Resumen básico de jerarquías de organización (Studio)

Acerca de las jerarquías de organizaciones en XM Discover

Puede utilizar jerarquías de organización para incorporar su estructura de organización en los informes de XM Discover. Desde centros de contacto hasta líneas de productos y tiendas minoristas, una jerarquía de organización puede ser útil para expandir sus analíticas y, al mismo tiempo, mejorar la personalización y el control de acceso a datos. Para obtener información sobre la gestión de jerarquías de organización, consulte Gestión de jerarquías de organización.

Para obtener ejemplos y consejos de resolución de problemas para jerarquías de organización en XM Discover, consulte Mejores prácticas para jerarquías de organización (Studio).

Aplicación de jerarquías de organización

La jerarquía de la organización es una potente característica que puede mejorar enormemente su generación de informes y la operacionalización de Customer Experience (CX) para abordar los desafíos de CX. Puede utilizar jerarquías de organización para una serie de objetivos:

• Personalización del tablero y control de acceso: brinde información estratégica personalizada a cada usuario y evite que vea datos confidenciales.
• Relación de modelo de producto: utilice jerarquías de organización para capturar relaciones.
• Informes de pares y principales: permita que los espectadores del tablero comparen sus KPI de rendimiento de CX con sus pares y principales de la organización.
• Informes de objetivos y variaciones: cuantifique cómo se compara cada nivel de una organización con sus objetivos y cómo varían estos objetivos en comparación con los KPI reales.
• Gestión de usuarios y grupos: Gestione usuarios y grupos a escala.
• Notificación, alerta y enrutamiento de casos: Personalice las notificaciones para fomentar la responsabilidad.

Personalización de dashboard y control de acceso

Puede usar el control de acceso para evitar que los usuarios vean datos confidenciales y distribuyan información estratégica adaptada a cada persona a través de la personalización del tablero. Dado su lugar en la jerarquía, los usuarios ven el contenido filtrado personalmente por ellos. Por ejemplo, los centros de contacto pueden utilizar jerarquías de organización para mostrar los datos de los visualizadores del panel de instrucciones relacionados con sus llamadas de servicio al cliente recientes. Cuando un supervisor abre el dashboard compartido, los datos de todos los widgets se filtran automáticamente para ellos. Un gestor de operaciones superior en la jerarquía puede acceder a los datos asociados con todos sus subordinados (tanto los agregados como los supervisores individuales).

Relación de modelo de producto

Puede utilizar jerarquías de organización para capturar relaciones. Por ejemplo, una empresa de línea de cruceros puede utilizar una jerarquía de organización para capturar la relación entre viajes y barcos. Todos los usuarios están asignados al nivel superior de la jerarquía y ven los mismos datos del informe. Al seleccionar un nombre de expedición específico en la jerarquía, se filtran los widgets para mostrar los datos de todos los viajes asociados con esa expedición.

Generación de informes de compañeros y superiores

Puede utilizar las jerarquías de la organización para que los visualizadores del dashboard puedan comparar sus KPI de rendimiento de CX con sus compañeros y superiores para resaltar las contribuciones individuales y fomentar una competencia amistosa. Los generadores de informes pueden compartir información para que los usuarios vean sus métricas relativas a sus compañeros o superiores de la organización.

Gestión de informes de desviación y destino

La
gestión de informes de objetivos y desviaciones le permite cuantificar cómo se compara cada nivel de una organización con sus objetivos y cómo varían estos objetivos en comparación con los KPI reales.

Puede utilizar jerarquías de organización para definir objetivos para segmentos de datos y medir la diferencia entre objetivos y resultados reales. Por ejemplo, un grupo de hoteles puede definir valores de opinión de destino para hoteles individuales y crear una métrica matemática personalizada simple para mostrar la diferencia entre la opinión objetivo y la real.

Gestión de usuarios y grupos

La gestión de jerarquías significa la gestión de usuarios y grupos a escala, desde la distribución del contenido hasta la gestión de los derechos de acceso a los datos.

Notificación, alerta y enrutamiento de casos

Las jerarquías de organización permiten a las organizaciones personalizar las notificaciones para fomentar la responsabilidad.

Definición de jerarquías de organización

Para definir una jerarquía de organización, debe hacer lo siguiente:

1. Añadir una jerarquía de organización: Cree un marcador de posición para la jerarquía de su organización.
2. Definir la estructura organizativa: Defina sus niveles de organización y su jerarquía.
3. Asignar filtros de datos a niveles de organización: Especifique un filtro de datos para cada nivel de su organización.
4. Asignar correos electrónicos de usuario a niveles de organización: Asigne usuarios a sus niveles de organización adecuados.
5. Asignar datos de enriquecimiento personalizados a niveles de organización: Agregue hasta 6 parámetros de enriquecimiento para cada nivel de organización si tiene la intención de aprovechar los informes de objetivo y variación. Este paso es opcional.
6. Publicar una jerarquía de organización: Haga que la jerarquía de su organización esté disponible para agrupaciones de datos basadas en jerarquía.
7. Activar una jerarquía de organización: Haga que la jerarquía de su organización esté disponible para la personalización de cuadros de mandos, los informes superiores y de comparación, y los informes de objetivos y variaciones.

