo Q: Esta configuración solo determina si se incluyen valores nulos en el cálculo de satisfacción. Esta configuración no determina si se muestran valores nulos en el informe (consulte Configuración de agrupación).
11. Bajo Excluir valores de los cálculos (separados por comas), Escriba los valores que desea excluir de los cálculos.