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Acerca del uso de enriquecimientos de XM Discover como ejemplo de indicadores de gestión de casos

Consejo Q: Los pasos mencionados en este ejemplo requieren familiaridad con los conceptos básicos de los productos XM Engage y XM Discover .

Este ejemplo se centra en cómo configurar la integración de XM Engage/ XM Discover para complementar las encuestas de XM Engage con campos de enriquecimiento de XM Discover. Estos campos basados ​​en XM Discover devolverán VERDADERO siempre que una encuesta mencione un tema específico y el puntaje de sentimiento o esfuerzo para esa oración en particular sea inferior a un cierto umbral. Luego, puede configurar acciones automatizadas para usar estos campos como indicadores para tickets o casos en XM Engage.

Para configurar la integración de XM Engage/ XM Discover , debe seguir estos pasos:

  • Paso 1: Crear un modelo de categoría en XM Discover
  • Paso 2: Crear campos de datos integrados en XM Engage
  • Paso 3: Cargar datos de la Encuesta desde XM Engage a XM Discover
  • Paso 4: Actualizar campos de datos integrados en XM Engage con enriquecimientos de XM Discover
  • Paso 5: Configurar acciones automatizadas basadas en campos de indicadores

Paso 1: Crear un modelo de categoría en XM Discover

En XM Discover, inicie sesión en Designer y cree un modelo de categoría con tres temas dedicados a los problemas que desea cubrir.

Ejemplo:Cree un modelo de demostración de “Gestión de casos” con tres temas que cubran “Facturación”, “Cobros” y “Pagos”.
Consejo Q: Recomendamos mantener bastante bajo el número de temas que activador los casos para que el proceso sea más fácil de gestionar. Puede agregar temas secundarios si es necesario.

Para obtener más información sobre la creación de modelos de categorías, consulte Creación de un modelo de categorías.

Paso 2: Crear campos de datos integrados en XM Engage

En XM Engage, cree campos de datos embebidos para almacenar enriquecimientos de XM Discover .

Ejemplo: Cree un campo de texto para cada tema en el modelo de categoría que ha creado en XM Discover: “XM_Billing”, “XM_Collections” y “XM_Payments”.
Consejo Q: Considere agregar un prefijo “XM” o similar a estos campos para distinguirlos fácilmente de otros metadatos relacionados con la encuesta.

Para saber cómo agregar estos campos a las encuestas, consulte la Datos integrados Página de soporte.

Paso 3: Cargar datos de la Encuesta desde XM Engage a XM Discover

  1. En XM Discover, inicie sesión en Conectores y configure un trabajo de conector entrante de Qualtrics para cargar datos de la encuesta desde XM Engage.
  2. Establezca las siguientes asignaciones:
    • Identificación de la Encuesta:Mapa del Identificación de encuesta campo para realizar un seguimiento de los documentos de encuesta individuales.
    • Campos de Datos embebidos:Establezca los campos integrados que ha creado en XM Engage (CB_Billing, CB_Collections y CB_Payments) en No mapear.

Paso 4: Actualizar los campos de datos integrados en XM Engage con enriquecimientos de XM Discover

En XM Discover, inicie sesión en Conectores y configure un trabajo de conector saliente de Qualtrics con las siguientes configuraciones:

Configuración Descripción
nivel de datos En el Configuración de consulta página, establecer el Seleccione el nivel de datos Ajuste a oraciones.
Asignación de datos En el Configuración de consulta página, establecer el Seleccione el nivel de datos Ajuste a oraciones.

  • Identificación natural:Mantener el identificación natural campo asignado a ID de respuesta.
  • Campos de Datos embebidos:Asignar cada campo de datos embebidos a nombre del modelo donde nombre-del-modelo es el nombre del modelo de categoría que contiene sus temas de gestión de casos.
    Por ejemplo: Asigne cada campo de datos embebidos a Clasificaciones.Gestión de casos.
  • Otros campos:Establecer todos los campos excepto identificación natural y campos de datos embebidos a No mapear.
Transformaciones En el Asignar campos deseados a Qualtrics página, establezca la siguiente transformación para cada campo de datos embebidos :

SI(CONTIENE(CAMPO(“clasificaciones.nombre-modelo”), “nombre-tema”) y (sentimiento <= -2 o atributos.cb_sentence_ease_score <= -1), “VERDADERO”, “”)

donde “nombre-modelo” es el nombre del modelo de categoría con sus temas de gestión de casos y “nombre-tema” es el nombre del tema específico. Actualice los umbrales de sentimiento y puntuación de esfuerzo si es necesario.

Por ejemplo: Establezca la siguiente transformación para el campo XM_Billing:

SI(CONTIENE(CAMPO(“clasificaciones.Gestión de casos”), “Facturación”) y (sentimiento <= -2 o atributos.cb_sentence_ease_score <= -1), “VERDADERO”, “”)

Para obtener más información sobre la transformación de datos, consulte Construyendo Expresiones.

Paso 5: Configurar acciones automatizadas basadas en campos de indicadores

En XM Engage, una vez que se completan los campos de datos embebidos , ocurre una de las siguientes situaciones:

  • Si se cumplen las condiciones de un caso, el campo devolverá VERDADERO.
  • Si no se cumplen las condiciones de un caso, el campo permanecerá vacío.

Configure acciones automatizadas correspondientes para utilizar estos campos como indicadores para tickets o casos.

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