Añadir una jerarquía de organización

1. Inicie sesión en Studio.
2. Haga clic en el menú Espacios en el área de navegación superior.
   
3. Seleccione Jerarquía de organización.
4. Seleccione la pestaña Organización.
   
5. Haga clic en Nueva jerarquía de organización.
6. Introduzca un nombre unívoco para su jerarquía.
   
7. Haga clic en Guardar.

Definición de la estructura organizativa

Después de añadir una jerarquía de organización, puede definir su estructura organizativa.

1. Inicie sesión en Studio.
2. Expanda el menú de avatar de usuario en el área de navegación superior.
   
3. Seleccione Configuración.
4. Seleccione la pestaña Organización.
   
5. Localice la jerarquía de su organización en la lista. Haga clic en el enlace Cargar en la columna Estructura.
   
   Consejo Q: El enlace Cargar significa que no se ha definido ninguna estructura.
6. De forma alternativa, haga clic en el enlace Editar.
   
   Consejo Q: Una vez definida la estructura, el enlace Cargar cambia a Editar.
7. Haga clic en Descargar plantilla. El archivo de plantilla de MS Excel para la estructura de la organización se guardará en la ubicación predeterminada para las descargas en su ordenador.
   
8. Haga clic en Cancelar.
9. Después de descargar la plantilla, puede utilizarla como punto de partida para definir su estructura jerárquica de organización definiendo sus niveles de organización y su jerarquía.
10. Después de definir su estructura organizativa, puede cargar el archivo de estructura. Vuelva a seleccionar la pestaña Organización.
    
11. Localice la jerarquía de su organización en la lista. Haga clic en el enlace Cargar en la columna Estructura.
    
12. De forma alternativa, haga clic en el enlace Editar.
    
13. Haga clic en Cargar archivo.
    
14. Seleccione el archivo de estructura guardado en su ordenador.
15. Haga clic en Siguiente.
    
16. Asegúrese de que la carga se ha realizado correctamente y haga clic en Cerrar.
    
    Consejo Q: Si ve un mensaje de error al cargar su archivo, consulte Ejemplos y consejos para solucionar problemas de jerarquías de organizaciones en XM Discover.

Asignación de filtros de datos a niveles de organización

Después de definir su estructura organizativa, puede especificar un filtro de datos para cada nivel de su organización.

1. Inicie sesión en Studio.
2. Expanda el menú de avatar de usuario en el área de navegación superior.
   
3. Seleccione Configuración.
4. Seleccione la pestaña Organización.
   
5. Localice la jerarquía de su organización en la lista. Haga clic en el enlace Cargar en la columna Filtros de datos.
   
6. De forma alternativa, haga clic en el enlace Editar.
   
   Consejo Q: Una vez asignados los filtros, el enlace Cargar cambia al enlace Editar.
7. Haga clic en Descargar plantilla.
   
   Consejo Q: Las plantillas de filtros de datos (solo en formato MS Excel) se crean en función del número de proyectos de su proveedor de contenido y de la estructura organizativa que haya cargado anteriormente.
8. Seleccione el proveedor de contenido.
   
   Consejo Q: Si tiene acceso a varios proveedores de contenido o cuentas, se le pedirá que seleccione un proveedor de contenido y una cuenta.
9. Seleccione la cuenta.
   
10. Seleccione el proyecto para la jerarquía de su organización.
    
11. Haga clic en Completado. El archivo de plantilla de MS Excel para los filtros de datos se guardará en la ubicación predeterminada para las descargas en su ordenador.
12. Abra la plantilla de MS Excel y defina filtros de datos específicos de proyecto para cada nivel de su estructura organizativa.
    Consejo Q: Los filtros de datos son esencialmente un atributo estructurado o una palabra clave.
13. Después de definir los filtros de datos para su estructura organizativa, puede cargar el archivo de asignación. Seleccione la pestaña Organización.
    
14. Localice la jerarquía de su organización en la lista. Haga clic en el enlace Cargar en la columna Filtros de datos.
    
15. De forma alternativa, haga clic en el enlace Editar.
    
16. Haga clic en Cargar archivo.
    
17. Seleccione su archivo de asignación de filtros.
18. Haga clic en Siguiente.
19. Asegúrese de que la carga se ha realizado correctamente y haga clic en Cerrar.
    

Asignación de usuarios a niveles de organización

Después de definir su estructura organizativa y asignar filtros de datos a niveles de organización, puede asignar cuentas de usuario a los mismos niveles.

