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Acerca de la creación de una rúbrica de gestión de calidad

Mientras que un modelo de categoría captura comportamientos en las interacciones entre clientes y representantes, utilizamos rúbricas para calificar esos comportamientos.

Las rúbricas permiten definir criterios de puntuación , traduciendo así el comportamiento de los representantes y sus expectativas en una puntuación cuantificable y reportable. Esta puntuación se puede comparar entre representantes, equipos o motivos de llamada, ya que es estándar, consistente y escalable.

Mejores prácticas para asignar pesos

Al crear tu rúbrica, tendrás que asignar a cada elemento un peso numérico. Cuanto mayor sea el peso, mayor impacto tendrá el elemento en la puntuación del documento.

En general, debe elegir una de las siguientes opciones al ponderar los elementos de su rúbrica:

• Ponderar los comportamientos y seleccionar KPI representativos basados en la intuición sobre los comportamientos que impulsan resultados positivos. Si los pesos ya están identificados con los criterios de operación actuales, utilícelos como punto de partida.
• Como punto de partida, asigne pesos iguales a todos los comportamientos y ajústelos a medida que avanza.
• Para la puntuación orientada a los resultados, utilice Integración de controladores y rúbricas de XM Discover.

Mejores prácticas para las puntuaciones Objetivo

Los puntajes Objetivo son la cantidad de puntos que un documento debe alcanzar para pasar la rúbrica. Al establecer un puntaje objetivo , use el botón Verificación puntual para obtener una estimación de cuántas interacciones de 1000 al azar estarán por debajo del objetivo. El porcentaje de documentos fallidos en la verificación puntual se correlaciona con una estimación del porcentaje de interacciones que llenarán la bandeja de entrada como oportunidades de capacitación. Esto puede ayudarle a evaluar qué tan realistas son sus criterios de puntuación .

Creación y habilitación de una rúbrica

Ahora que conoce las mejores prácticas para la puntuación de gestión de calidad, es momento de crear y habilitar su rúbrica.

Ver el Creación de rúbricas y Habilitación de rúbricas páginas para los pasos exactos.

Una vez que se habilita una rúbrica, todas las interacciones nuevas que se categoricen en el modelo de puntuación obtendrán una puntuación inteligente y completarán información adicional que puede usar en los paneles. Ver Uso de Puntuación inteligente en Informes.