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Viajes en Qualtrics
Acerca de Journeys en Qualtrics
En toda la plataforma XM, hay muchas herramientas que le ayudarán a rastrear y medir sus viajes. En esta página, nos centraremos en los tipos de viajes disponibles en Qualtrics:
Entendiendo los viajes
Cada cliente y empleado pasa por un recorrido cuando interactúa con su empresa. Dado que hay tantas formas diferentes en que las personas entran en contacto con su empresa, eso también significa que hay muchos tipos diferentes de recorridos. Por ejemplo, el ciclo de vida del empleado, desde la incorporación hasta la salida, es un viaje. Lo mismo ocurre con un cliente que trabaja con soporte técnico o un cliente que navega por un aeropuerto para llegar a su avión. Con tantos viajes increíblemente diferentes, puede resultar abrumador dividir estas experiencias en datos cuantificables, que luego podemos utilizar para mejorarlas.
Cuando utilice una de las funciones de recorrido en Qualtrics, descubrirá que es mucho más fácil cuantificarlas gracias a dos conceptos: Etapas y resultados.
Etapas
Al dividir el viaje en Etapas (o hitos), aísla los pasos específicos que toman tus clientes o empleados. Al recopilar datos sobre estos momentos, sabrá dónde centrar su atención.
Ejemplo: Piensa en una experiencia que quieras estudiar. Por ejemplo, las etapas de la experiencia de atención al cliente podrían incluir:
- Enviar un ticket.
- Solucione el problema con un representante.
- Seguimiento offline. (Según sea necesario.)
- Confirmar resolución.
Resultados
Si desea comparar el rendimiento de cada etapa de su viaje, es útil tener un historial consistente. métrica de resultados. Esta es la medida que se utiliza para determinar el “resultado” de cada etapa del viaje. Para cada etapa de su viaje, la métrica del resultado debe ser:
- La misma redacción de la pregunta.
- El mismo número de puntos de escala.
Esto es especialmente importante si estás planeando crear un widget de gráfico de viaje.
Por ejemplo, supongamos que desea estudiar la experiencia del cliente en una aerolínea. Los hitos incluyen “Check-in” y “Embarque”. En las encuestas de check-in y embarque, se formula la misma pregunta de satisfacción, con la misma escala del 1 al 5.
Si preguntas en una escala del 1 al 5 para el check-in y del 1 al 7 para el embarque, es más difícil comparar la satisfacción del cliente. Si preguntas facilidad de uso para uno y satisfacción para el otro, eso aumenta la confusión en la comparación, porque no estás comparando los mismos conceptos.
Esto no quiere decir que no puedas hacer preguntas diferentes para cada etapa, sino que debes asegurarte de que al menos una pregunta sea exactamente la misma en cada etapa.
Pasos para crear un recorrido en Qualtrics
Independientemente de la función que utilices, hay pasos generales que deberás seguir para crear un viaje.
- Define tu viaje, sus etapas y sus resultados.
- Recoge opinión sobre este viaje.
- Obtenga sus datos formateados para generar informes.
- Informe sobre los datos de su viaje, como por ejemplo con el widget de gráfico de viaje.
Sin embargo, la forma exacta de realizar cada una de estas tareas puede variar según el producto que utilices. Para conocer pasos más específicos, consulte:
- Recorridos en los programas de Experiencia del cliente (Recomendado para clientes CX )
- Trayectorias de los Empleado (Recomendado para clientes EX )