1. Inicie sesión en Studio.
2. Expanda el menú de avatar de usuario en el área de navegación superior.
   
3. Seleccione Configuración.
4. Seleccione la pestaña Organización.
   
5. Localice la jerarquía de su organización en la lista. Haga clic en Cargar en la columna Usuarios.
   
   Consejo Q: El enlace Cargar significa que no se ha asignado ningún usuario.
6. De forma alternativa, haga clic en el enlace Editar.
   
   Consejo Q: Una vez asignados los usuarios, el enlace Cargar cambia al enlace Editar.
7. Haga clic en Descargar plantilla. El archivo de plantilla de MS Excel para la asignación de usuario se guardará en la ubicación predeterminada para las descargas en su ordenador.
   
   Consejo Q: Las plantillas de asignación de usuarios (disponibles solo en formato MS Excel) se basan en la estructura organizativa que cargó anteriormente.
8. Abra la plantilla de MS Excel e introduzca las direcciones de correo electrónico de los usuarios de Studio en la columna B, empezando por B6.
   Consejo Q: Puede escribir varios correos electrónicos separados por comas en una celda. Para obtener más información sobre la asignación de correos electrónicos de usuario a una estructura organizativa, consulte la sección Asignación de usuarios a niveles de organización a continuación.
9. Después de asignar correos electrónicos de usuario a su estructura organizativa, puede cargar el archivo de asignación. Seleccione la pestaña Organización.
   
10. Localice la jerarquía de su organización en la lista. Haga clic en el enlace Cargar en la columna Usuarios.
    
11. De forma alternativa, haga clic en el enlace Editar.
    
12. Haga clic en Cargar archivo.
    
13. Seleccione su archivo de asignación de usuario.
14. Marque la casilla de selección Omitir usuarios que no estén en el sistema para omitir las direcciones de correo electrónico que no coincidan con los usuarios de Studio existentes. Este paso es opcional.
    
15. Haga clic en Siguiente.
16. Cuando se le pregunta “¿Desea crear grupos automáticamente a partir de esta jerarquía?“, seleccione una de las siguientes opciones:
    
    • Sí: Studio creará un nuevo grupo para cada segmento empresarial definido en una jerarquía.
      Consejo Q: Puede optar por crear 1 grupo adicional por nodo de jerarquía. Puede quitar estos grupos derivados en cualquier momento, así como conservarlos después de quitar la jerarquía relacionada.
    • Todos los usuarios asignados a estos segmentos se agregarán automáticamente a sus grupos. Esto le permitirá compartir fácilmente sus dashboards con estos usuarios.
    • No: no se crearán grupos de nivel de segmento.
      Atención: Se crea un grupo maestro para todos los usuarios de jerarquía de organización independientemente de lo que elija durante este paso.
17. Haga clic en Siguiente.
18. Asegúrese de que la carga se ha realizado correctamente y haga clic en Cerrar.
    
    Consejo Q: Si ve un mensaje de error al cargar su archivo, consulte Ejemplos y consejos para solucionar problemas de jerarquías de organizaciones en XM Discover.

Asignación de parámetros de enriquecimiento

Después de definir su estructura organizativa y asignar filtros de datos y correos electrónicos de usuario a sus niveles de organización, puede definir hasta 6 parámetros de enriquecimiento para cada nivel de organización. Este paso es opcional.

1. Inicie sesión en Studio.
2. Expanda el menú de avatar de usuario en el área de navegación superior.
   
3. Seleccione Configuración.
4. Seleccione la pestaña Organización.
   
5. Localice la jerarquía de su organización en la lista. Haga clic en el enlace Cargar de la columna Enriquecimiento.
   
   Consejo Q: El enlace Cargar significa que no se ha asignado ningún parámetro.
6. De forma alternativa, haga clic en el enlace Editar.
   
   Consejo Q: Una vez asignados los parámetros, el enlace Cargar cambia a Editar.
7. Haga clic en Descargar plantilla. El archivo de plantilla de MS Excel para la asignación de enriquecimiento se guardará en la ubicación predeterminada para las descargas en su ordenador.
   
8. Abra la plantilla de MS Excel y proporcione parámetros de enriquecimiento para cada nivel de organización.
9. Después de asignar parámetros de enriquecimiento a su estructura de organización, puede cargar el archivo de asignación. Seleccione la pestaña Organización.
   
10. Localice la jerarquía de su organización en la lista. Haga clic en el enlace Cargar de la columna Enriquecimiento.
    
11. De forma alternativa, haga clic en el enlace Editar.
    
12. Haga clic en Cargar archivo.
    
13. Seleccione su archivo de asignación de enriquecimiento.
14. Haga clic en Siguiente.
    Consejo Q: Si ve un mensaje de error al cargar el archivo, consulte Definición de la resolución de problemas de las jerarquías de la organización.
15. Haga clic en el enlace Editar parámetros informables.
    
