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Acerca de los capítulos conversacionales

CB Chapters es un enriquecimiento prediseñado, también conocido como capítulos conversacionales. Los capítulos conversacionales dividen una conversación en partes, como la apertura, el cierre, etc. Al usar esto, podemos seguir las etapas naturales de una conversación y ver qué conceptos surgen más comúnmente en estas etapas.

Los capítulos solo están disponibles para datos conversacionales , como llamadas y chats. Se capturan capítulos de conversación para cada oración.

Uso de capítulos conversacionales

Los capítulos conversacionales pueden ayudarle a analizar las interacciones con los clientes de muchas maneras. Puede limitar sus análisis y ver datos más relevantes utilizando:

• Categorización :Utilice capítulos en reglas de categorización . Incluya nuevas oraciones en sus modelos de categorías o excluya registros que no sean relevantes para usted.
• Filtración: Filtro interacciones y paneles para obtener información sobre las tendencias en diferentes capítulos de una conversación.

También puede analizar el rendimiento de sus representantes de atención al cliente utilizando la puntuación inteligente. Utilice Capítulos CB para incluir comportamientos con un capítulo específico.

Atributo de capítulos conversacionales en Designer

• Nombre: Capítulos de CB
• Nombre del sistema: capítulos de cb_conv
• Tipo: Texto (multivalor)
• Escala: Ninguno
• Granularidad: Oración
• Tipo de Opinión :Interacciones
• Idiomas admitidos: Hable con su representante de Cuenta Discover .

Lista de capítulos de conversación

Al observar un atributo de Capítulos CB, estos son sus posibles valores:

• Apertura:La apertura de una conversación entre un cliente y un representante (o bot). Esto puede incluir saludos, divulgaciones legales, discursos con guión, charlas informales y otros discursos introductorios.
• Necesidad:Este capítulo es cuando los clientes explican el problema, solicitud o pregunta que tienen. Esta sección también puede incluir preguntas aclaratorias del representante y puede estar interrumpida por un capítulo de verificación. Puede haber varios capítulos de necesidades en una conversación si el cliente tiene múltiples solicitudes con las que necesita ayuda.
• Verificación:Durante la verificación, un cliente proporciona información para verificar su identidad o su cuenta. Esto incluye si un cliente tiene que deletrear su información o proporcionar números de cuenta , o si tiene que esperar a que el representante verifique su información.
• Paso de la solución:El paso de solución cubre la parte de la conversación donde el representante ayuda a resolver la solicitud del cliente. Esto puede incluir la discusión del problema, la resolución de problemas y la descripción por parte del representante de los siguiente pasos a seguir, incluida la asistencia adicional o el seguimiento que pueda ser necesario. Esta sección generalmente finaliza cuando el representante confirma si ha resuelto o no la solicitud del cliente.
• Cierre:El cierre es el capítulo final de la conversación, después de que se ha cumplido la solicitud del cliente. Este capítulo incluye agradecimientos y despedidas.

Preguntas frecuentes