Apelaciones y refutaciones

Acerca de Apelaciones y refutaciones

Al revisar las interacciones en el explorador de documentos o en el widget de comentarios, un representante o supervisor puede estar en desacuerdo con cómo se evaluó un comportamiento en particular debido a un error de transcripción o a un comportamiento que no fue capturado por una rúbrica. XM Discover proporciona un flujo de trabajo para atraer las puntuaciones de las interacciones individuales.

Rechazar una puntuación

Está disponible para cuentas con integraciones de Bandeja de entrada o Generación de tickets. Si una cuenta tiene una integración de Ticketing, el usuario debe estar vinculado al usuario de compromiso correcto.

Para enviar una solicitud de refutación, haga clic en el icono del portapapeles en el explorador de documentos o en el widget de comentarios para crear un ticket a partir de la interacción con una puntuación incorrecta.

Un usuario con el acceso correcto podrá revisar su solicitud y determinar si la puntuación se debe modificar o no.

Modificación de una puntuación

Un miembro del equipo QA puede modificar una puntuación. Para inscribirse en un curso de Gestión de calidad de Qualtrics, póngase en contacto con su representante de Qualtrics.

1. Haga clic en el botón Puntuación inteligente en el explorador de documentos o en el widget de comentarios.
2. Haga clic en el icono Redefinir puntuaciones de inteligencia.
   
3. Localice los criterios que desea modificar.
   
4. Seleccione la opción de resultado adecuada del menú en la columna Resultado:
   • Error
   • No considerado
   • Aprobado
5. Si lo desea, puede hacer clic en Restablecer cambios antes de hacer clic en “Guardar” para restaurar el resultado anterior.
   
6. Haga clic en Guardar.
7. Haga clic en Enviar para confirmar que desea enviar la solicitud de refutación.
   
8. Aparecerá un mensaje para confirmar que su solicitud de refutación se está procesando.
   
   Consejo Q: Las actualizaciones de puntuación pueden tardar hasta 20 minutos en procesarse.
9. Una vez que se ha refutado una tarjeta de puntuación en el explorador de documentos, aparece en la sección Puntuación inteligente del panel Contexto en el explorador de documentos o el widget de comentarios. Un asterisco (* ) junto a la puntuación de un documento indica que se ha enviado una refutación para este documento y que la puntuación se ha actualizado posteriormente.
   
10. Un triángulo con un signo de exclamación junto a un comportamiento indica que su resultado se modificó mediante una refutación.
11. Los resultados rechazados aparecen en el siguiente formato: resultado inicial → resultado rechazado

Informes sobre refutaciones

Una vez guardada al menos 1 refutación, los temas y métricas adicionales estarán disponibles en Studio. Si se rechaza repetidamente un comportamiento en particular, es posible que sea necesario revisar un tema. Un analista de configuración puede necesitar actualizar el modelo de categoría desde el que se define la rúbrica para garantizar que el texto de una interacción se captura con precisión.

Estos son algunos ejemplos de informes que puede ejecutar:

• Para saber qué comportamientos se rechazan más, cree un widget de tabla y agrupe los datos mediante un atributo derivado llamado [Nombre del modelo de puntuación] Temas refutados. Añadir volumen como cálculo.
• Para saber cuántas refutaciones se han enviado la semana pasada, cree un widget de métrica y aplique el volumen como cálculo. Establezca el intervalo de fechas en Últimos 7 días. Filtre el widget por el atributo [Nombre del modelo de puntuación] Temas rechazados y establezca la condición en “tiene cualquier valor”.
• Para averiguar la puntuación media para interacciones con refutaciones, cree un widget de métrica y aplique la puntuación inteligente como cálculo. Asegúrese de que Cálculo esté fijado en Promedio en las opciones. Filtre el widget por el atributo [Nombre del modelo de puntuación] Temas rechazados y establezca la condición en “tiene cualquier valor”.