16. Seleccione los parámetros que desea activar para la gestión de informes en la columna izquierda y muévalos a la columna derecha utilizando los botones de flecha en el centro.
    
17. Haga clic en Agregar todo en la columna izquierda para habilitar todos los parámetros de enriquecimiento.
18. Haga clic en Ocultar todo en la columna de la derecha para desactivar todos los parámetros de enriquecimiento.
19. Haga clic en Guardar para aplicar sus selecciones.
20. Haga clic en Cerrar para finalizar la carga de la asignación de enriquecimiento.
    
    Consejo Q: Puede editar los parámetros informables en cualquier momento después de cargar el archivo de asignación de enriquecimiento. Para ello, haga clic en Editar en la columna Enriquecimiento de la jerarquía de su organización y, a continuación, haga clic en el botón Editar parámetros informables en la nueva ventana.

Publicar y anular la publicación de una jerarquía de organización

Después de definir su estructura organizativa y asignar filtros, usuarios y parámetros de enriquecimiento a sus niveles de organización, puede publicarlos y cancelar su publicación.

1. Inicie sesión en Studio.
2. Expanda el menú de avatar de usuario en el área de navegación superior.
   
3. Seleccione Configuración.
4. Seleccione la pestaña Organización.
   
5. Localice la jerarquía de su organización en la lista. Expanda el menú de acciones a la izquierda de la jerarquía.
   
6. Seleccione Publicar.
   
   Consejo Q: Después de la publicación inicial, las opciones de menú cambian a Volver a publicar / Cancelar publicación. Haga clic en Volver a publicar para aplicar cualquier cambio que haya realizado en la estructura de la jerarquía y los filtros de datos desde la última publicación.
7. En la ventana Publicar jerarquía de organización, seleccione ¿Incluir registros sin texto? para incluir registros con literales vacíos en la jerarquía de su organización. Como alternativa, desmarque ¿Incluir registros sin texto? para excluir registros con textualidades vacías de la jerarquía de su organización.
   
8. ¿Desea seleccionar Incluir en flujos de datos incrementales? para incluir el modelo de jerarquía de organización en ejecuciones incrementales. Como alternativa, desmarque ¿Incluir en flujos de datos incrementales? para excluir el modelo de jerarquía de la organización de las ejecuciones incrementales.
   Consejo Q: Si espera que la publicación de una jerarquía de organización entre en conflicto con otros flujos de datos en tiempo real, ¿desea anular la selección de Incluir en flujos de datos incrementales? casilla de selección. El modelo que se crea y se clasifica posteriormente no bloqueará otros flujos de datos si esta opción no está seleccionada.
9. Haga clic en OK. Se creará el modelo de categoría para esta jerarquía de organización.
10. Haga clic en Cancelar publicación para cancelar la publicación de una jerarquía activa y desactivar temporalmente las agrupaciones de datos basadas en jerarquía.
    
    Consejo Q: Esto puede resultar útil cuando tenga que actualizar la jerarquía de la organización, pero no hacerlo completamente indisponible para su equipo. Cuando anula la publicación de una jerarquía de organización activa, la personalización del dashboard no está desactivada.
    Consejo Q: Cambie el nombre de una jerarquía de organización actual, si no está publicada, en lugar de crear una nueva jerarquía para un cambio de nombre. Para obtener más información, consulte Cambiar el nombre de una jerarquía de organización.

Activación y desactivación de una jerarquía de organización

Antes de activar una jerarquía de organización, debe cargar su estructura, filtros de datos, asignaciones de usuario y parámetros de enriquecimiento (este paso es opcional) y publicarlo. Puede activar una jerarquía no publicada. Las jerarquías no publicadas se pueden utilizar para personalizar paneles de instrucciones, pero no están disponibles como agrupaciones.

1. Inicie sesión en Studio.
2. Expanda el menú de avatar de usuario en el área de navegación superior.
   
3. Seleccione Configuración.
4. Seleccione la pestaña Organización.
   
5. Localice la jerarquía de su organización en la lista. Active el conmutador en la columna Activado.
   
6. Como alternativa, expanda el menú de acciones a la izquierda de la jerarquía.
   
7. Seleccione Activar.
   
8. Haga clic en Sí para confirmar que desea activar la jerarquía.
   
9. Para desactivar una jerarquía de organización, desactive el conmutador en la columna Activado.
   
10. Como alternativa, expanda el menú de acciones.
    
11. Seleccione Desactivar.
    
    Consejo Q: No puede utilizar jerarquías desactivadas en dashboards.
    Consejo Q: Puede cancelar la publicación de una jerarquía activa para desactivar las agrupaciones basadas en jerarquía manteniendo la personalización del dashboard. También puede borrar una jerarquía de organización.