Introducción básica a Bandeja de entrada (Descubrir)

Acerca de la bandeja de entrada

La bandeja de entrada también se conoce como Conexión social de Qualtrics. La bandeja de entrada es donde puede ver y accionar las menciones de los clientes. La bandeja de entrada se utiliza con 2 soluciones XM Discover diferentes, que detallaremos en esta página:

• Gestión de calidad del centro de contacto de Qualtrics
• Gestión de casos

Esta página cubre cómo se utiliza la bandeja de entrada en Discover. Para obtener pasos detallados, consulte la documentación de Qualtrics Social Connect.

Obtener acceso a la bandeja de entrada

Para acceder a la bandeja de entrada, se requiere una licencia de jefe de activación. El permiso Acceso a Social Connect se concede a los usuarios con esta licencia de forma predeterminada.

Esta licencia solo está disponible si la bandeja de entrada está activada en su cuenta. Póngase en contacto con su representante de Discover para obtener información sobre esta función.

Abrir la bandeja de entrada desde Descubrir

1. Abra Studio.
2. Abra el conmutador de aplicaciones.
3. Seleccione Conexión social de Qualtrics.

Gestión de calidad del centro de contacto

Qualtrics Contact Center Quality Management (CCQM) está diseñada para ayudar a los profesionales del centro de contacto a aprovechar el poder de toda nuestra suite de productos.

En un flujo de trabajo CCQM, la bandeja de entrada se utiliza para capturar y gestionar oportunidades de coaching que se crean a partir de una interacción específica, ya sea manualmente desde Studio o por debajo de una puntuación objetivo definida en un scorecard.

Puede realizar las siguientes tareas CCQM en la bandeja de entrada:

• Fomente la rendición de cuentas asignando y compartiendo casos, además de mantener notas y crear elementos de lista de tareas para representantes, entrenadores u otras partes interesadas.
• Identificar oportunidades de coaching individuales.
• Resultados de la tarjeta de puntuación de apelación.
• Editar resultados de tarjeta de puntuación.
• Realizar un seguimiento de la tutoría por parte del representante.

Gestión de casos

Puede utilizar la bandeja de entrada para realizar un seguimiento de las interacciones confidenciales del cliente y cerrar el bucle directamente con los clientes. Puede convertir las alertas textuales en casos gestionables que los representantes de atención al cliente pueden resolver en la bandeja de entrada.

Así encaja la bandeja de entrada en la gestión de casos de XM Discover:

1. Se crean nuevas alertas textuales en Designer. En función de los criterios que fije, estas alertas supervisan los comentarios entrantes para obtener información destacable.
2. A medida que las alertas entran en Studio, puede seleccionar cuáles de ellas se deben convertir automáticamente en casos.
3. A medida que se crean los casos, aparecen en la bandeja de entrada correspondiente, donde los representantes de servicio al cliente pueden evaluarlo, asignarlo y debatirlo antes de cerrar el bucle con el cliente.