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Paso 6: Compartir y administrar dashboards de CX


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Personas de dashboard

Ahora que hemos personalizado nuestro panel, es el momento de compartirlo con las partes interesadas correspondientes. ¿Recuerda cuándo estábamos planificando el panel y pensamos en las personas que lo usarían? Es hora de volver a la mesa que hicimos antes.

Consejo Q: Sea consciente de los usuarios a los que da acceso al dashboard. Si algunos usuarios necesitan acceder a datos confidenciales, recomendamos crear un dashboard separado para ellos, en lugar de crear un dashboard general con capas de restricciones para otros usuarios.

Esta vez, pensemos en el tipo de datos a los que deben tener acceso estos usuarios y en si pueden editar o no el panel. Piense en las necesidades de su recopilación de datos y sus funciones.

Rol

Objetivos del panel de instrucciones ¿Deben ver todos los datos del dashboard?

¿Qué tipo de permisos de dashboard necesitan?

Gerente de CX
  • Informe a los ejecutivos
  • Realizar un seguimiento de NPS a lo largo del tiempo
  • Evaluación comparativa
  • Identifique información estratégica accionable
  • Comprender los detractores
Sí, para que puedan compartir datos de alto nivel con los ejecutivos
  • Activar dashboard
  • Exportar dashboard y widgets
  • Sin restricciones de datos
Analista
  • Analizar datos
  • Identificar impulsores clave
  • Informes personalizados para varios equipos/gerentes
  • Realizar un seguimiento de las tendencias a lo largo del tiempo
Solo los datos de su departamento
  • Activar dashboard
  • Restringir datos basados en un departamento o atributo de usuario de equipo
  • Editar tablero
Gerente de operaciones
  • Gestionar asignación de ticket
  • Supervisar seguimientos
  • Realizar un seguimiento del estado del ticket
  • Realizar un seguimiento del rendimiento de cada operador
  • Mejorar el tiempo de resolución
  • Tendencias de tickets y benchmarking
  • Informar sobre la causa raíz del ticket
Solo algunas páginas del dashboard, que están personalizadas para ellas
  • Activar dashboard
  • Exportar dashboard y widgets
  • Restringir permisos de página
Operador de bucle cerrado
  • Cerrar tickets
  • Supervisar el tiempo de resolución
  • Actualizar info de ticket & estado
  • Realizar un seguimiento del rendimiento propio
  • Identificar qué interacciones con el cliente requieren seguimiento/escalación
Solo datos de ticket
  • Activar dashboard
  • Restringir permisos de página (a la página de informes de tickets)
Ejecutivos
  • Identificar problemas que requieren una acción descendente o interfuncional
  • Impulse una experiencia de cliente positiva en general y mejore el rendimiento financiero
  • Activar dashboard
  • Restringir permisos de página (a una página realizada para ejecutivos, resumiendo puntos de datos clave)

 

Una vez que sepa qué permisos se adaptarían mejor a sus personas, podremos crear roles para cada persona.

Configuración de usuarios del panel de instrucciones

Debe ser un administrador de proyecto (a menudo la persona que creó el proyecto de dashboard) y un administrador de organización para realizar las acciones descritas en esta sección. Esto significa que tiene acceso a la ficha Administración de usuarios.

Adición de usuarios del panel de instrucciones

Ha llegado el momento de volver al proyecto de dashboard para consultar la pestaña Administración de usuarios. Aquí es donde podemos añadir varios usuarios de dashboard a la vez.

Pestaña Administración de usuarios del proyecto del panel de instrucciones

Puede agregar o cargar manualmente un archivo de todos los usuarios que utilizarán su dashboard. A medida que recopila una lista de usuarios, tenga en cuenta sus respectivas personas. Se requiere cierta información para cada usuario que cargue (por ejemplo, nombre, apellidos, dirección de correo electrónico y, si tiene SSO, nombre de usuario), pero hay información adicional que puede incluir que puede ayudar a restringir el acceso al dashboard.

Los atributos de usuario, también llamados metadatos, son columnas adicionales de información que incluye con sus usuarios de dashboard. Estos son algunos ejemplos de atributos de usuario que puede que desee incluir:

  • Departamento
  • Equipo
  • Gerente
  • Jefe de equipo
  • Agente
Ejemplo: Barnaby’s en el departamento de Ventas. Forma parte del equipo de ventas académicas, cuyo gerente es Pepper. El líder del equipo de ventas Académicas es Goldie. Este es el aspecto que podrían tener estos tres en un archivo de usuario.
filas y columnas de datos
Consejo Q: ¿Desea configurar un acceso más complejo y con estilo de jerarquía a los paneles de instrucciones? Consulte las jerarquías de desglose en dashboards de CX.

Si desea utilizar atributos para restringir los datos de usuario, debe asegurarse de que las respuestas de la encuesta (o CSV) que actúan como sus datos de dashboard también contengan estas columnas de información. De lo contrario, los datos no se restringirán correctamente cuando estos usuarios entren en el dashboard.

Tenga mucho cuidado con la forma en que escribe los nombres de estos campos en el archivo de usuario y en los datos del dashboard. Entre los datos del dashboard y los atributos del usuario, no debe haber diferencias ortográficas, caracteres adicionales o espaciado entre palabras. Si se trata de “Líder de equipo” en el archivo de usuario, nunca debe cambiarlo por “TeamLead” o “Team-Lead” en los datos del dashboard.

