Gestión de calidad del centro de contacto de Qualtrics

Acerca de la solución de gestión de calidad de Qualtrics Contact Center

Qualtrics Contact Center Quality Management (CCQM) está diseñado para ayudar a los centros de contacto a mantener un programa de gestión de calidad mediante la funcionalidad XM Discover y Social Connect. Con las herramientas que proporcionamos, puede crear un programa integral que evalúe automáticamente a las personas en cuanto a su rendimiento, señale las áreas problemáticas y cree casos, de modo que pueda actuar sobre esas necesidades y responsabilizar a los entrenadores y equipos de las mejoras.

A continuación, analizaremos los pasos que debe seguir para implementar un programa CCQM.

Paso 1: Configuración de criterios de puntuación

En primer lugar, es importante definir cómo los representantes deben interactuar con los clientes. Una vez hecho esto, puedes crear más fácilmente una rúbrica para calificar esos comportamientos. Los criterios de puntuación se aplicarán automáticamente y restarán puntos a las interacciones y, a continuación, los comparará con una puntuación objetivo final que establezca.

Para configurar los criterios de puntuación, hay 2 pasos para completar:

• Preparar un modelo de puntuación: Cree un modelo de categoría que defina el comportamiento que desea puntuar.
• Crear una rúbrica: Decida cómo puntuar los diferentes comportamientos que ha identificado y establezca una puntuación objetivo final.

Paso 2: Análisis del desempeño individual y del equipo

Una vez que se hayan establecido los criterios de puntuación y se puntúen las interacciones del call center, los resultados de puntuación de su equipo se pueden analizar en Studio. Visualice las puntuaciones de los representantes individuales, comparta los criterios de puntuación con su equipo y cree dashboards que muestren el rendimiento de su equipo a las partes interesadas clave.

Para obtener más detalles, consulte Análisis del rendimiento individual y del equipo.

Paso 3: Actuar sobre las oportunidades de coaching

Puede tomar medidas sobre las oportunidades de tutoría creando alertas que identifiquen cuándo los representantes están por debajo de las expectativas. Como parte de esto, también puede crear casos, que se pueden asignar a entrenadores para el seguimiento y la resolución de problemas de rendimiento. Además de la creación automática de casos, también puede crear casos manualmente.

Estos son algunos recursos para ayudar con esta etapa del programa:

• Uso de alertas de tarjeta de puntuación: Después de activar una rúbrica, se crea automáticamente una alerta de tarjeta de puntuación basada en los criterios de la rúbrica. La alerta de scorecard se envía cada vez que una interacción cae por debajo de la puntuación objetivo de la rúbrica, lo que representa el momento ideal para iniciar una oportunidad de coaching. Aprenda a crear casos automáticamente a partir de alertas de tarjeta de puntuación.
• Creación manual de tickets: Aprenda a crear manualmente un caso mientras navega por las interacciones y las tarjetas de puntuación.
• Uso de la bandeja de entrada: La bandeja de entrada es donde prioriza y actúa en los casos creados en Discover. Obtenga más información sobre esta función y cómo funciona con CCQM.

Paso 4: Mejora continua del programa

Nada es perfecto la primera vez. A medida que cambian las necesidades y los objetivos de su organización, es posible que deba realizar cambios en su proceso de gestión de calidad. Aquí hay algunos recursos para ayudarle a realizar cambios en su programa o dar a sus representantes una voz sobre cómo se califican.

• Recursos y refutaciones: Conozca cómo los representantes pueden revisar sus puntuaciones en desacuerdo.
• Actualización de criterios de puntuación: Puede editar tanto el modelo de puntuación subyacente a su puntuación como la propia rúbrica. Esta página compila las prácticas recomendadas y los recursos que puede utilizar a medida que evoluciona sus criterios de puntuación.

Términos clave

Caso: Una forma de realizar un seguimiento de una variedad de tareas y problemas que deben resolverse. En un escenario de gestión de calidad, un caso suele ser una oportunidad de coaching que se desencadena desde una interacción agente-cliente junto con metadatos y etiquetas asociados. Para las interacciones que están por debajo de una puntuación objetivo, se crea un caso automáticamente. También se pueden crear casos manuales.

Modelo de categoría: taxonomía jerárquica basada en reglas utilizada para organizar oraciones en temas. Las consultas pueden contener palabras clave, frases y atributos. También se denomina árbol de categorías, modelo de clasificación o modelo de tema. En la gestión de calidad, los modelos de categoría se utilizan para definir los comportamientos que desea puntuar en las interacciones entre clientes y representantes.

Impulsores: Predictores clave de un resultado particular en sus datos. Utilice los conductores para realizar investigaciones, generar hipótesis y obtener sugerencias de clasificación de criterios al configurar rúbricas de puntuación inteligentes.

Bandeja de entrada: un área de trabajo para gestionar casos relacionados con una variedad de tareas y problemas. Dentro de la bandeja de entrada, los casos se pueden colaborar y realizar un seguimiento de la resolución. También se denomina Conexión social de Qualtrics o Conexión social.

Puntuación inteligente: una puntuación que va de 0 a 100 que cada documento o interacción recibe automáticamente en función de los criterios de puntuación o la lógica empresarial, definida en una rúbrica. Esta puntuación es un atributo nuevo neto que se anexa al documento con un nombre que sigue este patrón: [Nombre de la rúbrica] Puntuación.

Control de calidad (QA), Gestión de calidad (QM): los estándares que debe cumplir una organización orientada al cliente durante las interacciones con el cliente. Un medio para puntuar interacciones con el fin de mejorar las interacciones con los clientes en el futuro.

Reposición: Un mecanismo que permite a los representantes apelar a los puntajes de gestión de calidad con los que no están de acuerdo. Una refutación ajusta la Puntuación inteligente generada por el motor de puntuación y permite flujos de calibración. Las refutaciones se realizan en la bandeja de entrada, pero son visibles en Studio para la transparencia.

Rúbrica: Define los criterios de puntuación inteligentes para los documentos. Una rúbrica puede contener un conjunto de temas que deben estar presentes o ausentes, con un peso relativo (o fallo automático) asignado a cada uno de ellos.

Tarjeta de puntuación: en la puntuación inteligente, una tarjeta de puntuación es el resultado de puntuar un documento. Una tarjeta de puntuación muestra la puntuación global del documento más los resultados de criterios individuales (aprobados, fallidos o ignorados).

Objetivo: en la puntuación inteligente, una puntuación objetivo es un punto de referencia que determina si una interacción aprobó o falló los criterios de la rúbrica.

Tema (bandeja de entrada): En la bandeja de entrada, un tema es la ubicación donde se almacenan los casos. El título de los temas se puede personalizar o etiquetar, por ejemplo, “Oportunidades de coaching” o “Llamadas a revisión”.