Introducción básica a XM Discover

Acerca de XM Discover

Puede utilizar XM Discover para analizar las opiniones de sus clientes que tienen lugar en conversaciones a través de diferentes canales, incluidos casos, chat, transcripciones de voz, correos electrónicos, encuestas, calificaciones y reseñas en sitios web de terceros, redes sociales y comunidades online. Los modelos de temas y los algoritmos de machine learning le permiten obtener información estratégica accionable sobre la causa raíz de los problemas del cliente para poder actuar rápidamente para resolver estos problemas.XM Discover consta de 3 aplicaciones: Conectores, Designer y Studio. El acceso a estas aplicaciones se basa en su licencia de usuario, permisos y contrato.

Conectores

XM Discover viene con un conjunto de integraciones denominadas “conectores” que le permiten cargar feedback y datos de interacción en XM Discover de una amplia variedad de fuentes, incluidas llamadas de centros de contacto, plataformas de chat y mensajería, plataformas de CRM, encuestas, redes sociales, comunidades en línea, agregadores digitales y sitios de reseñas.

Puede utilizar Conectores para hacer lo siguiente:

• Cargar datos desde una variedad de fuentes.
• Asigne campos de origen a los atributos de su proyecto.
• Aproveche los enriquecimientos de XM Discover.
• Aplicar filtros y transformaciones.
• Ejecute cargas de datos únicas y programe extracciones de datos incrementales.
• Supervisar el estado del job.
• Gestione conectores y credenciales a nivel de cuenta.

Para obtener más información sobre los conectores, consulte Introducción básica a Conectores.

Diseñador

Puede utilizar las plantillas de categorización específicas del sector y vertical proporcionadas en Designer para capturar de forma fácil y rápida temas y temas de los que sus clientes están hablando en diferentes canales, lo que le permite comprender y tomar medidas sobre las opiniones de los clientes. La comprensión del lenguaje natural se utiliza para descubrir la intención de por qué un cliente hizo un comentario, la emoción enterrada en sus palabras y cuánto esfuerzo (entre otros enriquecimientos) necesitaba el cliente para abordar un problema.

El diseñador le permite lograr los siguientes objetivos:

1. Categorizar datos: clasifique los datos en temas utilizando modelos de clasificación para comprender los problemas principales.
2. Ajuste la opinión: ajuste la configuración de la opinión para que se adapte mejor a sus datos.
3. Ajuste los diccionarios: gestione lexicones personalizados, entidades inteligentes y taxonomías para mejorar el procesamiento de datos.
4. Definir alertas: Configure alertas para que sean notificadas en cualquier momento que XM Discover detecte comentarios notables de los clientes.

En el lado administrativo, Designer le permite gestionar proyectos, usuarios y cuentas:

• Gestionar proyectos: un proyecto reúne todas las partes de datos relacionadas para el análisis, incluidos los comentarios de los clientes, los modelos de clasificación y las opciones de opinión.
• Gestionar usuarios: se requiere una cuenta de usuario para acceder a los proyectos en Designer. Es posible que a los usuarios se les concedan diferentes permisos que controlen a qué segmentos de datos pueden acceder y qué acciones pueden realizar.
• Gestionar cuentas: una cuenta agrupa proyectos y usuarios. Todos los proyectos de la cuenta comparten la configuración de la cuenta.

Para obtener más información sobre Designer, consulte Designer Basic Overview.

Studio

Studio es una aplicación XM Discover para crear dashboards personalizables y compartirlos con usuarios de toda la organización. Los paneles de instrucciones se pueden configurar para mostrar una variedad de informes de XM, así como contenido personalizado que incluye texto, imágenes y videos.

Una vez que haya categorizado sus datos no estructurados (por ejemplo, transcripciones de llamadas y chats) y haya ajustado las opciones de opinión en Designer, puede visualizar datos para casos de uso específicos y mostrar información de clientes en dashboards interactivos en Studio.

Studio también es donde los administradores pueden crear y gestionar usuarios y grupos.

Características de Key Studio

• Múltiples dashboards: un dashboard es una colección personalizada de widgets de contenido y generación de informes. Studio le permite crear cuadros de mando prácticamente ilimitados para diferentes necesidades empresariales. Por ejemplo, un nuevo equipo de lanzamiento de productos puede utilizar un dashboard para supervisar temas candentes que surgen de las redes sociales, un equipo de atención al cliente puede utilizar un dashboard para supervisar los impulsores de las llamadas al centro de soporte técnico, o un profesional de XM puede utilizar un dashboard para diseñar los pasos de un análisis que conduzca a una determinada información.
• Widgets versátiles: los widgets son los componentes básicos de los dashboards. Pueden visualizar una variedad de contenido, incluidos los informes de XM utilizando diferentes visualizaciones, bloques de texto, imágenes y vídeos. Una vez configurados, los widgets de informes mostrarán los resultados actualizados obtenidos de la instancia de Designer conectada, que sirve como proveedor de contenido.
• Métricas personalizadas: Studio le permite definir sus propias métricas basadas en atributos numéricos informables de proveedores de contenido. De forma inmediata, Studio admite las siguientes métricas: Cuadro superior, Cuadro inferior, Satisfacción, Filtrado, Matemática personalizada y Valor.
• Alertas: puede aprovechar las alertas textuales que le permiten definir los temas sobre los que desea que se le notifique automáticamente. Cada vez que se menciona un determinado tema en los comentarios del cliente, se desencadena una alerta que le permite investigar el problema y tomar medidas al respecto. También puede utilizar alertas de métrica que le permitan verificar varias métricas XM frente a un umbral definido por el usuario en su cadencia preferida y desencadenar notificaciones en la aplicación o por correo electrónico a los usuarios clave cuando se cumplan las condiciones de alerta.
• Diseño personalizable: puede cambiar el tamaño y mover fácilmente los widgets por el dashboard para crear presentaciones visualmente atractivas.
• Uso compartido de dashboards: puede compartir dashboards con usuarios individuales o grupos de usuarios y con personas que aún no se han registrado en Studio mediante su correo electrónico. Como propietario de un dashboard, puede conceder permisos de visualización o modificación a otras personas.
• Creadores de contenido y Consumidores de contenido:Los permisos de Studio dividen a los usuarios en creadores de contenido y consumidores de contenido. Los creadores de contenido son usuarios expertos que pueden crear y configurar dashboards. Los consumidores de contenido son usuarios que necesitan informes y métricas adaptados a ellos sin tener que configurar la extracción de comentarios de los clientes, la clasificación y el ajuste de opiniones.

Para obtener más información sobre Studio, consulte Studio Basic Overview.