Conector de entrada de Genesys Cloud

Acerca del conector de entrada de Genesys Cloud

Puede utilizar el conector de entrada de Genesys Cloud para cargar datos de chat desde su cuenta de Genesys Cloud a XM Descubre.

Configuración requerida en Genesys Cloud

Para conectar XM Discover a Genesys Cloud, necesitará la siguiente información sobre su cuenta Genesys:

• Clave de cliente
• Secreto del cliente
• Nombre de usuario y contraseña
• URL del entorno de su organización

Además, debe crear un cliente OAuth dentro de Genesys Cloud. Ver el Documentación de Genesys para obtener instrucciones paso a paso sobre cómo crear el cliente. Asegúrese de proporcionar los siguientes detalles durante la configuración:

• Tipo de subvención: Seleccionar Autorización de código.
• URL de redireccionamiento autorizada: Utilice la URL https://data.clarabridge.net/connectors?token_type=génesis.
• Alcance: Seleccione “analytics:readonly” y “conversations:readonly”.

Configuración de un trabajo entrante de Genesys Cloud

1. En la página Jobs, haga clic en Job nuevo.
   
2. Seleccionar Nube Genesys.
   
3. Asigne un nombre a su trabajo para que pueda identificarlo.
   
4. Seleccione el proyecto en el que desea cargar los datos.
5. Dele una descripción a su trabajo para que conozca su propósito.
6. Haga clic en Siguiente.
7. Elija una cuenta Genesys para usar o seleccione Agregar nuevo para agregar uno nuevo.
   
8. Si agrega una nueva cuenta, ingrese la siguiente información:
   • Nombre de la conexión: Dale un nombre a la conexión para que puedas identificarla.
   • Clave de cliente de Genesys Cloud: Su clave de consumidor de Genesys.
   • Secreto del cliente de Genesys Cloud: Su secreto para el consumidor de Genesys.
   • Entorno de nube de Genesys: URL del entorno Genesys de su organización.
     Bastoncillo de algodón: Encuentra tu región en el Regiones de AWS para Genesys Cloud lista, luego copie la parte de la URL después de “https://login.”.
9. Hacer clic Autorizar.
10. Si desea que sus credenciales caduquen, configure las siguientes opciones:
    
    • Enviar notificaciones de vencimiento:Seleccione esta opción para permitir que sus credenciales caduquen.
    • Días antes del vencimiento:Si habilita las notificaciones de vencimiento, ingrese cuántos días desea recibir notificaciones antes del vencimiento. Puede introducir un valor entre 1 y 100 días.
    • Fecha de vencimiento: establezca la fecha en la que vencerán las credenciales. Haga clic en la casilla para abrir un calendario para elegir la fecha.
11. Haga clic en Siguiente.
12. Seleccione el tipo de datos que desea cargar desde Genesys.
    
13. Haga clic en Siguiente.
14. Si es necesario, ajuste sus asignaciones de datos. Consulte la página de soporte Asignación de datos para obtener información detallada sobre los campos de asignación en XM Discover. El Mapeo de datos La sección tiene información sobre los campos específicos de este conector y la Mapeo de campos conversacionales Esta sección cubre cómo mapear campos para datos conversacionales.
    

    Bastoncillo de algodón:Si se eliminan los datos de origen en Genesys, el conector devolverá valores en blanco para los datos faltantes en los siguientes campos:

    • Id. de agente
    • nombres de agentes
    • divisiones de agente
    • Último ID de agente
    • Último ID de División del Agente
    • última división de agentes
    • Último agente
    • colas de conversión
    • Última cola
15. Haga clic en Siguiente.
16. Si lo desea, puede añadir reglas de sustitución y edición de datos para ocultar datos confidenciales o sustituir automáticamente determinadas palabras y frases en los comentarios y las interacciones del cliente. Ver el Página de soporte para la sustitución y redacción de datos.
    
    Bastoncillo de algodón: Hacer clic Descargar datos de muestra para descargar un archivo Excel con datos de muestra a su computadora.
17. Haga clic en Siguiente.
18. Si lo desea, puede añadir un filtro de conector para filtrar los datos entrantes para limitar los datos que se importan.
    