Lead de equipo asignado en datos de dashboard

Consejo Q: Estos tipos de campos descriptivos generalmente se asignan como Conjunto de texto.
Consejo Q: Una vez que haya cargado todos los usuarios del dashboard, puede enviar fácilmente a muchos usuarios o enviar a todos sus credenciales de inicio de sesión.

Roles

La pestaña Funciones, con todos los permisos ampliados

Cree un rol para cada persona que haya asignado. Recuerde agregar la información gráfica y los permisos adecuados a cada rol. Estos son algunos de los puntos destacados:

  • Activar dashboard es el permiso mínimo que necesita cada usuario.
  • Puede restringir el acceso a la página con Restringir permisos de página.
  • Puede restringir los datos por atributos de usuario si selecciona Visualizar todos los datos, selecciona Restringir datos y rellena los campos.
  • Puede permitir que los usuarios exporten solo widgets o el dashboard en su totalidad.
  • Editar dashboard permite a los usuarios editar todos los aspectos del dashboard, desde los widgets hasta la configuración de temas. Sin embargo, es solo el único tablero de control.
  • Deberá añadir cada dashboard al que desee que un usuario tenga acceso.
Consejo Q: para dar a alguien acceso de edición a todos los paneles de instrucciones de un proyecto y gestionar los permisos de uso compartido, agregue a esta persona como Administrador del proyecto en su lugar.
Consejo Q: Cuando se importan o añaden nuevos usuarios, no se les envían automáticamente las credenciales de inicio de sesión. Esto es para darle tiempo para configurar roles y restricciones de datos. Cuando esté listo para enviar sus credenciales a los usuarios, consulte esta página. Puede enviar información de inicio de sesión a todos o a muchos usuarios a la vez.

Tipos de usuario

Los tipos de usuario se gestionan en la página Administración global. También pueden afectar el acceso que los usuarios de su organización tienen a la emisión de tickets y a los dashboards de CX.

Elegir administrador del nivel superior de navigación en la parte superior izquierda de cada página del sitio web

La página de administración seleccionada es arriba a la derecha, luego abajo, a la izquierda, elige Usuarios. Ver una lista de usuarios y una búsqueda avanzada

  • Usuario de Vocalize: los usuarios asignados a este tipo son visores de dashboard que pueden utilizar dashboards de CX, pero no crear encuestas. Estos usuarios también tienen lo siguiente:
    • Puede crear y editar sus propios proyectos de dashboards de CX y los dashboards dentro de esos proyectos.
    • Puede utilizar la emisión de billetes.
    • No se pueden gestionar los usuarios y funciones del panel de instrucciones.
    • No se pueden asignar datos de ticket.
  • Participante: Tipo de usuario predeterminado cuando agrega a alguien en la ficha Administración de usuarios de un proyecto de Dashboards de CX.
    • Solo puede acceder a los paneles de instrucciones compartidos con ellos, y si pueden editar o tener restricciones de datos depende de su rol.
    • No se pueden realizar sus propios proyectos de dashboards de CX.
    • No se puede acceder a la emisión de billetes.

Puede editar un tipo de usuario individual en el campo Usuariosficha.

Consejo Q: Obtenga más información sobre los permisos administrativos globales y la creación de sus propios tipos de usuario.

Uso compartido rápido desde dentro del panel de instrucciones

Se abre la ventana Compartir dashboard dentro de un dashboard, una barra para buscar nombres/correo electrónico y, a continuación, permisos rápidos junto a cada persona seleccionada

Si no tiene acceso a la pestaña Administración de usuarios de un proyecto de dashboard, aún puede compartir su dashboard con otros usuarios.

  • Haga clic en el icono Compartir.
  • Busque el usuario o rol con el que desea compartir el dashboard.
    Consejo Q: Un usuario que es administrador de proyecto y de organización puede asignar funciones al panel de instrucciones para que la compartición sea más rápida y sencilla.
  • Seleccione el Tipo de acceso que debe tener el usuario.
  • Utilice datos de encuesta o atributos de usuario para restringir el tipo de datos a los que tiene acceso este usuario.
    Consejo Q: Un usuario que es administrador de proyecto y de organización puede configurar atributos de usuario.
  • Restrinja las páginas del dashboard a las que el usuario tiene acceso.

Conclusiones

¡Lo hiciste! Ha creado su primer dashboard y lo ha compartido con sus colegas. Recuerde que estos pasos están aquí si desea empezar de nuevo con un nuevo dashboard. Mientras tanto, el resto del sitio de soporte tiene recursos para ayudarlo a profundizar en preguntas y necesidades más complejas de Dashboards de CX. Solo tiene que utilizar la barra de búsqueda o el menú de la izquierda para navegar por las páginas de Dashboards de CX.

Consejo Q: Los paneles de Employee Experience pueden parecer similares, pero son fundamentalmente diferentes de los dashboards de CX. Asegúrese de que las páginas de soporte técnico que utiliza siempre mencionan explícitamente los dashboards de CX entre las funciones admitidas.
imagen de una página de soporte con una sección llamada tipos de dashboards. Esta sección muestra una lista de dashboards admitidos, incluidos los dashboards de CX

Preguntas frecuentes

Muchas de las páginas de este sitio han sido traducidas del inglés original utilizando la traducción automática. Aunque en Qualtrics hemos realizado nuestra diligencia debida para obtener las mejores traducciones automáticas posibles, la traducción automática nunca es perfecta. El texto original en inglés se considera la versión oficial, y cualquier discrepancia entre el inglés original y las traducciones automáticas no son legalmente vinculantes.