Recorridos en los programas de experiencia del cliente

Acerca de los recorridos en los programas de experiencia del cliente

Podemos aprender mucho sobre cómo ayudar a nuestros clientes haciendo un seguimiento de su recorrido. En lugar de simplemente recopilar opiniones sin contexto, podemos investigar un proceso específico y determinar qué hitos en el recorrido crean la menor fricción para nuestros clientes y cuáles deben ajustarse. En los programas Customer Experience, es fácil configurar el recorrido que desea rastrear, con plantillas prediseñadas y recorridos completamente personalizables disponibles para crear.

Le recomendamos que configure su recorrido cuando cree su programa Customer Experiencepor primera vez, antes de distribuir sus encuestas.

Paso 1: Crear un recorrido del cliente

1. Vaya a la pestaña Viaje.
   
2. Seleccione cómo desea trazar su viaje:
   • Elija un recorrido de plantilla: elija de una lista de recorridos de cliente comunes, según lo definan los expertos de la industria.
   • Cree manualmente su viaje: Empiece desde cero. Cree sus propias etapas para un viaje único.
3. Si decide utilizar un modelo, seleccione un sector.
   
4. Seleccione el viaje o el ciclo de vida del cliente que desea utilizar.
5. Haga clic en Crear.

Paso 2: Personalizar un recorrido

Si decide crear manualmente un viaje, este es el paso en el que creará sus hitos.

Si está creando un viaje a partir de una plantilla, aquí puede ver los hitos de su viaje y editar los hitos según sea necesario.

1. Nombre o cambie el nombre de su viaje.
   
2. Para cada hito, proporcione un nombre.
3. Para añadir más etapas al viaje, haga clic en Añadir otro hito.
   Consejo Q: También puede hacer clic en el signo más (+ ) para añadir un hito justo debajo de la selección.
4. Haga clic en el icono Mover y arrastre los hitos para modificar su orden.
   
   Consejo Q: Los hitos deben enumerarse en orden cronológico de arriba abajo.
5. Cuando haya terminado, haga clic en Crear viaje.

Paso 3: Asignación de los hitos del recorrido a las encuestas

1. Vaya a la pestaña Viaje.
   
2. Haga clic en Editar o Agregar proyecto para este hito.
3. Para cada hito, seleccione la encuesta correspondiente de la columna Proyecto (opcional).
   
   Consejo Q: También puede editar los hitos según sea necesario, cambiarles el nombre, añadir nuevos o reorganizarlos.
4. Cuando haya terminado, haga clic en Actualizar viaje.

Paso 4: Cómo asegurarse de que los datos embebidos están definidos

Una vez que haya conectado sus proyectos de encuesta a diferentes hitos, los datos embebidos se añadirán al flujo de la encuesta. Estos datos embebidos son importantes para determinar que cada hito (o etapa) se identifica correctamente.

Si está configurando varios hitos en la misma encuesta, tendrá que editar su encuesta para identificar cada hito.

Consulte Configuración de encuestas para recorridos para obtener una guía sobre cómo crear su encuesta de la mejor manera. Tiene 2 opciones: 1 encuesta para cada hito y cada hito, todo en 1 encuesta.

Una vez creadas sus encuestas, consulte la página Programas sobre cómo añadir encuestas nuevas o existentes a su programa de Customer Experience. (Este paso es opcional y no es necesario para que los viajes funcionen).

Uso de datos de viaje

Una vez que haya configurado sus viajes y datos recopilados, puede crear dashboards llenos de datos de viaje. Consulte Configuración de datos de dashboard para viajes y widget de gráfico de viajes para obtener más detalles.

También puede ver tasas de respuesta de alto nivel para sus encuestas de viajes en la pestaña Recorridos de su programa Customer Experience. Esto le mostrará el número de respuestas recientes que ha recopilado, el tipo de proyecto que ha asignado a cada hito y si esos proyectos están recopilando datos de forma activa.

Preguntas frecuentes