19. También puede limitar el número de registros importados en un solo job introduciendo un número en el cuadro Especificar límite de registros. Introduzca “Todos” si desea importar todos los registros.
    Consejo Q: Para los datos conversacionales, el límite se aplica en función de las conversaciones en lugar de las filas.
20. Haga clic en Siguiente.
21. Elija cuándo desea que se le notifique. Consulte Notificaciones de job para obtener más información.
    
22. Haga clic en Siguiente.
23. Seleccione cómo se gestionan los documentos duplicados. Consulte Tratamiento de duplicados para obtener más información.
    
24. Seleccione Programar ejecuciones incrementales si desea que el job se ejecute periódicamente en una programación o Configurar pull único si desea que el job se ejecute solo una vez. Consulte Programación de jobs para obtener más información.
25. Haga clic en Siguiente.
26. Revise su configuración. Si necesita cambiar una configuración específica, haga clic en el botón Editar para ir a ese paso en la configuración del conector.
    
27. Haga clic en Finalizar para grabar el job.

Asignación de datos

Campos predeterminados

Esta sección contiene información sobre los campos predeterminados para los trabajos entrantes de Genesys Cloud.

• Identificación natural:Un identificador único de un documento. Se recomienda encarecidamente tener un ID único para cada documento para procesar duplicados correctamente. Para el ID natural, puede seleccionar cualquier campo de texto o numérico de sus datos. Como alternativa, puede generar automáticamente ID añadiendo un campo personalizado.
• Fecha del documento: el campo de fecha principal asociado a un documento. Esta fecha se utiliza en informes, tendencias, alertas, etc. de XM Discover. Puede elegir una de las siguientes opciones:
  • conversaciónInicio (predeterminado): La fecha y hora en que comenzó la actividad de chat.
  • conversaciónFin: La fecha y hora en que finalizó la actividad de chat.
  • Si los datos de origen contienen otros campos de fecha, puede elegir uno de ellos.
  • También puede fijar una fecha de documento específica.
• feedback_provider: identifica los datos obtenidos de un proveedor específico. Para los documentos de Genesys Cloud, el valor de este atributo se establece en “Genesys” y no se puede cambiar.
• fuente:Identifica datos obtenidos de una fuente específica. Puede ser cualquier cosa que describa el origen de los datos, como el nombre de una encuesta o una campaña de marketing móvil. De forma predeterminada, el valor de este atributo se establece en “Genesys”. Utilice transformaciones personalizadas para establecer un valor personalizado, definir una expresión o asignarla a otro campo.
• feedback_type: identifica los datos en función de su tipo. Esto es útil para la generación de informes cuando su proyecto contiene diferentes tipos de datos (por ejemplo, encuestas y opiniones de medios sociales). De forma predeterminada, el valor de este atributo se establece como “Plataforma de mensajería”. Utilice transformaciones personalizadas para establecer un valor personalizado, definir una expresión o asignarla a otro campo.
• job_name: identifica los datos según el nombre del job utilizado para cargarlos. Puede modificar el valor de este atributo durante la configuración mediante el campo Nombre del trabajo que se muestra en la parte superior de cada página durante la configuración.
• loadDate: indica cuándo se cargó un documento en XM Discover. Este campo se fija automáticamente y no se puede modificar.

Campos de origen adicionales

Además de los campos predeterminados, hay más campos de origen disponibles dentro del conector Genesys.

• divisiones del agente:Divisiones de todos los agentes involucrados en una conversación.
• Id. de agente:Identificadores únicos de todos los agentes involucrados en una conversación.
• nombres de agentes:Nombres de todos los agentes involucrados en una conversación.
• Duración del chat:Cuánto tiempo duró una conversación.
• colas de conversación:Todas las colas de una conversación.
• Sesiones de clientes:Un identificador principal del recorrido del cliente.
• Cómo terminó:Cómo terminó una conversación.
• Último agente:Nombre del último agente involucrado en una conversación.
• última división de agentes:Nombre de la división del último agente involucrado en una conversación.
• Último ID de División del Agente:Identificador único de la división del último agente involucrado en la conversación.
• Último ID de agente:Identificador único del último agente involucrado en una conversación.
• Última cola:Nombre de la última cola de una conversación.

Campos personalizados

Se pueden agregar atributos de cliente personalizados a su mapeo de datos utilizando el prefijo custom_fields. Los atributos personalizados dependerán de la configuración de su instancia de Genesys. Para obtener instrucciones sobre cómo ver estos atributos en Genesys, consulte la Documentación de Genesys.