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Paso 3: Planificación del diseño de su dashboard (CX)


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Paneles vs. Páginas vs. Widgets

Captura de pantalla de un panel personalizado. Las páginas se enumeran a la izquierda, donde puede navegar entre ellas. Los widgets son los diferentes gráficos de la página

Dashboards extrae fuentes de datos en gráficos, tablas y otras visualizaciones llamadas widgets (se muestra a la derecha). Estos widgets se pueden organizar en páginas del dashboard (se muestra a la izquierda). Desde allí, puede crear paneles ilimitados, páginas ilimitadas y widgets ilimitados para cualquier proyecto de Dashboards de CX.

Pero ¿debería? Es posible que se pregunte lo siguiente:

  • ¿Cuántos dashboards son demasiados para un solo proyecto?
  • ¿Cuántas páginas son demasiadas para un solo dashboard?
  • ¿Puede una página saturarse con tantos widgets que sea preferible incluir una página más?
  • ¿Cómo sé si los widgets que quiero añadir son necesarios o si hay otra forma de organizar mis datos?

Para obtener más información, hemos consultado a una experta de Qualtrics. Ha creado algunos de los proyectos más complejos de CX Dashboards imaginables. Ella cree que varía en función de las necesidades de su programa de investigación, y nos ha dado información sobre su enfoque.

“Empiezo recopilando las perspectivas de las partes interesadas y considerando el diseño de sus dashboards en función de las fuentes de datos y los controladores. Para empezar, suele tener sentido crear:

  • Un dashboard por proyecto con un máximo de 5 a 7 páginas, asumiendo:
    • 1 página para ejecutivos
    • 1 página para directores o mánagers
    • 1 página para los subordinados directos de supervisores/directores
  • Además, puede haber 1 página para el informe de tickets

Esto nos lleva a cinco páginas y nos da cierto margen para páginas adicionales basadas en objetivos de generación de informes únicos e impulsores clave. Por ejemplo, puede tener sentido integrar varios proyectos de dashboards de CX en un único dashboard para representar mejor un impulsor empresarial sustancial. Si un widget, o una página, no representa un impulsor, debe replantearse dicho elemento.

Otros tipos de páginas comunes a considerar:

  • 1 página por punto de contacto en el recorrido de un cliente
  • Diferentes niveles de desgloses geográficos por página (por ejemplo, una página para vistas de región, frente a otro para vistas de país)
  • Un resumen general (que podría incluir enlaces a otros dashboards)
  • Scorecards
  • Profundizar en el análisis de texto (especialmente si usa Text iQ)

Evite la sobrecarga de widgets para que el impacto no se reduzca, particularmente para las partes interesadas de C-Suite. No debe temer deshacerse de páginas y widgets. Pero si tienes problemas para matar a tus zorros, aquí hay algunas formas en las que puedes empezar a acotar los widgets:

  1. Tenga cuidado con sus widgets. Desafíese a crear una página que transmita el mensaje deseado con la menor cantidad de widgets posible. Evalúe si un widget que tiene un desglose realmente necesita su propio widget o si solo puede ser un filtro de página.
  2. Tenga cuidado con la disposición de sus widgets en una página. Los widgets deben colocarse en orden de prioridad de izquierda a derecha y de arriba a abajo (AKA, el más importante en la parte superior izquierda). Haga que las métricas clave y la información estratégica más accionable que se pueda descubrir por encima de todo.
  3. Piense en las personas para las que está creando el tablero de control, y qué información es más importante para ellos”.

¿Para quién es su dashboard?

Como aprendimos en la sección anterior, es importante pensar en el público de su tablero de control antes de empezar a construir. Al pensar en las personas que utilizarán el dashboard, puede tener en cuenta el tipo de información que debe intentar comunicar con su dashboard.

Consejo Q: Sea consciente de la información que incluye en su dashboard. Si tiene campos sensibles que no desea mostrar a los usuarios, no los incluya en los datos del dashboard.

Como ejemplo, veamos algunas de las personas que se encuentran comúnmente en un programa de CX, y qué objetivos laborales pueden lograr mediante el uso de un panel. En la columna situada más a la derecha, especulamos sobre el tipo de widgets (gráficos y tablas) que podrían beneficiar a estos usuarios.

Rol Objetivos del panel de instrucciones Con qué frecuencia utilizarán dashboards Widgets y funciones que necesitan
Gerente de CX
  • Informe a los ejecutivos
  • Realizar un seguimiento de NPS a lo largo del tiempo
  • Evaluación comparativa
  • Identifique información estratégica accionable
  • Comprender los detractores
Una vez al mes
  • NPS a lo largo del tiempo en gráficos simples
  • Varias métricas comparadas en gráficos de indicadores
Analista
  • Analizar datos
  • Identificar impulsores clave
  • Informes personalizados para varios equipos/gerentes
  • Realizar un seguimiento de las tendencias a lo largo del tiempo
Cada día
  • Métricas a lo largo del tiempo en gráficos simples
  • Páginas para cada stakeholder clave
  • Acceso de edición
Gerente de operaciones
  • Gestionar asignación de ticket
  • Supervisar seguimientos
  • Realizar un seguimiento del estado del ticket
  • Realizar un seguimiento del rendimiento de cada operador
  • Mejorar el tiempo de resolución
  • Tendencias de tickets y benchmarking
  • Informar sobre la causa raíz del ticket
Cada día
  • Página de informes sobre tickets
  • Gráficos de medición que informan sobre puntos de referencia de tickets
  • Tablas dinámicas que informan tendencias de volumen
  • Marcador de respuesta con puntuaciones de opinión y textuales del cliente
Operador de bucle cerrado
  • Cerrar tickets
  • Supervisar el tiempo de resolución
  • Actualizar info de ticket & estado
  • Realizar un seguimiento del rendimiento propio
  • Identificar qué interacciones con el cliente requieren seguimiento/escalación
Cada día
  • Página de informes sobre tickets
  • Marcador de respuesta con puntuaciones de opinión y textuales del cliente
Ejecutivos
  • Identificar problemas que requieren una acción descendente o interfuncional
  • Impulse una experiencia de cliente positiva en general y mejore el rendimiento financiero
Una vez al mes o trimestre
  • Información mínima y acceso sin restricciones a los datos
  • Métricas clave de un vistazo
  • Vistas de rendimiento orientadas y segmentadas de métricas clave

 

 

Por supuesto, esta no es una lista exhaustiva: a medida que construye su tablero, es posible que descubra que sus personas tienen necesidades que serían mejor cubiertas por otros widgets y funciones de informes. En la siguiente lección, veremos cómo crear los widgets que enumeramos aquí, además de otros widgets comunes.

Preguntas frecuentes

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