Combinación de datos de tickets y encuestas en dashboards (CX)

Acerca de la combinación de datos de tickets y encuestas en dashboards (CX)

Muchos programas de experiencia del cliente utilizan datos de encuestas y tickets para crear un programa integral de cierre del ciclo. Las encuestas proporcionan un medio para recopilar los comentarios de los clientes, mientras que los sistemas de generación de tickets notifican a sus representantes los comentarios más importantes, lo que permite a los representantes ponerse en contacto con los clientes y resolver los problemas a medida que surgen. Este proceso puede generar confianza y cerrar brechas de experiencia, pero para mantenerlo funcionando sin problemas, es importante contar con los informes y visualizaciones adecuados.

Con el mapeador de datos, los datos del ticket y del dashboard tenían que separarse en diferentes páginas. Sin embargo, ahora, con el modelador de datos, estos datos se pueden combinar en una página, lo que permite visualizaciones de dashboard más dinámicas.

Configuración de la emisión de tickets en encuestas

Para que los tickets y los resultados de las encuestas aparezcan en el mismo dashboard, los tickets deben estar conectados a una encuesta. No puede utilizar tickets creados en flujos de trabajo programados o flujos de trabajo iniciados por eventos que no son de encuesta.

1. Cree una encuesta. Aquí es donde los clientes rellenan la información que luego crea un ticket para su equipo.
   
   Consejo Q: Para obtener ayuda sobre la mejor información que debe incluir en su encuesta, consulte nuestra página de soporte Cierre del bucle.
2. Vaya a la pestaña Workflows.
3. Cree un nuevo flujo de trabajo basado en un evento de respuesta de encuesta.
   
   Consejo Q: Las condiciones se pueden limitar cuando se crea un ticket. Por ejemplo, es posible que solo desee crear un ticket si se notifica una respuesta negativa.
4. Añada una tarea de ticket a su flujo de trabajo.
5. Publique y distribuya su encuesta.
   

A medida que se recopilen respuestas en esta encuesta, los tickets se crearán y almacenarán en la página de seguimiento.

Crear un modelo de datos

1. Crear un conjunto de datos.
   
2. Fije el Tipo en modelador de datos.
   
3. Haga clic en Añadir fuente.
   
4. Busque su encuesta de entrada de tickets y sus datos de ticket. Es posible que deba buscar el título de su encuesta de entrada.
   Consejo Q: Las fuentes de datos de tickets son datos de flujos de trabajo de tickets configurados en encuestas. Se trata de informes sobre tickets con formato: [Nombre de la encuesta]. Asegúrese de seleccionar el conjunto de datos que coincida con el nombre de la encuesta de la fuente de datos de encuesta que está utilizando. Los datos de los informes sobre tickets no están disponibles para su uso en el modelador de datos hasta que se configuren. Consulte Migración de datos de informes de tickets al modelador de datos para obtener más información.
5. Haga clic en el signo más (+ ) situado junto a la encuesta de entrada y los datos del ticket para añadirlo al modelador de datos.
6. Haga clic en el signo más ( + ) situado junto a los conjuntos de datos anteriores y, a continuación, seleccione Unir.
   
7. En la fila Derecha de la entrada, seleccione los datos de emisión de billetes de la lista desplegable.
   
8. En la columna izquierda de la fila de condiciones de unión, seleccione su ID de registro de encuesta de entrada.
   Consejo Q: Los ID de registro tienen formato [Nombre de la encuesta]_ID de registro y [Informes del ticket: Nombre de la encuesta]_responseId
9. En la columna derecha de la fila de condición Unión, seleccione el ID de respuesta de ticket.
10. Haga clic en el signo más ( + ) situado junto a Join y seleccione Conjunto de datos de salida.
    
11. Publique su modelo de datos.
    

Creación de un dashboard

Después de crear un modelo de datos, la encuesta y los datos de generación de tickets están listos para asignarse a un nuevo dashboard.

1. Crear un nuevo dashboard.
2. Haga clic en Añadir conjunto de datos.
   
3. Seleccione el conjunto de datos que ha creado en la sección anterior.
   
4. Haga clic en Añadir.

Una vez que el conjunto de datos se añade al dashboard, verá campos de datos de tickets y de encuestas al crear sus widgets.

Widgets de ejemplo

A continuación se muestran algunos widgets de ejemplo para ayudar a comprender cómo se puede utilizar la función:

• Un widget de gráfico de líneas que muestra el número de respuestas de encuestas y el número de tickets generados a lo largo del tiempo.
  
• Un widget de gráfico de líneas que muestra el tiempo medio de resolución de tickets a lo largo del tiempo.
  

Edición de la fuente de datos del dashboard

Al crear su dashboard, puede ser necesario editar su fuente de datos para habilitar los tipos de widgets con los que desea personalizar su dashboard. Para obtener más información, consulte Tipos de campo y compatibilidad de widgets (CX).

1. Abra las opciones del dashboard.
2. Vaya a la pestaña Datos de dashboard.
   
3. Haga clic en el conjunto de datos que desea editar.
4. Seleccione la ficha Editor de campos.
5. Modifique el tipo de campo utilizando las listas desplegables de la columna Tipo.
6. Haga clic en Publicar cuando termine.

Migración de datos de informes de tickets al modelador de datos

Los conjuntos de datos de informes de tickets se crean utilizando datos de tickets de todos los proyectos combinados, mientras que el modelador de datos separa cada conjunto de datos de tickets por proyecto. Los conjuntos de datos de informes de tickets no se pueden importar al modelador de datos, pero se pueden replicar combinando conjuntos de datos de tickets de diferentes proyectos en el modelador de datos.

1. Identifique el número de conjuntos de datos de origen del ticket y los campos utilizados actualmente en los conjuntos de datos de informes de tickets para un dashboard.
2. Vaya al modeladorde datos.
   
3. Haga clic en Crear un conjunto de datos.
   
4. Seleccione el tipo de modelador de datos (joins).
   
5. Asigne un nombre al nuevo conjunto de datos.
6. Haga clic en Crear conjunto de datos.
7. Haga clic en Añadir fuente y seleccione todos los conjuntos de datos de ticket y los conjuntos de datos de encuesta correspondientes del paso 1. Para obtener más información, consulte la sección anterior Crear un modelo de datos.
   
8. Haga clic en el signo más (+ ) y, a continuación, haga clic en Unión.
9. Si la entrada son datos de encuesta, seleccione las otras fuentes de encuesta en el menú desplegable Unión con. Si la entrada son datos de ticket, seleccione las otras fuentes de ticket.
   Consejo Q: Para unirse a varias fuentes, haga clic en el signo más ( + ) en el menú desplegable Unión con.
   
10. Repita este paso para unir los datos restantes. Todos los conjuntos de datos de la encuesta deben unificarse juntos y todos los conjuntos de datos de emisión de tickets deben unificarse juntos.
    
11. Haga clic en el signo más ( + ) y, a continuación, seleccione Unir.
    
12. En la Columna derecha de la fila de entrada, seleccione Unión 2.
    
13. En la columna izquierda de la fila de condición Join, seleccione recordId.
14. En la columna derecha de la fila de condiciones de combinación, seleccione ticketResponseId.
15. Si hay campos adicionales en el conjunto de datos de informes sobre tickets original, añádalos mediante el Editor de campos.
16. Haga clic en el signo más ( + ) y seleccione Conjunto de datos de salida.
    
17. Publique su modelo de datos.
18. Siga los pasos de la sección Crear un dashboard anterior para importar este conjunto de datos a Dashboards de CX.