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Uso de XM Discover Enrichments como ejemplo de indicadores de gestión de casos

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Acerca del uso de XM Discover Enrichments como ejemplo de indicadores de Case Management

Consejo Q: Los pasos mencionados en este ejemplo requieren familiarizarse con los conceptos básicos de los productos XM Engage y XM Discover.

Este ejemplo se centra en cómo configurar la integración de XM Engage/XM Discover para complementar las encuestas de XM Engage con campos de enriquecimiento de XM Discover. Estos campos basados en XM Discovery devolverán VERDADERO siempre que una encuesta mencione un tema específico y la puntuación de sentimiento o esfuerzo para esa oración en particular sea inferior a un determinado umbral. A continuación, puede configurar acciones automatizadas para utilizar estos campos como indicadores para tickets o casos en XM Engage.

Para configurar la integración de XM Engage/XM Discover, debe seguir estos pasos:

  • Paso 1: Crear un modelo de categoría en XM Discover
  • Paso 2: Crear campos de datos embebidos en XM Engage
  • Paso 3: Cargar los datos de la encuesta de XM Engage a XM Discover
  • Paso 4: Actualizar los campos de datos embebidos en XM Engage with XM Discover Enrichments
  • Paso 5: Configurar acciones automatizadas basadas en campos de indicador

Paso 1: Crear un modelo de categoría en XM Discover

En XM Discover, inicie sesión en Designer y cree un modelo de categoría con tres temas dedicados a los problemas que desea cubrir.

Ejemplo: Cree un modelo de demostración “Case Management” con tres temas para cubrir “Facturación”, “Cobros” y “Pagos”.
Consejo Q: Recomendamos mantener bajo el número de temas que desencadenarán los casos para que el proceso sea más fácil de gestionar. Puede añadir temas secundarios si es necesario.

Para obtener más información sobre la creación de modelos de categoría, consulte Creación de un modelo de categoría.

Paso 2: Crear campos de datos embebidos en XM Engage

En XM Engage, cree campos de datos embebidos para almacenar enriquecimientos de XM Discover.

Ejemplo: Cree un campo de texto para cada tema en el modelo de categoría que ha creado en XM Discover: “XM_Billing”, “XM_Collections” y “XM_Payments”.
Consejo Q: Considere la posibilidad de añadir un prefijo “XM” o similar a estos campos para distinguirlos fácilmente de otros metadatos relacionados con la encuesta.

Para aprender a añadir estos campos a las encuestas, consulte la página de soporte Datos embebidos.

Paso 3: Cargar los datos de la encuesta de XM Engage a XM Discover

  1. En XM Discover, inicie sesión en Conectores y configure una tarea de conector de entrada de Qualtrics para cargar datos de encuesta de XM Engage.
  2. Fije las siguientes asignaciones:
    • ID de encuesta: asigne el campo SurveyId para realizar un seguimiento de los documentos de encuesta individuales.
    • Campos de datos embebidos: Fije los campos embebidos que ha creado en XM Engage (CB_Billing, CB_Collections y CB_Payments) en No asignar.

Paso 4: Actualizar los campos de datos embebidos en XM Engage with XM Discover Enrichments

En XM Discover, inicie sesión en Conectores y configure un job de conector de salida de Qualtrics con las siguientes opciones:

Configuración Descripción
Nivel de datos En la página Configuración de consulta, establezca la opción Seleccionar el nivel de datos en oraciones.
Asignación de datos En la página Configuración de consulta, establezca la opción Seleccionar el nivel de datos en oraciones.

  • ID natural: Mantenga el campo natural_id asignado a responseId.
  • Campos de datos embebidos: asigne cada campo de datos embebidos al nombre del modelo, donde nombre-modelo es el nombre del modelo de categoría que contiene sus temas de gestión de casos.
    Por ejemplo, asigne cada campo de datos embebidos a clasifications.Case Management.
  • Otros campos: establezca todos los campos excepto natural_id y los campos de datos embebidos en No asignar.
Transformaciones En la página Asignar campos deseados a Qualtrics, establezca la siguiente transformación para cada campo de datos embebidos:

IF(CONTAINS(FIELD(“Classifications.model-name”), “topic-name”) y (sentimiento <= -2 o atributos.cb_sentence_ease_score <= -1), “TRUE”, “”)management. cb_sentence_ease_score <= -1), “VERDADERO”, “”.

nombre de gestión de su modelo es “nombre-modelo” es el nombre del caso “nombre-modelo” es el nombre del caso Actualice los umbrales de puntuación de opinión y esfuerzo si es necesario.

Por ejemplo: Fije la siguiente transformación para el campo XM_Billing:

IF(CONTAINS(FIELD(“Classifications.Case Management”), “Billing”) y (sentimiento <= -2 o atributos.cb_sentence_ease_score <= -1), “TRUE”, “”)

Para obtener más información sobre la transformación de datos, consulte Creación de expresiones.

Paso 5: Configurar acciones automatizadas basadas en campos de indicador

En XM Engage, una vez rellenados los campos de datos embebidos, ocurre una de las siguientes acciones:

  • Si se cumplen las condiciones para un caso, el campo devolverá VERDADERO.
  • Si no se cumplen las condiciones para un caso, el campo permanecerá vacío.

Configure acciones automatizadas según corresponda para utilizar estos campos como indicadores para tickets o casos.

Muchas de las páginas de este sitio han sido traducidas del inglés original utilizando la traducción automática. Aunque en Qualtrics hemos realizado nuestra diligencia debida para obtener las mejores traducciones automáticas posibles, la traducción automática nunca es perfecta. El texto original en inglés se considera la versión oficial, y cualquier discrepancia entre el inglés original y las traducciones automáticas no son legalmente vinculantes.