Creación manual de tickets (Descubrir)

Acerca de la creación manual de tickets

La gestión de calidad del centro de contacto de Qualtrics (CCQM) permite un flujo de responsabilidad para mejorar los comportamientos de los representantes en general con las herramientas y los procesos adecuados para aprender de las conversaciones grabadas y asesorar a los que no cumplen un umbral en particular.  En el flujo de trabajo de Gestión de calidad de Qualtrics, existen 2 escenarios para crear tickets manualmente:

• Oportunidades de coaching manual: los gerentes y entrenadores pueden crear un ticket manualmente para una interacción que alcanzó la puntuación objetivo, pero que aún contiene momentos orientables.
• Rechazos: Los representantes y gerentes pueden crear un ticket manualmente para desencadenar una refutación cuando no están de acuerdo con cómo se evaluó un comportamiento en particular. Las refutaciones se completan en el explorador de documentos. Para obtener más información sobre apelaciones y refutaciones, consulte Apelaciones y refutaciones.

Cómo crear un ticket manualmente

1. Inicie sesión en Studio.
2. Utilice el explorador de documentos o el widget de comentarios para abrir el documento para el que desea crear un ticket.
3. Haga clic en el icono Crear caso en la fila inferior del panel central.
4. Seleccione una plantilla predefinida para utilizar para este caso en el menú.
   Consejo Q: Puede haber varias plantillas entre las que elegir cuando un documento se puntúa con varias rúbricas o cuando se crea una plantilla manualmente. Solo los documentos con puntuaciones tendrán la plantilla de tarjeta de puntuación asociada.
5. Según la plantilla seleccionada, puede especificar los criterios de ticket enumerados en la sección Parámetros de ticket a continuación.

Criterios de ticket

Cuando crea un ticket manualmente, puede especificar diferentes parámetros de ticket, según la plantilla seleccionada.

1. Tema: Seleccione un tema al que dirigir el ticket del menú.
   Consejo Q: Este tema se rellena automáticamente en función de la plantilla seleccionada.
2. Título del ticket: Introduzca el título del ticket y las notificaciones por correo electrónico en la casilla.
   Consejo Q: Puede hacer referencia a los atributos seleccionados para Metadatos escribiendo los nombres de los atributos entre corchetes, por ejemplo, {Nombre del autor}.
3. Usuario asignado: Seleccione un usuario de Studio específico al que se asignarán los casos desde el menú.
   Consejo Q: Las alertas solo se pueden asignar a usuarios con la licencia de lead de activación. Cuando vincula una alerta a una jerarquía de organización, el campo Usuario asignado se fija automáticamente en Organización. Esto significa que los tickets se asignarán a los usuarios en los niveles de jerarquía correspondientes.
4. Prioridad: Seleccione 1 de las siguientes casillas de selección para asignar una prioridad a este ticket:
   • Baja
   • Medio
   • Alta
   • Crítico
5. Notas: Introduzca detalles adicionales que serían útiles para los revisores de tickets en la casilla Notas.
   Consejo Q: Puede crear una lista práctica de tareas pendientes para enumerar las acciones que se deben realizar antes de cerrar el ticket. Para obtener información sobre cómo agregar un elemento de la lista de tareas, consulte la subsección Cómo agregar un elemento de la lista de tareas a continuación.
6. Haga clic en Guardar.

Cómo añadir un elemento de lista de tareas

1. Haga clic en el botón Añadir lista de tareas debajo del cuadro Notas.
   Consejo Q: Como alternativa, escriba lo siguiente al principio de cada elemento de la Lista de tareas: – ] [
2. Escriba lo que se debe hacer después de los corchetes.
   Ejemplo: – [ ] Identificar lo que no salió bien y por qué
3. Si lo desea, puede añadir una posición que esté lista.
   Ejemplo: – [X] Haga una lista de oportunidades de coaching