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Acerca de la preparación de un modelo de Puntuación para la gestión de la calidad

La puntuación inteligente sirve como base para el proceso de Gestión de Calidad, proporcionando una forma de cuantificar los comportamientos en las interacciones entre el cliente y el representante. Una vez que comprenda lo que desea capturar, puede crear rúbricas para puntuar estos comportamientos, establecer una puntuación objetivo para activador alertas cuando no se cumple el objetivo y utilizarlas para crear oportunidades de coaching.

Consejo Q: Para configurar la puntuación y la clasificación de carreras, necesitará un usuario de analista de configuración. licencia y acceso a datos al proyecto que desea utilizar.

Captura de comportamientos mediante temas

Puede capturar comportamientos específicos en las interacciones entre los clientes y su equipo primero creando temas dedicado a estos comportamientos. Cada tema puede contener reglas complejas para identificar comportamientos y problemas según el lenguaje utilizado y otras características de PNL derivadas de XM Discover.

Consejo Q: Nuestro prediseñado Comportamientos representativos plantillas Proporcionan un excelente punto de partida para capturar los comportamientos por los cuales se evalúa a menudo a los representantes del centro de contacto . La plantilla viene en dos versiones específicas para cada fuente: una para llamadas y otra para chats.

Estos son solo algunos ejemplos de comportamientos y problemas que se pueden identificar mediante el uso de temas:

  • Habilidades blandas :Supervise el resultado y la eficacia de la interacción puntuación las habilidades “blandas” del representante, como la empatía, el profesionalismo, la escucha activa y la actitud.
  • Cumplimiento de guiones :Supervisar el cumplimiento del representante según los guiones, así como el cumplimiento de las políticas y procedimientos como parte del monitoreo de habilidades “duras”.
  • Brechas de conocimiento :Identificar lagunas de conocimiento en el conjunto de habilidades del representante.
  • Riesgos legales :Identifique referencias a riesgos legales como demandas, lesiones, informes al BBB (Better Business Bureau) o a la policía, y cómo se manejó esto.
  • Fraude :Monitorear temas relacionados con el fraude basándose en opinión de representantes, conversaciones con clientes y referencias a situaciones específicas de la industria.

Definición de condiciones para la Puntuación

Cuando Seleccionar un modelo de puntuación , puede determinar si un comportamiento es necesario en el contexto y solo evaluar el comportamiento para puntuación si se cumplen ciertas condiciones.

Para ello, añadir reglas a los temas de nivel principal en su modelo de puntuación . Estas reglas filtro lo que se incluye en los nodos secundarios.

  • Si el nodo padre es no Detectados, los comportamientos del niño son no considerado para la puntuación final.
  • Si el nodo padre es detectado, sus hijos son considerado para la puntuación final.

Este tipo de lógica condicional es crucial para garantizar que los representantes reciban el crédito que se merecen, sin perder puntos en situaciones en las que un comportamiento fue innecesario o estaba prohibido.

Ejemplo: En la captura de pantalla del Diseñador a continuación, vemos un nodo principal (sabor) y los nodos debajo de él (dulce, rico). El nodo padre tiene reglas que la opinión debe cumplir antes de clasificarse en uno u otro nodo hijo.Un modelo de categoría con nodos secundarios
Entonces, cuando nosotros crear la rúbrica En Studio, esta misma lógica condicional se captura mediante la forma en que estos elementos se sangran debajo del encabezado “Si está presente, entonces” de un elemento principal.Nodos del modelo de categoría al crear una rúbrica

Definición del alcance de la Puntuación

Puede limitar los tipos de interacciones que desea puntuar definir reglas para el nodo raíz del modelo de puntuación . El nodo raíz es el tema más alto en un árbol de categorías, lo que significa que las reglas aplicadas aquí actúan como un filtro aplicado a todo el modelo. Si un modelo tiene una regla de nivel raíz, solo las oraciones y los documentos que coinciden con este filtro se consideran para la categorización y la puntuación adicional.

Consejo Q: Para las plantillas de comportamientos representativos prediseñadas, asegúrese de actualizar la regla de nivel raíz para objetivo al ID de fuente correcto según la configuración de su proyecto.

A continuación se muestran algunos ejemplos de reglas de nivel raíz que podría crear y lo que se calificaría como resultado:

  • No hay reglas a nivel raíz: Califica todos los datos de todas las fuentes.
  • _id_fuente:audio: Califica únicamente las interacciones procedentes de una fuente de audio.
    Consejo Q: Utilice el atributo ID de fuente para definir otras fuentes.
  • _doc_time:[20210430160000 AL 20210508155959]: Califica únicamente las interacciones creadas dentro de un período de tiempo determinado.

Habilitación de un modelo para Puntuación inteligente

Una vez que tenga un modelo de puntuación con temas que cubran los comportamientos que desea puntuar y reglas de nivel raíz que definan el alcance de la puntuación, deberá habilitar el modelo para la Puntuación inteligente.

Para obtener más detalles, siga los pasos en Selección de un modelo de Puntuación .

Una vez terminado esto, ya puedes utilizar este modelo para definir los criterios de puntuación para el proceso de Gestión de la Calidad .

Preguntas frecuentes

Muchas de las páginas de este sitio han sido traducidas del inglés original utilizando la traducción automática. Aunque en Qualtrics hemos realizado nuestra diligencia debida para obtener las mejores traducciones automáticas posibles, la traducción automática nunca es perfecta. El texto original en inglés se considera la versión oficial, y cualquier discrepancia entre el inglés original y las traducciones automáticas no son legalmente vinculantes.