Creación de una regla de gestión de calidad

Acerca de la creación de una regla de gestión de calidad

Mientras que un modelo de categoría captura comportamientos en interacciones entre clientes y representantes, usamos rúbricas para calificar esos comportamientos.

Las reglas le permiten definir criterios de puntuación, traduciendo así los comportamientos de los representantes y sus expectativas en una puntuación cuantificable e informable. Esta puntuación se puede comparar entre representantes, equipos o motivos de llamada, ya que es estándar, consistente y escalable.

Prácticas recomendadas para asignar ponderaciones

Cuando construya su rúbrica, tendrá que asignar a cada elemento un peso numérico. Cuanto mayor sea la ponderación, mayor será el impacto que tendrá la posición en la puntuación del documento.

Por lo general, debe elegir una de las siguientes opciones cuando pesa artículos en su rúbrica:

• Ponderar los comportamientos y seleccionar KPI representativos basados en la intuición sobre comportamientos que impulsan resultados positivos. Si las ponderaciones ya están identificadas con los criterios de operación actuales, utilícelos como punto de partida.
• Como punto de partida, asigne ponderaciones iguales a todos los comportamientos y ajústelos a medida que avanza.
• Para la puntuación orientada a los resultados, utilice la integración Drivers-to-Rubrics de XM Discover.

Mejores prácticas para puntuaciones objetivo

Las puntuaciones objetivo son el número de puntos que un documento debe cumplir para aprobar la rúbrica. Al establecer una puntuación objetivo, utilice el botón Comprobación puntual para obtener una estimación de cuántas interacciones de un 1.000 aleatorio caerán por debajo del objetivo. El porcentaje de documentos fallidos en el control al contado se correlaciona con una estimación del porcentaje de interacciones que completarán la bandeja de entrada como oportunidades de tutoría. Esto puede ayudarle a medir cuán realistas son sus criterios de puntuación.

Creando & habilitando una regla

Ahora que conoce las mejores prácticas para la puntuación de la gestión de calidad, es el momento de crear y habilitar su rúbrica.

Consulte las páginas Creación de reglas y Habilitación de reglas para ver los pasos exactos.

Una vez activada una rúbrica, todas las interacciones nuevas que se clasifiquen en el modelo de puntuación obtendrán una puntuación inteligente y rellenarán la información adicional que puede utilizar en los dashboards. Consulte Uso de la puntuación inteligente en informes.